第4讲 前厅登记入住基础（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、客房预订的意义 2、客房预订的类型 3、为何要为超额预订客人在转送其它酒店后，还要 为其做等候预订 ？ 4、何为免费升级？ 第四讲 前厅登记入住基础 学习内容： 1、店外接送服务及操作 2、抵店接送服务及操作 3、行李服务 4、登记入住基础知识 是指酒店从店外迎接客人，直至将客人送到客房的全过 程，包括站场迎接、店前迎接、行礼服务，以及登记入住等 环节，其中登记入住手续是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节。 一、前厅接待入住 二、进行客人接待入住的有关人员 1、酒店代表：代表酒店将客人从机场、车站和码头迎接至 酒店。 2、门僮（doorman）： 3、行李员（bellman）： 4、接待员（receptionist）： 三、站场迎接流程（酒店代表） 获取客人航班、车次时间 引导入店车辆停稳 四、客人抵店迎接流程（门僮） 准备接机（站）牌 确认客人是否如期到达 通知车队 赶赴站场接客 成功接客人 未接到客人 电话联系前台 开车门迎接客人 卸运客人行李 快记出租车号 引导门前车辆离开 可为客人泊车 途中介绍 抵店帮助 1、乘车客人 自驾 四、抵店迎接 2、徒步客人 客人徒步前来，门僮应拉开大门，主动向客人致意；行李员帮助客人提拿行礼，引领客人到前台接待处办理入住手续。 客人抵店 微笑示意 提拿行李 拉门 四、抵店迎接： 3、VIP客人 VIP客人抵店 大副在店门迎接 大副陪同上电梯 大副陪同进入客房 房内登记 四、抵店迎接： 3、VIP客人 根据客人身份和重要程度，由总经理、副总经理、公关经理或前厅经理主持迎接仪式；礼仪在酒店大门前举行，客人到来之前，迎接人员列队站好，客人到达举手致意，客人下车后，首席代表上前与客人握手表示欢迎；然后向客人介绍参加欢迎人员的姓名、身份，完后由礼仪小姐鲜花；礼毕，送客人到房间，一般人员送到电梯门前，首席代表陪送客人到房间。 五、散客抵店行李服务 实训操作 散客抵店 引导客人前台登记 为客人取行李并核对件数 引导客人到房间 房间摆放行李、介绍客房服务 钥匙转交客人 介绍、宣传酒店 ★散客抵店行李服务操作要点： 1、第一次中转点：行李员要注意观察客人是否随身携带有行李，若有则帮客人提拿行李，行李较多时，当面点清行李件数，转装至行李车；而贵重物品或易碎、易烂的物，则请客人自己携带。行李收拾完毕，行李员携带行李并引领客人到大厅接待处办理入住手续。 在引领过程中，行李员要向客人沟通，问清客人姓名、是否首次入住本酒店。行李员要行走在客人侧前方，随客人步速行走，与客人保持一定距离；到达前台后将客人介绍给接待员，办理入住登记手续，并把客人行李放在客人身后两步远的地方，站在行李后面等候。 2、第二次中转点：待客人入住登记手续办完后，提行李领客人到房间，若是首次入住客人，还要介绍酒店的主要服务设施；到了房间门前，先按门铃或轻轻敲门，没人应声才开门亮灯，让客人先进，行李员后进，并把行李放至客人指定位置，再请客人核点行李，完后，介绍入住过程的注意事项；最后向客人道别，关门离开。 五、散客抵店行李服务 团队客人抵店 清点团队客人行李 核实行李总数 行李按房间分类 行李交运 填写交付记录 ★团体客人抵店行李服务操作要点： ①团体客人的行李运抵酒店，行李员把行李卸下清点，填写一式三份清单，交领队和陪同各1份，互相签名确认。 ②行李在运输过程中若有损坏，要当面向领队或陪同讲清。 ③客人行李分分发：到店团体客人的行李，要贴上有酒店标志的行李卡，填上客人姓名、房号，然后逐一送到客人房间。 六、团队抵店行李服务 ④装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 ⑤将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 ⑥做好行李搬运记录。 六、团队抵店行李服务 七、总台接待基础知识 1、有效证件：是客人的身份证明，客人入住酒店必须出示 的有效合法证件。 身份证，含临时身份证：中国公民。 护照＋签证：外国人。 1、有效证件 签证 1、有效证件 港澳居民来往内地通行证：香港居民、澳门居民 台湾居民来往大陆通行证：台湾居民 1、有效证件 军官证、士兵证、警官证：军警人员 1、有效证件 出入境通行证：边境人员 旅行证：游客 2、登记表格 内宾登记表 外宾登记表 团体登记表 表1－国内旅客住宿登记表 房号： 房