秘书实务之沟通技巧《秘书实务》教学同步课件（高等教育出版社）

沟通基础 课程目标 一沟通的基本概念与内容 二、沟通的方法与技巧 三、横向沟通与纵向沟通 第一节 沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通？ 什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。秘书的辅助性工作大多涉及办文办公办事，很多工作都是从有效沟通开始的，正确使用沟通技巧成为秘书的基本素质之一。 沟通的重要性 2023/12/10 6 信息源 信息 接受人 信息 通道 反馈 障碍 沟通的过程 秘书沟通的特点（考点） 1、非权力支配性 秘书不能超越上司的授权范围承诺指挥任何人 2、非职责限定性 秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性要依据实际的工作情况以及需要进行。 3、认同疏导性 要利用自身的能力和影响需要协调的各方服从协调配合。 沟通的类型 1、依据所沟通的对象不同划分 A人与人之间的沟通 B人与自我的沟通 C人与机器的沟通 D组织之间的沟通 秘书工作所涉及的绝大多数是人与人之间的沟通和组织机构之间的沟通。（考点） 沟通的类型 2、根据沟通手段的不同 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 11 根据沟通手段的不同划分： 书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。 口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。 态势语言的沟通：表情、肢体等。 沟通手段 沟通 语言 表情 态势语言 书面语言 口头语言 肢体 书面语的沟通特点 利用文稿实现信息的传递和反馈。所以秘书必须对文种、格式规定、基本的遣词造句技巧和逻辑有最基本的了解。书面沟通在现代办公手段加入之后，还包括利用传真和电子邮件的沟通。 书面沟通的优点：方便信息的存储和查询 缺点：反馈时间会相对延长。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 14 3.按沟通的形式可分为 正式沟通 非正式沟通 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 15 4.根据沟通领域的不同划分： （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）共享者 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境 1、网络沟通中的硬件载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）。 2、网络沟通的载体包括：互联网、企业内网、企业外网。 3、网络沟通的主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布会。 网络沟通的优势 优：降低成本，提高效率 及时性、平等性 信息的安全性 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 18 网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、 纵向沟通相对弱化。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 19 （2）团队沟通 团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小组”等，内部发生的所有形式的沟通即为“团队沟通”。 团队是任务的接受者、问题的发现者及解决者。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 20 团队特征 目标明确； 有强烈归属感和责任感； 积极参与； 全体参与，不同意见受欢迎。 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 21 影响团队沟通的主要因素（考点） A 团队成员的角色分担； B 团队内成文或不成文的规范和惯例； C 团队领导者的人个风格； D 团队作出决策的模式。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 22 团队沟通的策略： 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同 他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程 度。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 23 （3）跨文化沟通 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。 正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。 2023/12/10 秘 书 沟 通 基 础 24 跨文化沟通中的障碍： 言语沟通障碍： 不同的语言背景 不同的语言习惯