模块1 导游接团服务（课件）- 《导游实训教程》同步教学（轻工出版·2014）

模块1 导游接团服务 知识目标 了解接待计划包含的内容 熟悉接待准备的主要内容 熟悉入店服务的程序 掌握欢迎词、首次沿途导游的内容和讲解技巧 掌握迎接服务的程序 掌握核对日程的基本原则和主要内容 掌握核对、商定日程的基本方法 技能目标 合理分析接待计划 落实接待事宜 学会导游欢迎词的创作及讲解技巧 能进行规范的首次沿途导游 为游客办理入住手续 与领队、全陪核对及合理调整日程 项目1服务准备 任务1.1 熟悉接待计划 【案例导入】 认真细致当为先 某日下午1点多，S市的导游员刘先生正在家中休息，突然电话铃响了，听了旅行社来的电话后刘先生的表情立刻严峻起来。旅行社称刘先生接的旅游团已经抵达机场，客人正在机场大厅等候。刘先生不解，明明记得接待计划上的航班是晚上七点抵达。 原来是前一天刘先生刚送走一个旅游团，在该旅游团出发前社里委托他负责这个十人的散客团，该团在S市有三日的行程安排。他在送走了上个旅游团后，没有仔细熟悉接待计划，错将MU5324看成了MU5320，错将接团时间定为晚上七点。该团团员下机后等候许久，不见导游员的身影，便打电话到旅行社询问。 刘先生急忙打电话与接团司机联系，请他直接去机场，自己从家里打车赶去机场。一路上刘先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，途中通过与全陪电话联系，刘先生安排旅游团耐心等待。50分钟后，刘先生终于赶到了机场，他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，清点人数后带领旅游团登车出发。 刘先生在工作中出现了哪些失误？需要注意什么？ 【任务导入】 时间：2013.8.16 地点：苏州康辉国际旅行社 人物：地陪夏木 事件：地陪夏木接受苏州康辉国际旅行社的委派，负责接待一个由深圳天天旅行社发出的团队，导游部将接待计划书和游客名单交给夏木。 任务：地陪夏木从组团社基本信息、地接社地接信息、旅游团成员信息、团队接待信息和行程安排几个方面熟悉接待计划（旅游团接待计划及游客名单见表1-1和表1-2）。 [任务提示] 导游应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划书，准确、详细地了解该旅游团的服务项目和要求。对接待计划上的内容有疑问，一定及时与相关人员联系核实。一方面可以提前熟悉团队情况，对不了解的问题，可以向计调询问；另一方面，如果行程有问题，可以向计调提出，堵塞漏洞，纠正错误、减少损失。 [任务实施] 步骤一 了解接待计划包括的内容 一般来说，各家旅行社的接待任务书并无统一格式，一份完整的任务书通常包括以下文件：接待计划书（导游出团任务单）、游客名单、分房名单、行程安排单、接待注意事项等。入境旅游团队的接待任务书一般较完整，国内旅游团队任务书则相对简洁。 1.接待计划书 组团社委托各地接社组织落实旅游团活动的契约型文件，包括组团社信息、地接社信息、团队操作和接待人员信息、团队基本情况信息等。 2.行程单 是组团旅行社与旅游者签订的旅游合同的组成部分，也是组团旅行社和地接旅行社需共同执行的合同标的。 3.游客名单 入境旅游团都预先编制好，越来越多的国内旅游团也会在出发前编制名单表，在购买交通票据、购买保险、入住酒店等需要登记旅游者身份信息使用。 4.分房名单 为更加便捷地办理酒店人住手续，入境旅游团和部分国内旅游团会在出发前制作分房名单表，主要包括旅游者姓名和性别，后面留有空格，在入住各家酒店时便于快速填写对应的房间号。 5.接待注意事项 旅行社针对该旅游团的特别提醒，有时会单列一份文件，有时会附在计划书或行程单的后面。 步骤二 熟悉接待计划 1.旅行社信息 2.旅游团信息 3.团队接待信息 4.旅游行程 5.接待标准和费用开支情况 任务1.2 落实接待事宜 【案例导入】 没去核实时间 小陈是苏州××旅行社的导游员，今年七月初，她负责接待一个北京来苏的旅行团。按照原接待计划，这个团乘坐的火车将于早上8点到达。小陈以前已经顺利接过很多类似的团队，对行程安排自认为非常熟悉了，只要按照原来的行程来操作就可以了。 在接团的前一天，计调告诉她计划有变，该团改乘另一车次火车抵达，车次虽有变化，但时间没有大的改变。第二天一早7点，小陈和司机正要去火车站接团，接到该团全陪的电话，说团队已经到达，找不到地陪，问小陈在哪里？小陈大吃一惊，询问是否是火车提前抵达，全陪说，行程里写的这班车就是六点四十到。小陈只好让客人暂时先找个车站附近的阴凉处等待，她会尽快赶到。路上小陈打电话询问计调，得到的答复是对方发来的传真的确只更改了车次，并未更改抵达时间。小陈抵达后，先向团队致歉，就此事也做了解释。由于接团失误，旅游团对小陈有一定的抵触情绪，虽然后来经过更加热情的服务，客人也比较满意，但事后想来，如果当初往火车站问讯处打个电话，认真核实一下，就不会有此遗憾了。 导游在落实接待计划时，有什么需要注意的问题？ 【任务导入】 时间：2013年8月