第3讲 前厅预订实训（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、客房的类型有哪些？ 2、请列出主要客房状态及代码？ 3、客房的价格体系有哪些？ 第三讲 前厅预订实训 学习内容 一、前厅预订的概念及意义 二、前厅预订的种类 三、前厅预订的程序 四、超额预订 五、预订核对与取消 一、客房预订（Room reservation） 1、客房预订的概念 客房预订（Room reservation），是客人提前向酒店租住未来某一时间客房服务的业务，对酒店来说也是对客房产品的预销售。 2、客房预订的意义 饭店开展客房预订，一方面可以方便客人，满足客人所需的客房服务预先得到保证； 另一方面，也有利于饭店有计划的开展客房销售，提高售房率，以及提前了解客人需求，作好接待准备工作。 二、预订的方式和渠道（P46） (一).预订的方式 1、电话预订 2、上门面谈 3、互联网预订：饭店主页、网上订房中心 4、传真预订 5、信函预订 二、预订的渠道和方式（P48） (二).预订的渠道 1、直接渠道:散客自订房,如直接到店预订（WALK IN)，或通过电话、传真、酒店网站等方式进行。 2、间接渠道:如公司订房(酒店通过与公司签订住房协议);旅行社预订;网络订房中心预订(如携程、去哪儿网)。 北京东方君悦官方网站 http://beijing.grand.hyatt.cn/hyatt/hotels/index.jsp?null 中国饭店业订房渠道 预订渠道 五星酒店 四星酒店 三星酒店 经济型酒店 直接向酒店预订 37.8% 33.6% 43.2% 50.9% 酒店协议客户 5.9% 7.6% 6.7% 0.0% 连锁酒店总部网站 4.0% 3.9% 0.6% 36.6% 酒店自有订房系统 2.6% 3.8% 3.7% 0.0% 独立订房系统 2.4% 1.6% 1.7% 0.0% 旅行社 28.4% 26.6% 23.1% 0.3% 订房中心如携程等 12.4% 19.7% 20.3% 10.5% 国际订房系统 6.6% 3.2% 0.7% 1.8% 合 计 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 三、客房预订的种类（P50) 1、临时类预订(Advanced Reservation )：是酒店口头向 客人承诺把房间保留到预抵当日18点的预订。如客人在预抵 日18点还未到酒店，则该预订自动取消。 2、确认类预订(Confirmed Reservation )：是指饭店通过 书面的方式向客人承诺把房间保留至约定时间的预订。如到 了这一规定时间，宾客仍未抵店，也未与饭店沟通，饭店则 可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候预订名单）宾 客或其他有需要的宾客。 三、客房预订的种类（P50) 3、担保类预订(Guaranteed Reservation )：是指宾客通 过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求的预定。 若酒店没有接到预订人的取消预订通知，应为预订客人保留房 间到入住次日的退房时间为止，预定客人则应付给酒店一天的 房费；若客人通知取消预订，则根据情况收取一定费用。 4、等待类预订(Waiting Reservation )：客房预订已满的 情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单(Waiting List)。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有 人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通 知等候客人抵店。 四、预订单的主要内容   1、客人基本信息：姓名、人数、国籍、市场来源、电话、 是否散客、是否VIP等。 2、住店信息：抵离店时间、交通方式、班次及时间、房类、房数、付款方式和其他住店特殊要求等。 住客姓名（预订人姓名） 预订单位 房间类型、数量、价格 抵离时间 特殊要求（楼层、朝向等） 联系方式 客人姓名 Guest Name 人数 Persons 到达日期 Arrival Date 离店日期 Departure Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 房价 Rate 公司名称 Company Name 国籍 Nationality 订房人姓名 Reservation By 公司及电话 Company & Telephone 预付金 Deposit 付款方式 Payment Type 备注 Remarks RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 预订员Taken By