6.3餐饮服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第六章 饭店服务礼仪 第一节 前厅服务礼仪 第二节 客房服务礼仪 第三节 餐饮服务礼仪 第四节 康乐服务礼仪 第五节 商品部服务礼仪   第六章 1 第三节　 餐饮服务礼仪 餐厅是酒店宾客用膳的主要场所，是酒店的重要服务部门。餐厅不仅是宾客就餐的固定场所，也是宾客寻求人际交往的重要场所之一。这就要求餐厅服务人员，必须全面懂得和遵守服务中的各种礼貌礼仪，在服务中做到热情、亲切、周到、细致而又富有人情味，以实际行动提供给宾客多种享受。 一、迎宾服务 1．一般用餐，在宾客到来之前，要有一两名服务员在门口迎接；较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在宾客到来之前站在餐厅门口迎接。站姿要优美、规范，精神饱满。 2．当宾客走向餐厅约 1.5 米处时，服务员应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临 !”或“小姐（先生），晚上好，请问后面还有人吗 ?（以便迎候指引）”或“您好，请问您预订过吗”? 同时将靠门一边的手平伸出厅门，请宾客进入餐厅。 第六章 1 第三节　 餐饮服务礼仪 一、迎宾服务 3．如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。 4．如遇雨天，要主动收放宾客的雨具。如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处，协助拿衣帽，并予以妥善保管。对女士应说：“我们可以帮您拿外套吗 ?”对男士应说：“我们可以替您拿帽子和大衣吗 ?” 5．对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，并引领宾客至其所订的餐桌。如果宾客没有预订，应根据客人到达的人数、宾客喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足要求，如被占用，领台员应做解释、致歉，然后再带他们到其满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受人欢迎，对那些被安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话。 第六章 1 一、迎宾服务 6．在选定餐桌，引领宾客入座时，领台员应说：“请这边来。”如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在宾客入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备的特别的椅子、餐巾、餐刀等也应在宾客入席之前完成。 7．宾客走近餐桌时，领台员应以轻捷的动作，用双手拉开坐椅，招呼宾客就座。顺序上应先主宾后主人，先女宾后男宾。在大的团体里，则应先为年长的女士服务，然后再为其他女士入座服务。可能的话，把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。招呼宾客就座时动作要和宾客配合默契，待宾客屈腿入座的同时，轻轻推上坐椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。 8．宾客入座后，送上毛巾和茶水。先送毛巾，后端茶。毛巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主宾开始从右向左依次进行。递送香巾时要招呼宾客：“先生（小姐），请 !”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。 第六章 1 二、餐前服务 1．宾客坐稳后，值台员把菜单递给宾客，菜单要从宾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主宾。递送的菜单要干净、无污迹，宾客点菜时，值台员应站在宾客的一侧，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，应上身略微前倾，精神集中地聆，态度要谦恭，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或往桌上一扔就一走了之，这是极不礼貌的行为。 2．不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充足的时间考虑决定。值台员应对菜单上宾客有可能问及的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜等时要讲究说话方式和语气，察言观色，充分考虑宾客的心理反应，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。 3．当主人表示宾客各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在宾客的左侧按逆时针方向依次接受宾客点菜。 第六章 1 二、餐前服务 4．如宾客点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。 三、餐间服务 1．取出餐布放在宾客的腿部或压放在骨碟下，如是中餐，对不习惯用筷子的外宾，应及时换上刀、叉等餐具。 2．斟酒要严格按照规格和操作程序进行。打开酒瓶盖或饮料瓶盖应当着客人的面进行。斟酒时从宾客右侧进行，注意不可站在同一位置为两位宾客同时斟酒。斟酒时先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、矿泉水。斟香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶，以免水滴落在宾客身上。 第六章 1 三、餐间服务 3．斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和