第八章（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游版）

第八章　 会议展览从业人员服务礼仪 第一节　 前期准备礼仪 发出通知 组织者应该在开会前的一定时间内，按照标准的格式及时将开会信息传送到与会者。举行会议的通知工作，原则上要以文字形式进行，具体方式可以采用电子邮件、信函或传真。在会议通知书上，要写明以下事项：会议名称；会议召开及结束的预定时间；会议场所（附导向图）和电话号码；会议的议题；对方答复是否出席的期限；主办者及其联络地址；会议有无停车场和其他事项（例如，有无会议资料，有无就餐安排等）；回执及参加者的联系方式等。 会议通知书应该要求接收通知者给予答复，接到回执后，有些活动还会再发正式的邀请函。另外，但对会议的主要人物一定要多次沟通与落实，以保证会议正常进行。 整理回执及信息 （一）接待对象的基本情况 充分收集参会参展人员的情况是有针对性地做好接待工作的必要前提。收集接待对象的信息包括以下内容。 参会参展人员的基本情况，包括所代表的国家、地区或组织机构的名称、参加人数及参加人的姓名、性别、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况等。这些信息可以通过回执、报名表和申请表等文件获取。 （二）参会参展的目的、意图和背景 参会参展的目的、意图，决定了参加者在会展期间的立场和态度。主办方应该通过各种可能的途径了解和掌握其目的、意图及背景，以便有针对性地做好接待工作，如了解和掌握其以往的参会情况，是否第一次参与会展活动，过去不参与或中途退出的原因，这一次的参加原因、立场如何，其可能感兴趣的问题，在接待方面曾经提出过什么要求和希望等。 （三）抵达离开时间和交通工具 要准确掌握参会参展人员抵达和返回的具体时间及所使用的交通工具，这也是安排人员和车辆迎接和送别的要求。 拟定接待方案 （一）确定接待规格 接待规格是接待对象所受到的待遇，体现了主办者对接待对象的重视程度。主要表现在以下几个方面。 迎接、宴请、看望、陪同、送别接待对象时，主办方出面的人员身份。有三种情况，一是高规格接待，主办方出面人员的身份高于接待对象，以体现对接待对象的尊重，二是对等规格接待，主办方出面人员的身份与接待对象相同，三是低规格接待，即主办方出面人员的身份比接待对象低。 主办方安排宴请、参观、访问、游览、娱乐活动的次数、规模和隆重程度，规模越大，场面越隆重，说明规格越高，反之则越低。 主办方确定的接待对象的食宿标准，越高则规格越高，反之低。 接待规格要依据会展活动的目标、任务、性质、接待方针并综合考虑参会人员的身份、影响等，还要考虑符合外事接待和相关接待政策的规定。 （二）明确接待内容 会展接待的内容包括接站、食宿安排、宴请、看望、翻译服务、观看电影和文艺演出、参观游览、联欢娱乐、离返送别等方面，接待内容的安排应该服从于整个会展活动的大局，并有利于接待对象的休息、调整，使会展活动有张有弛，节奏合理，同时也能够为会展活动营造轻松、和谐的氛围。 （三）安排接待日程 接待日程安排应当结合会展活动日程的整体安排通盘考虑，并在会展日程表中反映出来，以便接待对象了解和掌握。 （四）明晰接待责任 接待责任指会展活动中各项接待工作的负责部门及人员的具体职责。接待责任必须分解并落实到每个人，必要时可设立专门的工作小组。 （五）预算接待经费 会展的接待经费主要是安排接待对象的食宿和交通费用，有时候也包含参观、游览、观看文艺演出等支出，会展接待方案应当对接待经费的来源和支出作具体说明。 及时预订 拟定接待方案后，需要按照方案要求及时预订酒店及会议场所，会场选址首先应考虑会展的性质，不同性质的会展需要选择不同的场所。此外，还应该结合参加人数、交通便利性、会展议程与性质、整体活动情况、场所的硬件设备等，综合考虑之后选择并预定。有些会议还需要帮助参加者预订交通票等其他项目。 再次通知及确认 证件 交通 酒店 餐厅 证件 提醒参加者检查有效的身份证件，如果举办的是国际会议，还需要告知参加者检查护照和签证，包括检查护照的有效期（除特殊国家，一般要求6个月以上）、签证（姓名、照片、有效期，签证类型、允许出入境次数、签证有效期与机票行程相符、多个目的地国家的签证与行程是否相符）等，还要提醒参加者复印护照签证的相关页面，以备使用。 交通 1. 交通票价格及有关服务费符合参加者差旅政策要求，且参加者已经确认 2. 书面告知参加者航空公司的相关规定及可能存在的风险，并要求参加者书面认可举办方和航空公司签署协议 3. 通知参加者始发机场及航站楼位置或火车站名称及位置 4. 确认转乘时间安排合理。如机场或火车站布局复杂，要提前告知或提供示意图 5. 给参加者发送交通票信息短信前，确认班次及座位 6. 确认有专人负责出票后交通票变更等后续服务，处理紧急问题，如遇周末，需提前获得机场或火车站值班