第六章（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游版）

第六章 酒店从业人员服务礼仪 第一节　 酒店前厅接待服务礼仪 门厅服务（迎宾员） 1.注重仪表 迎宾员应该穿制服上岗，着装整齐，挺直站立，精神饱满，两眼平视前方，面带微笑，恭候宾客的光临。 2.主动迎接 见到宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，一般先开启右车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。若宾客带伞，则将宾客带入的雨伞放在专设的伞架上，并代为保管。 如果客人车上装有行李，应立即协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。 3.亲切问候 客人进店时要为客人开启大门，问候客人要面带微笑，热情地说：“您好，欢迎光临!”当客人较集中到达时，不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。 4.礼貌相送 客人离店时，门卫应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。要引导车子开到客人容易上车的位置，并拉开车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。在看清客人已坐好不影响关门时，再轻关车门，站在车的斜前方一米远的位置，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招手示意，目送离去。 门厅服务（行李员） 热情迎接 耐心等待 规范细节 快速响应 前台接待服务（接待员） 站立迎接 主动问候 快速办理 耐心解答 前台接待服务（话务员） 接听电话 （1）为客人接线，动作要快而准，所有来电电话，务必在三响之内接起应答，以充分体现酒店的工作效率。如果没有及时接听，要及时道歉。接通后要主动问候对方，并自报店名和岗位，热忱提供帮助。万一因业务繁忙，.在铃响三声后接听，应及时致以歉意：“对不起，让您久等了！” （2）通话时，话筒一端位于耳朵上，另一端距嘴唇5厘米。中途若与人交谈，应该用手捂住听筒。 （3）先问好，再报单位，再用询问语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦， 例如：“您好，XX酒店”，一般要求用普通话，或者同时用中文和英文。要避免使用“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等不耐烦的语句，应常用“对不起，请您讲慢一点”、“请稍候”、“我立即为您査询”等语句。 （4）注意聆听，随时附和，及时反馈，做好记录，不出差错。如要接听电话的客人不在，应问清来电者身份及对方是否留言。如需代客留言，不能误传电话留言，一定要认真听清，并做好记录，复述认可。 （5）答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、房间号码以及其他情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 （6）结束通话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 拨打电话 （1）拨电话之前做好准备，先问好，再报单位，再用询问语。 （2）注意保持微笑的表情，注意声音的音量，不能太大让人觉得不适，也不能太小让对方无法听清。 （3）说完事情即可，一般不要闲聊。 （4）礼貌地中断和结束电话。 （5）不得在工作时间利用酒店电话打私人电话。 第二节 酒店餐饮接待服务礼仪 迎宾员 注重仪态 迎宾员一般应该在开餐前5分钟站好，做好拉门迎客的准备。神情专注，反应敏捷，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应面带笑容，热情问候，一视同仁。 礼貌问候 不管客人肤色、年龄，是内宾还是外宾，熟客或第一次来用餐的客人，都要主动热情地迎接，不可厚此薄彼。男女宾客若一起进来，应先问候女宾，再问候男宾。然后询问顾客是否有预订，并核实人数。客人离开餐厅时，应礼貌道别。 主动协助 如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处时，协助拿衣帽，并予以妥善保管。 领位员 （一）热情问候 见到客人后，立即上前迎接并面带微笑问候，同时询问预订情况。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。 （二）规范引领 对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，手持清洁的菜单、酒单走在客人左前方1米左右的位置，引位时应说：“请跟我来” 、“这边请” 、“里边请”，并不时回头示意或用规范的手势示意，把客人引领到适当的位置入座。 如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如已被占用，应做解释和致歉。 如果餐位已满或有客人需要等人聚齐时，可以先请客人在沙发上等候，一般不安排拼桌，以免客人难堪。 （三）协助入位 引