电话、通讯和办公设备操作工作《秘书实务》教学同步课件（高等教育出版社）

1 电话、通讯和办公设备操作工作 2 电话、电话机的类型 电话类型 市长（省长、区长、县长）电话 举报电话 监督电话 投诉电话 电话机种类 免提式 无绳式 录音式 多功能式 投币式 磁卡式 可视式 移动式 3 电话通信 电话通信的优点 传达迅速 反馈直接 操作简便 表达方便 开支较省 电话通信的缺点 缺乏礼仪 机密性差 易出差错 证据不足 不易引起重视 4 电话通信的基本要求 打出电话、接答电话是展现单位、上司、文秘人员形象的过程，要给人留下良好印象： 尊重对方 态度友好 热情礼貌 辨认是谁 注意细节 请比较两个不同的电话接待（一） “你好，惠普公司。” “请找戴先生听电话。” “戴先生不在。” “你看我什么时候能找到他？” “你10点以后打电话来吧。” “好，谢谢。” “不客气。” 请比较两个不同的电话接待（二） “你好，惠普公司，请讲。” “请找戴先生听电话。” “对不起，是哪位戴先生？” “戴季礼先生。” “很抱歉，戴先生现在不在。” “你看我什么时候能找到他？” “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？” “谢谢，我10点以后再打电话。” “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？” “我姓王，是山海公司的。我的电话是……” “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。” 打电话前的考虑 和准备 这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？ 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？ 查清、确认对方的电话号码； 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误； 要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页； 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 8 电话接通后的自我介绍 打的是内线电话还是外线电话 外线，在不认识对方的情况下应作详细的自我介绍（姓名、职称）； 能否听出接答电话的人是谁 不熟悉的情况下，应加上自己职称； 熟悉的情况下，直接说明来电目的，不要做“猜谜游戏”。 自我介绍 9 电话接通后说明来电 目的 简明扼要； 在请听电话的人传呼时要有礼貌； 如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便； 机密内容询问是否方便； 目的 10 为上司打电话拨号 在拨号前确信上司在电话机旁并准备通话； 切记：在电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人； 总经理秘书如何拨打部门经理的电话？ 总经理秘书如何拨打董事长的电话？ 接通后离开。 11 接答电话 了解上司对接答来电的要求 铃响后的迎接词： “你好，某某公司（部门），请讲” 接答第二个来电 优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重要电话； 挂断某一电话前留下通讯方式； 代同事接答来电和请同事代接来电 询问何时回办公室 做来电记录 接答电话 12 审查来电 审查来电的基本要求 必须事先获得上司、同事的授权，征求有关问题的意见； 要有礼貌，说话灵活、留有余地； 审查来电时可说： 请问你贵姓？找谁？有什么事？ 请稍等，我去看看总经理此刻在不在？ 审查来电时不能说哪些话 审查来电 13 拒绝说出身份、事由，坚持要通话的 找个理由结束通话；或想办法问清； 说出身份、事由，认为不能让其通话的 说个简单笼统的理由，拒绝； 说出身份、事由，能让其通话，要找的人在的 转接； 说出身份、事由，能让其通话，要找的人不在的 记录谈话、联系方法；告知何时回来； 处理来电的四种情况 14 打电话时请对方等候 征得同意 隔音 说明情况 恢复通话 等待时间最多为多少？ 15 做 来电记录 做来电记录前的准备 来电记录的要求 完整 准确 保密 来电记录单的填写 16 转接来电和结束通话 秘书应尽可能地为来电者提供方便，转接来电 上司忙，不能及时来接，秘书怎么办？有几种办法？ 结束通话 结束语 挂断电话 轻放话筒 17 电话礼仪 接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束； 善于从语音辨别对方的身份，及时称呼； 注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等； 传达上司的信息要有分寸，注意语气； 通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦； 必要时，编说“善意的谎言”，维护上司和公司的形象； 在飞机、剧院、会场，驾驶汽车时不宜使用移动电话； 工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短； 电话礼仪 18 有效使用电话 随时准备、随身带好记录本和笔； 通话时简单明了，不闲聊，做好必要记录； 未打通电话要再联系，保证传达到位； 打电话请求外省市或国外人士协助， 应确定他是否应该回电； 或问清他何时有空，然后再打； 提醒上司和有关部门尽快回电； 正确判断来电者的问题，根据身份和来电目的，分别转接给真正能处理该事情的人； 问题：怎样处理推销、投诉、情绪激动者的来电？