接待预约来访和未预约来访的客人《秘书实务》教学同步课件（高等教育出版社）

模块二 秘书办事模块 1 [模块目标] 1、了解办公室日常工作的范畴　 2、熟悉办公室日常工作的处理方法 [模块过程] 1、任务导入 2、任务分析 3、知识点分析 4、任务实施 5、实训小结 项目二 接待来访个人和团体 任务一 接待预约和未预约的来访个人 [知识目标] 1、迎送来访者的礼节要求 2、接待的程序及要求 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者 [能力目标] 1、能够接待来访者； 2、能够设计和填写接待记录表 [教学重点] 团体接待和涉外接待 [教学方法] 讲授法、示范法、模拟法、案例法 任务导入 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员…… （一）接待来访的定义 接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 相关知识点分析 平时的准备工作 迎送来访者的礼节 2、注意事项 接待的程序及要求 （一）做好接待前的准备工作 平时的准备工作 思想心理准备 物质准备 诚恳的态度 合作的精神 业务知识能力准备 环境准备 迎送来访者的礼节 自我介绍与为他人介绍 握手 互换名片 恭送来访者的礼节 迎送来访者的礼节 注意眼神： 握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。 握手的次序： 职位高者、年长者、主人、女性先伸手。 注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸 握手的方法： 力度：适中 时间：握上2、3秒钟即可。 注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套 迎送来访者的礼节 递名片 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。 接名片 放置到位。 认真读念。 双手接名片。 接待的程序及要求 接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动，无论有预约和没预约的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要求在见到客人的第一时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情――“3S”语言，再区别有预约和未预约的客人进行接待。 接待的程序及要求 有预约的客人接待程序 未预约的客人接待程序 主动迎接和问候 了解约见情况 按单位要求发放宾客卡 引导至被访部门或人员 了解要访问的部门或人员 机敏应对 耐心倾听 接待的程序及要求 有预约的接待任务实施 1、心理准备 2、整理接待室 3、主动迎接 和问候 4、礼貌送客 任务实施 （二）未预约的接待任务实施 1、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。 2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施） 3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。 $$