第1讲 认识房务部（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

现代饭店客房服务管理 【课程介绍】 本课程是酒店管理专业四大核心课程之一，属酒店业 务部门的运营课程，既有理论知识，更重业务操作。但限 于实训条件，每讲内容以理论讲授、视频播放为主，部分 穿插实训技能操作。 【课程特点】 1、较强的操作性。 2、较强的实践性。 3、培养的职业性。 4、课程内容组织的过程性－序化。 1、与现代信息技术的融合 2、多语言教学与沟通能力 【课程发展趋势】 【课程内容】 房务运行管理 第 1 讲 认 识 房 务 部 第 2 讲 客 房 预 订 基 础 第 3 讲 客 房 预 订 操 作 第 4 讲 前 台 接 待 操 作 第 6 讲 前 台 在 住 客 人 （一） 第 8 讲 客 房 清 洁 整 理 第 10 讲 客 房 安 全 操 作 第 5 讲 前 台 登 记 入 住 第 7 讲 前 台 在 住 客 人 （二） 第 9 讲 客 房 对 客 服 务 第 11 讲 前 台 帐 务 第 12 讲 前 台 结 帐 操 作 第 13 讲 客 户 关 系 处 理 第一讲 认识房务部 第一讲 认识房务部 学习内容 1 房务部的概念及主要职能 2 房务部空间布局与业务范围 3 房务部组织机构及岗位职责 学习目标 了解:房务部及其组织架构、业务范围。 熟悉：房务部工作环境、服务内容及过程， 以及岗位职责和素质要求。 导入案例 从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂郑副理立即起身以敬语问候，两位客人说道：“我们从英国来，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小郑微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临。”熟练的英语问候一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“我是1938年8月4日出生的，经历过第二次世界大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 导入案例 从交谈到贺礼 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，郑副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小郑就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” [问题]：郑副理的服务给我们什么启示，谈谈你的看法。 [分析提示] 本案例中大堂郑副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作亲人的出色范例。 1、设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。小郑设身处地，仔细揣摩客人的心理状态，并充分发挥他的英语专长，及时、准确抓住了外国客人对母语沟通的需求。 2、富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。小郑在交谈中无意获知客人生日后，成功地策划了一次为外国客人赠送生日礼物的公关活动，让外国客人得到了意外的惊喜。 因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店房务部人员应该具备的必备素质。 什么是现代饭店？ 问题一： 1、综合性 以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等其它业务。 一、现代饭店的基本特征 3、管理规范 2、规模大 现代饭店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，对顾客以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等服务的综合性经济组织。 何为饭店房务部？其主要职能是什么？ 问题二： 二、饭店房务部 1、饭店房务部的定义 是饭店处理客房生产和销售业务的经营部门，其核心是为客 人提供完整住宿服务。 2、房务部的 主要职能： ★生产客房 ★销售客房 ★提供相应 综合服务 3、房务部对客业务流程： 二、饭店房务部 ★ 宾客抵店时：行李服务、入住登记等 ★ 宾客抵店前：预订、店外迎客等 ★ 宾客住店中：入账、换房、电话接转、客房清洁整理、夜床 、洗衣、物品租赁等 ★ 宾客离店时：查房、结账、店外送客等 ★ 宾客离店后：客史档案、客户反馈等 四、饭店房务综合服务介绍 1、迎送客服务：机场迎送客服务；大门迎送客服务等。 四、饭店房务综合服务介绍 2、车辆服务：车辆出租服务、叫车服务、泊车服务。 泊 车 开车门 四、饭店房务综合服务介绍 3、行李服务：进离店客人行李服务；换房客人行李服务； 行李保管服务。 四、饭店房务综合服务介绍 4、入住登记服务（check in） 四、饭店房务综合服务介绍 5、电话服务：接、转电话等服务，以及电话咨询、留 言、电话叫醒和寻人等服务。 四、饭店房务