第5讲 前厅登记入住实训（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、登记入住中的有效证件有哪些？ 2、何为酒店黑名单？ 3、从住宿的角度，宾客关系有哪几种？ 第五讲 前厅登记入住实训 学习内容： 1、散客登记入住 2、VIP客人登记入住 3、团队登记入住 4、接待入住问题分析 工作情景一： 上午9:30，一位打扮时尚的女客人在行李员的引导下来到前台接待处，这位客人名叫王霞，是通过携程网向酒店预订了一个大床房，住宿时间是3天…… 一、有预定散客登记入住 散客到达前台 确认客人已预订 查找预订单 填写登记表 核对证件 排房、确定价格和付款方式 收押金 书写房卡 完善客人档案 与客人道别 报房 查看客人有无留言、邮件等 1、服务流程 ①接待员要热情、主动问候，并询问客人有无预订。 ②引导客人填写入住登记表 ③收取客人押金时要唱收唱付。 ④对于客人证件，要审验，无合法有效证件不得办理登记入住手续。 一、有预定散客登记入住 2、操作要点 工作情景二： 下午15:00，两位客人在行李员的引导下来到前台接待处，该客人是来武汉旅游的一对夫妻，由于出发前没有预订，现在希望能入住本酒店，计划入住3天…… 二、无预订散客登记入住 散客到达前台 确认客人未曾预订 为客人选房 填写登记表 核对证件 排房、确定价格和付款方式 收押金 书写房卡 完善客人档案 与客人道别 报房 1、服务流程 二、无预订客人登记入住 ①接待员要热情、主动问候，并询问客人有无预订。 ②读懂客人，识别客人需求。 ③根据walk in客人的要求，有针对性推荐客房。 2、操作要点 课堂实训2 无预订散客登记入住 两位同学为一组，一位模仿客人，一位模仿前厅接待员， 进行无预订散客登记入住操作。具体要求如下： 1、注意仪表、仪态，仪态端庄大方，动作娴熟。 2、礼貌待客，语言表达自然流畅等。 3、整个登记入住过程要通过手机留存语音记录。 4、课后每组要转存为文件后上交，作为课堂作业。 ★散 客 入 住 登 记 的 程 序 三、团队登记入住操作 查看预抵团队名单 预分房 成员登记 团队抵达前台 确认团队信息 给成员发放房卡 完善团队档案 与客人道别 报房 将房号单交行李员 1、操作流程 ①客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②前台接待员主要跟领队确认相关信息。 ③成员登记信息可在成员入住后再补充完成。 2、操作要点 四、VIP客人登记入住流程 查看预抵VIP名单 预分房 向客房部报房 VIP抵达前台 大堂经理陪同进房 完善VIP客史档案 2、操作要点 1、操作流程 ①VIP客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②VIP客人的登记手续大多在客房内完成。 五、排房服务规范 1、分房顺序： 贵宾 团队客人 常客 担保类预订散客 Walk in 客人 临时类预订散客 续住客人 2、排房技巧： ①尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的排房原则。 ②内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 五、排房服务规范 2、排房技巧： ③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 ④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 ⑤尽量不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 ⑥应注意房号的忌讳。 案例分析 某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在说明了客人要求的房间数量后，前台接待小金紧张地忙碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分配的房间是11楼的1101、1103房。由于昨夜有会议团入住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：“1101、1103房是否空房？”楼层服务员答道： “好像不是。”程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员说：“已接到1101房客人的续住通知，正准备通知前厅和楼层。”程副总立刻通知前厅更改了房号，这才带着他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去…… 六、登记入住中常见的问题处理 1、宾客入住客房时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，同时安置客人到大堂、咖啡厅或就近的空房入坐，并为客人送上茶，并尽快重新安排客房。等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带客人进房，并采取相应的补救措施。 2、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有