第九章（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游版）

第九章 景区景点从业人员服务礼仪 景区的从业人员要做到熟悉景点及各类服务设施、景区开放和关闭时间及景区内游览路线等各项基本内容，同时也要熟悉前往景区的行车路线，对游客要做到有间必答。对于优质的服务景区从业人员应做到“五到位”:态度到位，技能到位，方式到位，细节到位，效率到位。做到“五心”:对待一般游客要热心，对待老幼病残孕游客要关心，解答游客询问用耐心，为游客服务要诚心，让所有入园的游客舒心。在岗位上做到“三无”指标:无投诉、无服务事故、无安全责任事故。 第一节 售票人员礼仪 岗前准备阶段 必须做到提前10分钟到岗，做好交接班记录，“三齐”上岗，即:工作服齐，工作牌齐，上岗证齐。 根据仪容仪表的规范要求着装。票房内、外桌面、玻璃、公告牌、栏杆等要擦拭干净，同时要保持地面整洁，环境卫生达到环境管理的标准。 做好售票前的准备工作，备好票、零钱、二维码和售票用品，准时开始售票。 售票阶段 主动热情 耐心周到 细心负责 售票结尾阶段 1.做好每日盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》，和钱款一起交财务部。 2. 注意票款安全，按规定到财务部上交票款。 3.保持好售票设施、台面及环境卫生。 4.做好交接班工作。 5. 领班认真填写当日《售票日报表》和《票房售票数量与入园人次对照表》。 第二节 闸口工作人员礼仪 岗前准备阶段 必须提前10分钟到岗，坐好“三齐”上岗准备工作:工作服齐，工作牌齐，上岗证齐。工作牌端正位于左上胸，禁止遮挡、覆盖。 按照礼仪服务标准着装。搞好责任区内环境卫生，将栏杆、票箱、票箱格内外擦拭干净，做到地面无尘土无废弃物、无污迹、无积水。做好验票前的准备，准时开门验票。 验票阶段 服务热情 酌情处理 严格执行 验票收尾阶段 清理票箱，做好票务统计工作 做好负责区卫生工作 做好设施和责任区内安全检查工作 按规定做好交接班工作 做好工作服的清洁工作 第三节 讲解员礼仪 随着社会的不断进步和游客的文化和修养层次的不断提高，游客对讲解员的讲解要求越来越高，游客不仅想听到具体的景点知识，而且希望讲解员讲解的生动有趣。作为一名合格的讲解员不仅要熟读背诵讲解词，还要有较高的学识水平、完备的知识结构和运用知识的能力、驾驭语言的技巧。景区的讲解员俗称“地陪”，讲解员沿途讲解，必须对讲解内容非常熟悉，更需要扎实的功底，正确、优美、得体的语言表达能力。俗话说“江山美不美，全靠讲解员一张嘴”，所以讲解员就是景区宣讲员、就是景区形象大使。讲解员通过讲解，游客对静态的景点变为动态，使景点古迹变得鲜活，使游客更进一步加深了解景区，也提高对景点人文景观和自然景观的认识。 岗前准备阶段 必须要提前10分钟到岗，做好“三齐”上岗准备工作:工作服齐，工作牌齐，上岗证齐。工作牌端正位于左上胸，禁止遮挡、覆盖。 按照礼仪服务标准着装。 检查仪容仪表，注意个人卫生。 检验并调试话筒音量，备好备用电池。 仪态举止要求 站有站相 步态轻盈 正确使用肢体语言 讲解基本要求 语音语调要合适 内容要准确 肢体语言要恰当 方法要创新 语言要有感染力 第四节 安保人员礼仪 准备阶段 执法服装干净整齐，无油污、缺扣子等现象。 胸卡应戴在执法服装上，左上胸口的兜盖上。 遵守服务标准，禁止留光头、长发、怪发、长胡须上岗。 携带好对讲机，以备有情况呼叫。安保人员上岗要戴好帼子，按规定穿景区统一制式安保服装，上班不能穿便装。帽和肩章要端正，不能当众整理个人衣物。 制服、村衫的扣子都必须扣好，严禁解开上衣扣，要系好领带，并注意仪表风纪。 制服要保持整洁卫生，衣领衣袖洗涤干净，村衫要将下摆塞到裤腰内，不能敵开外衣，不能披衣、挽袖、卷裤腿。 制服外面不能悬挂私人物品，如钥匙不能挂在腰间;对讲机佩带在腰间皮带右后侧。严禁制服、便衣或冬夏服装混穿上班要穿黑色皮鞋，保持光亮，不准穿拖鞋。 不准纹身，不能留长指甲 安保服务中 做好本职工作，确保景区安全； 掌握基本业务知识； 服务要热情，工作要规范； 注意肢体动作； 注重沟通，克制情绪； 妥善处理紧急事宜。 巡逻阶段 1. 要服从工作的安排和指令要求，熟悉安保岗位的目标任务与具体要求，认真贯彻执行好安全岗位责任制，做好本职工作，确保景区财产安全。 2.要掌握安保人员服务的基本业务知识，要熟练使用服务技巧，要保持良好的精神状态，有人求助，要尽可能及时着力解决，不能互相推诿，不是自己的责任，就不管不问，不予理睬。力争做到“招之即来、来之能战、战之能胜”。 3.服务要热情，工作要规范符合流程，办事效率高，让游客信得过。安保人员巡视的时候，上身要挺拔，步伐稳重，双臂自然摆动，不能左右摇晃，不能倚墙靠物，不能与游客闲谈聊天。按照规定的巡逻路线走，不能随意更改路线在公共区域随意穿行。 4.接