第11章 餐饮服务管理（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（东北财经版·2021）

Your Site Here 餐饮服务与管理 第1章 餐饮业概述 第2章 餐饮企业的地位、任务和经营特点 第3章 餐饮企业的组织结构与主要岗位的职责 第4章 餐饮服务基本功 第5章 用餐服务方式 第6章 餐饮服务的主要环节 第7章 菜单的筹划、设计与制作实施 第8章 餐饮原料的采购与库存管理 第9章 餐饮产品的生产管理 第10章 餐饮销售管理 第11章 餐饮服务管理 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 学习目标 职业知识：学习和把握“ 餐饮服务管理”的相关概 念，影响餐饮服务环境布置与安排的因素，餐饮服务场所 的设计与布局，餐饮服务质量的控制基础、特点 、内容、 控制方法和监督检查，酒店餐饮收银控制的基本出发点与 程序，点菜单的控制，以及“业务链接”等知识；能用其 指导本章“同步思考”、“教学互动”和“基本训练”中 “知识训练” 各题型的认知活动，正确解答相关问题。 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 学习目标 职业能力：点评“餐饮服务应包括的管 理内容”，训练专业理解力与评价能力；运 用本章知识研究相关例，培养在“餐饮服务 管理” 特定情境中分析问题与多元表征能 力；参加 “西餐营业服务环境要求方案设 计”实训， 训练相应专业技能。 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 学习目标 职业道德：结合本章教学内容，依照行 业道德规范或标准，研判章后“基本训练” 中 “消过毒的‘毒’餐具”案例情境中企 业或其从业人员服务行为的善恶，强化职业 道德素质。 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 11.1 餐饮服务环境的布置与安排 11.1.1影响餐饮服务环境布置与安排的因素 1）餐饮机构的市场定位 2）营业场所的建筑结构 3）餐饮机构提供的服务类型 4）餐饮机构的档次和规格 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 5）餐饮机构所处的地点和位置 6）企业的资金能力 11.1.2 餐饮服务场所的设计与布局 1）餐厅的店面、外表设计 2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 （1）顾客空间 （2）管理服务空间 （3）公用空间 3）餐饮服务场所的人员流动线路安排 4）餐饮服务场所的光源、光线亮度与色调 （1）餐厅的光源 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 ①自然光源 ②人工光源 ③混合光源 （2）餐厅的光线亮度 （3）餐厅的色调 ①豪华餐厅 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 ②正餐厅 ③快餐厅 5）餐饮服务场所的温度调节 6）餐饮服务场所的音响调节 （1）音量的大小 （2）主题的选择 （3）节奏的快慢 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 11.2 餐饮服务质量管理 11.2.1 餐饮服务质量控制的基础 1）建立服务规范 2）收集服务质量信息 3）抓好员工培训 11.2.2 餐饮服务质量的特点和内容 第三编 餐饮管理 第11章 餐饮服务管理 1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3