项目四 餐厅服务设计与管理（课件）- 《酒店餐饮服务与管理》同步教学（清华大学·2021）

酒店餐饮服务与管理 项目四 餐厅服务设计与管理 任务一 餐厅设计与布局 任务二 餐厅服务的主要方式 任务三 餐饮服务质量控制 任务一 餐厅设计与布局 一、餐厅的设计 （一）餐厅设计原则 餐厅的设计原则，要符合经济、安全、高效的原则。 （二）设计功能区 餐厅设计应满足餐饮服务功能的需要。 任务一 餐厅设计与布局 二、餐厅的面积和餐位数 （一）根据饭店客房数决定餐位数 （二）根据餐饮销售额和客流量的预测决定餐位数 （三）餐位面积和餐厅面积 任务一 餐厅设计与布局 三、餐厅的空间布局 （一）餐厅的家具 1．餐台 2．餐椅 3．其他家具 （二）餐厅的通道 1．通道设计 2．动线安排 3．餐厅的通道 任务一 餐厅设计与布局 服务人员动线图 任务一 餐厅设计与布局 （三）餐厅的座位设计 1．桌椅的设计 2．餐厅桌的设计 （四）餐厅的布局 1．餐厅的空间设计 2．根据厨房要求设计餐厅平面形式 3．餐厅的空间分隔 任务一 餐厅设计与布局 餐桌间让客人入座、行走最起码的空间 任务二 餐厅服务的主要方式 一、餐饮服务的基本功能与特点 （一）餐饮服务的基本功能 1．餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段； 2．餐饮服务是推销餐饮产品的过程； 3．餐饮服务是满足顾客需求的重要手段。 任务二 餐厅服务的主要方式 （二）餐饮服务的特点 1．服务态度具有价值 2．服务对象的广泛性 3．餐饮服务的时空性 4．餐饮服务标准的相对性 5．餐饮服务的统一性 任务二 餐厅服务的主要方式 二、主要服务方式 （一）西餐常用服务方式 1．美式服务 2．法式服务 3．俄式服务 任务二 餐厅服务的主要方式 （二）中餐常用服务方式 1．共餐式服务 2．转盘式服务 3．分餐式服务 任务二 餐厅服务的主要方式 （三）自助餐服务方式 1．餐桌布置 2．菜肴布置 3．菜肴的添加 4．自助餐服务 5．及时清扫脏物 任务二 餐厅服务的主要方式 三、餐饮服务环节 （一）接受预定 （二）餐前准备环节 （三）开餐服务环节 （四）就餐服务环节 （五）餐后服务环节 （六）特殊情况的处理 任务三 餐饮服务质量控制 一、餐饮服务质量控制的内容 （一）有形产品质量控制 1．餐饮设施设备的质量控制 2．餐饮实物产品质量控制 3．服务环境质量控制 任务三 餐饮服务质量控制 （二）无形产品质量控制 1．餐饮价格控制 2．仪容仪表控制 3．礼貌礼节控制 4．服务态度控制 5．服务技能控制 6．服务效率控制 7．安全卫生控制 任务三 餐饮服务质量控制 二、餐饮服务质量控制的方法 （一）控制的基础 1．必须建立服务规程 2．必须收集质量信息 3．必须抓好员工培训 任务三 餐饮服务质量控制 （二）服务质量分析 1．质量问题分析 2．质量问题原因分析 3．PDCA管理循环 任务三 餐饮服务质量控制 （三）质量控制具体方法 1．餐饮服务质量的预先控制 2．餐饮服务质量的现场控制 3．服务质量的反馈控制 $$