学习单元三 餐饮服务管理（课件）- 《餐饮运营管理》同步教学（轻工出版·2017）

学习单元三 餐饮服务管理 03 项目一 餐饮对客服务类型 学习目标 能够叙述宴会服务程序； 能够叙述零点服务程序 ； 能够叙述自助餐服务程序； 能够叙述外卖送餐服务程序； 能够叙述餐饮服务特殊问题处理方法。 一、宴会服务 （一）餐前准备 1．设计与布置 2．各种物品准备 3．人员分工 4．熟悉菜单 5．摆台 6．餐前检查 7．召开餐前例会 8．做好宴会设计 9．全面检查准备工作 （二）迎宾与领位 1．迎宾 2．引领 3．拉椅让座 4．存放衣物 一、宴会服务 （三）餐前服务与管理 （1）倒茶水，上毛巾、落口布、撤筷套。 （2）摆放冷盘 宴会开始前 15 或 30 分钟左右摆冷盘。上菜时注意荤素、味型、颜色的搭配并做好检查工作，上菜不重、不漏、看面朝向客人。 （3）征询是否开餐，是否需要增减餐台、餐具等。 （4）征询客人意愿，斟倒酒水。 （5）征询主人意见，上菜。 （6）宴会仪式及其准备。 （7）通知收银台做好结账准备以便随时准备结账。 一、宴会服务 （四）菜肴与酒水服务 1．上菜 2．分菜 3．斟酒 4．撤剩余菜品，清理台面，换餐具，上水果叉或牙签等，上水果，倒茶水 一、宴会服务 （五）巡台服务 （1）勤换骨碟、毛巾。 （2）勤撤空杯、空碗，撤茶杯、撤空盘。 （3）勤斟倒酒、饮料、茶水，续斟酒水。 （4）征询客人味道是否合适。 （5）清洁桌面，保持台面清洁。 一、宴会服务 （六）结账服务 1．退酒水，清点糖果 2．核销增减菜点等花费 3．与主办方联系，做好结账准备工作 4．结账 （七）送客服务 （1）客人离开为其拉椅，提醒携带物品是否遗忘。 （2）检查桌面、地面是否遗留物品。 （3）欢送客人离开，“请慢走，欢迎下次光临”。 一、宴会服务 （八）清理工作与工作总结 （1）收舞台、撤饰品。 （2）还椅、收台。 （3）翻台，恢复台面，做好落台柜清洁工作。 （4）关好门窗、灯、空调、音响，切断电源，领班检查。 （5）大型宴会结束，主管一般召开总结会。 （6）写工作或管理日志，存档、传递信息等。 （九）宴会注意事项 二、零点服务 （一）餐前准备 1.铺台布 2.摆放烟缸、 牙签筒 3.餐具摆放 4.椅子摆放 5.摆台检查 二、零点服务 （二）服务程序 1．引领客人 2．为顾客递上菜单和酒水单 3．为客人点菜及酒水 4．复述客人点单及酒水 5．开单 6．餐中服务 7．清洁台面 8．征询客人意见 9．结账 10．送客 三、自助餐服务 （一）自助餐前准备程序和标准 三、自助餐服务 （二）自助餐服务程序与标准 1．迎接客人 2．服务饮料 3．开餐服务 4．送客 5．结账 （三）自助餐餐后收市程序与标准 1．收拾餐台 2．收拾菜台 3．清洁地面 4．餐具卫生 5．送交布草 6．清点所有的餐用具 7．关闭部分电源。 四、外卖服务操作流程 （一）订餐员接听电话 （二）写点菜单送到厨房，打好账单、一起交送餐员。 （三）取饮品、食品 （四）送餐员按规定路线行走，送餐到指定房号地点 （五）收餐具 五、服务特殊情况与客户投诉处理 （一）客人按菜谱点菜而厨房没有或估清处理方法 （二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物的处理方法 （三）服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物的处理方法 （四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款的处理方法 （五）客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后处理方法 （六）客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时处理方法 （七）客人不小心将个人物品丢失却又找不到情况处理方法 （八）客人点的菜长时间没有上，要求减账退菜情况处理方法 （九）客人自备食品要求加工情况处理方法 （十）烫伤、滑倒及摔倒情况处理方法 学习单元三 餐饮服务管理 03 项目二 餐饮运营管理 学习目标 能够叙述开餐前的准备工作； 能够叙述餐饮收入控制方法； 能够叙述排班计算方法； 能够概括说明排班步骤。 一、开餐前的准备工作 （一）检查设施设备 1．检查设备设施状态 2．检查设备设施卫生情况 3．餐前设备准备 （二）执行预订流程 在开餐前应当根据预订情况，预留餐台餐位。 一、开餐前的准备工作 （三）服务区域分配 （1）餐位总数。 （2）预期翻台率。 （3）服务形式。 （4）菜品种类与服务要求。 （5）服务人员个人经验。 （6）班次内人员数量。 （四）召开班前会 开餐前召开简明扼要的班前会，向餐厅厨房人员讲明已知客情、出品情况等，强调 相关工作质量要求。召开班前会将会直接影响到本餐接待工作效果。 二、餐饮收入控制 （一）餐饮服务人员收入控制 1．使用顾客账单 2．使用点菜终端 3．收款制度 二、餐饮收入控制 （二）酒水服务人员收入控制 1．餐厅吧台调酒或制作饮