模块3 导游旅行生活服务（课件）- 《导游实训教程》同步教学（轻工出版·2014）

模块3 导游旅行生活服务 知识目标 了解导游在旅游者购物中的作用 了解导游在餐饮服务中的作用 熟悉娱乐活动的典型代表 掌握餐饮服务的规范流程及内容 掌握导游购物服务的主要内容 掌握娱乐活动服务的规范流程及内容 技能目标 能介绍典型旅游商品 能正确解答游客咨询 能妥善安排餐饮活动 能规范提供餐饮服务 能妥善安排各类娱乐活动 能规范提供娱乐活动服务 项目1购物服务 任务1.1 旅游商品介绍 【案例导入】 如此"导购"不应当 某年8月的一天，桂林的导游员孔先生接待了一个20多人的加拿大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的途中安排了多次购物活动，光是在参观七星岩和芦笛岩的途中就安排了三次。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了一些中国画，丝织品等，但到了后面几家商店时，不少游客就只看不买了。全陪也对他讲，该团在其他地方旅游时已经买了不少旅游纪念品，希望他减少购物次数，以免影响其他旅游活动。孔先生却说，他已经了解到那些游客很喜欢中国的旅游纪念品，多带他们转转可以买到称心如意的东西。当车子又停到一家商店门前时，所有游客都拒绝下车，说：“我们是来旅游的，不是专程来买东西的，请马上开车。”孔先生一时感到非常尴尬，心想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，难道错了吗？他百思不解地让司机开车离开了商店。 导游在提供购物服务时应注意什么？ 【任务导入】 时间：2013.6.10 地点：苏州观前街 人物：地陪李丰、全团游客 事件：旅游团结束苏州后拙政园游览后，前往苏州观前街。 任务：游客们在商店购物，地陪李丰应游客要求，介绍苏州特色旅游商品。 [任务提示] 导游人员具体操作时应注意的事项有：介绍商品时应介绍当地的有特色、有知名度的旅游商品，这是导游人员服务中的一项重要内容；导游人员可以在城市概况和购物商店概况的讲解中，向旅游者介绍当地那些有民族特色和地方特色的旅游产品，使旅游者有所了解，还需注意时刻提醒旅游者注意人身财产安全。 [任务实施] 步骤一 做好导游购物服务的知识准备 导游员要为游客做好购物服务，全面地介绍旅游地的旅游商品，在导游讲解中向游客讲解介绍。在知识准备时，导游员应查看相关资料，多向专家请教。针对具体旅游购物品的知识要求主要包括： 1.购物品的名称。 2.产地及生产要求。 3.历史。 4.文化承载与动人传说。 5.旅游商品生产制作的基本过程和工艺特色。 6.既要掌握商品的优点，又要了解商品的缺陷。 7.掌握区别商品品质的基本方法。 8.了解商品的保存方法和技巧。 步骤二 掌握导游购物服务的要求 导游人员在购物服务中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了旅游者的需求，也保障了旅游者的权益。 （一）介绍商品 导游人员在向游客介绍当地产品时，首先要具有一定的商品知识，熟悉商品的性能及工艺特点，讲解中重点突出其特色及价值。 （二）提供必要的服务 1.介绍商品的功能、类型 导游人员在介绍商品时要客观、公正、详细、具体，尤其是涉及商品的功效和性能方面，更要实事求是。同时，也不要强加于人，表现出明显的倾向性。价格问题是个敏感问题，导游人员一般不要妄加评论。购买与否，由游客自己做主，不要过于热心。 2.协助游客办理大件物品托运手续 要熟知海关关于携带物品出入境的规定，以防客人买到贵重物品无法出境。在购物中，如有个别游客购买了商店的大件物品，如家具、地毯、花瓶等，导游人员要与商店积极地联系，协助办理托运手续。 步骤三 旅游商品介绍 任务1.2 接受游客咨询 【案例导入】 谨防游客在购物时受骗 某天，江西的导游员小郑带领一个20人的芬兰旅游团去参观兵马俑博物馆。参观完毕，游客们要求在停车场附近的商摊上买些纪念品。小郑见大家兴致很高，便同意给他们30分钟时间，并拿出几张人民币给大家讲解了面值和区别，嘱咐大家不要上当，随后便陪着一对夫妇去了商摊。那对夫妇看上了一套景德镇瓷器，一问价100美元。小郑忙问：“管理处允许你们随便收外汇吗？”商贩有些心虚地说：“不清楚。”小郑见围观的人不少，为了照顾影响，不戳穿这把戏，但又不想让自己的客人受骗，所以就告诉商贩说：“外宾最多给你100元人民币。”商贩一听就摇摇头不同意。小郑告诉那对夫妇不要用美元买东西后，就去照料其他客人了。他发现有人用20元美元买了一把普通遮阳伞，又发现有人要用高于原价几倍的价格去购买纪念品，便连忙上前劝阻。半小时后回到旅游车，小郑发现虽然大部分人买到了价格合理、称心如意的纪念品，但也有人受了商贩的骗，上当购买了高价商品。 小郑在购物服务中有哪些值得我们学习的地方？ 【任务导入】 时间：2013.7.10 地点：上海南京路步行街 人物：地陪高程、游客A、游客B 事件：地陪高程带领游客游览南京路步行街。 任务：地陪高程针对