模块4 导游应变服务（课件）- 《导游实训教程》同步教学（轻工出版·2014）

模块4 导游应变服务 知识目标 掌握处理游客餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的原则和方法 掌握处理游客探视亲友、亲友随团方面个别要求的原则和方法 掌握处理游客转递物品、离团活动个别要求的原则和方法 掌握补办丢失证件的相关程序 掌握寻找丢失行李的方法 掌握寻找走失游客的方法 掌握常用的急救、应急措施 技能目标 增强导游人员的应变能力及应变技巧 提高导游人员沉着冷静的心理素质 增强导游人员漏接、错接、空接、误机事故的预防与处理的技能 增强导游人员对旅游者物品丢失处理的技能 提高导游人员寻找走失旅游者的技能 培养导游人员关心照顾游客的意识 项目一 游客个别要求处理 任务1.1 餐饮个别要求的应对 【案例导入】 餐饮的特殊要求 某日傍晚，导游员小王带领外国游客到达餐厅用餐。正值用餐的高峰时间，餐厅内几乎座于虚席。导游员小王带领游客到指定的位置坐下后，就让服务员按合同规定特殊要求上菜。当传菜的服务员逐一把菜送上餐桌后，有一位客人指着炒饭中红颜色的肉问小王：“这是什么肉，”小王仔细看了看发觉是火腿，这时客人也发现这一点。他说：“我们在合同规定里面不是有明确说明我们是穆斯林，并说明了饮食的特殊要求了吗？你们怎么会如此粗心？”小王马上向客人道歉并立即叫服务员拿走炒饭，重新为客人安排，但是这几位客人们面露不悦，心绪不佳。 【任务导入】 时间：2013.7.10 地点：四川饭店 人物：地陪小张、全陪、饭店前台服务员、全团游客 事件：四川乐途国际旅行社接待了一个25人来自上海的某旅游团，用餐地点在四川饭店。行程单上明确写明不食辣，但到达饭店后客人要求将几道菜改为四川特色风味菜。 任务：地陪小张需处理游客的换餐要求。 [任务提示] 导游员在遇到游客的换餐要求，处理时应考虑如下几方面： 1.首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。 2.询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 3.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。 4.若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。 [任务实施] 步骤一 掌握餐饮个别要求的处理方法 “民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。 任务1.2 住房个别要求的应对 【案例导入】 游客要求换房 地接导游小王接待了一个从广州来的团队，一天的游览结束后，客人们非常的尽兴，晚餐后小王和领队分配好房间，客人们纷纷去休息。有一对老年夫妇被安排在靠近电梯、噪音很大的房间住宿，他们对小王提出要求换一间比较安全的房间。导游小王该如何满足客人合理的要求？ 【任务导入】 时间：2013.9.5 地点：旅游大巴车 人物：地陪小胡、司机李师傅、领队、酒店服务人员、全团游客 事件：重庆的导游员胡先生接待了一个团的香港客人，用过午餐回到车上，游客不让开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排那些游客住扬子江假日酒店，由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，当时预订已满，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅酒店的星级低于扬子江假日酒店，因而客人不满。 任务：地陪小胡需处理游客的住宿异议。 [任务提示] 导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况，缓和他们的情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿，解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解，丰富的内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。 [任务实施] 步骤一 掌握住房个别要求的应对方法 任务1.3 文娱个别要求的应对 【案例导入】 更改娱乐安排 某旅游团17 日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理？应做好哪些工作？ 【任务导入】 时间：2013.5.3 地点：漓江岸边 人物：地陪小张、全团游客 事件：2013年5月的一天,桂林的导游员张先生接待了一个从西安来的美国太平洋企业旅游公司的旅游团。当他介绍晚上给大家所安排的娱乐节目时，客人们告诉他已经在其他地方观看了京剧、杂技、歌舞等节目，希望他能安排带有地方特色和民间风俗的节目。 任务：地陪小张需调换计划内的