模块6 导游送团服务（课件）- 《导游实训教程》同步教学（轻工出版·2014）

模块6 导游送团服务 知识目标 掌握送团服务的具体流程 掌握欢送词的写作方法 掌握善后工作的主要内容 掌握带团记录的主要内容 掌握带团总结的主要内容 技能目标 能进行送团准备 能创作欢送词及讲解 能整理带团记录 能撰写带团总结 能正确处理收尾事宜 项目1 离站服务 任务1.1 送行前的业务 【案例导入】 匆忙的早晨 早上八点，我终于赶到了游客下榻的酒店，九点十分他们将乘火车离开苏州，前往下一站。因为堵车，本来我预计七点半就能到达酒店，现在只能期盼路上别再堵车，赶紧到达火车站。抓紧办完退房手续，我带领游客上车，清点人数后，我催促司机张师傅抓紧开车，赶往火车站。在路上，我向旅游团成员致欢送词：“各位团友，早上好！我们全团三十人已经到齐，我们现在去火车站，乘坐九点十分的火车前往南京，两天来大家在苏州一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的支持和理解，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们从陌生人成了朋友，在分别之际，我希望各位团友还能有机会再来苏州旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会的。最后预祝大家一路顺风，好人一生平安！好了，火车站到了，请各位下车。” 本案例中“我”有哪些做的不妥之处？ 【任务导入】 时间：2013.12.17 地点：上海康辉国际旅行社 人物：地陪李丰、司机张师傅、领队、全陪、饭店前台服务员、全团游客 事件：来自马来西亚的某旅游团一行16人，由吉隆坡国际机场飞抵杭州，开展中国境内五地七日的旅游行程。旅游团已于12月17抵达游程的最后一站——上海，由上海康辉旅行社的导游李丰作为地陪接待，18日该团将搭乘航班返回吉隆坡. 任务：地陪李丰要落实送行前的准备工作，旅游团的具体接待计划见表6.1。 [任务提示] 旅游团离开的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，与司机商定出发时间，及时与领队、全陪商议确认并通知游客。旅游团乘坐国内航班离开，一般提前90分钟抵达机场，乘坐出境航班提前2小时抵达机场，乘坐火车、轮船离开，要求提前1小时抵达车站、码头。地陪不仅要向游客说明时间安排，还应提醒、督促游客尽早与饭店结清所有自费项目账单（如饮料酒水费、电话费、洗衣费等），如有损坏客房设施，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。 [任务实施] 步骤一 核实交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作。弄清启程的机场（车站、码头）的位置等事项；如交通工具班次有变更，应问清内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全陪向下一站交代有关情况，以免漏接。 如果全陪、领队或旅游者带有返程机票，地陪应提醒或协助其提前72小时确认机票。（团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即可）。 步骤二 确定出行李的时间和方法 如团队有大件行李托运，地陪应在离开本地前一天与全陪（领队）商量好出行李的时间，并通知旅游者及饭店行李员，同时提醒客人行李打包的有关注意事项。出行李时，地陪应与全陪和领队、行李员一起清点件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后在饭店行李交接表上签字。 步骤三 商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 地陪应在旅游团离开的前一天与领队、全陪商定第二天叫早、早餐、集合及出发的时间。并通知饭店有关部门和旅游者。如果该团所乘交通工具班次时间较早，无法在饭店餐厅用早餐，地陪要及时做好相应的准备工作，可与饭店和旅游者协商，请饭店做好早餐外带。 步骤四 协助饭店结清与旅游者有关的账目 地陪应及时提醒旅游者与饭店结清与其有关的费用，主要包括：长途电话费、洗衣费及房间酒水饮料费等。在离开前，地陪应从饭店收款处了解自己团队这些费用的情况，并通知旅游者及时结账。若旅游者不小心损坏了客房设备，地陪应协助饭店和旅游者双方处理赔偿事宜。 步骤五 提醒有关注意事项 地陪应提早告知旅游者行李托运的有关规定，提醒其将有效证件、所购买的贵重物品及发票放在手提包里随身携带，如系离境团，还应该提醒其准备好海关申报单，以备出关时查验。 步骤六 及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游者的旅行证件。如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。 步骤七 与全陪按规定办理好结账手续 地陪应在旅游团离站前一天与全陪按规定办理结账手续，核清旅游团实际发生的费用，妥善保管好钱款和单据。 步骤八 请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表 地陪应在旅游团离站前，请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表，了解大家对导游服务工作的评价，对于中肯的意见导游要积极听取，并对游客致以谢意，进而在日后工作中改进。 任务1.2 离店服务 【案例导入】 提早结账,保证时间