6.2客房服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第六章 饭店服务礼仪 第一节 前厅服务礼仪 第二节 客房服务礼仪 第三节 餐饮服务礼仪 第四节 康乐服务礼仪 第五节 商品部服务礼仪   第六章 1 第二节　客房服务礼仪 客房是饭店的一个重要组成部分，客房收入是饭店经济收入的主要来源之一。客房服务主要是围绕宾客住宿活动展开的，以宾客来、住、离等活动规律为主线，以满足宾客要求，提高服务质量，使宾客满意而归为目的。来、住、离的服务礼仪贯穿客房服务的始终，为宾客提供礼貌服务的过程同时也是客房实现优质服务的过程。 一、宾客来店服务 1．宾客来前准备服务礼仪 （1）提前进入工作状态 客房服务人员应讲究仪容仪表的修饰，按照规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方。 第六章 1 第二节　客房服务礼仪 一、宾客来店服务 1．宾客来前准备服务礼仪 （2）掌握客情 宾客到达前，要根据前厅送来的住宿通知单了解宾客的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待服务中有针对性地提供服务。 （3）整理房间 宾客预订的房间，要在宾客到达前 1 小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设备要齐全完好，生活用品要充足，符合客房等级规格和定额标准。 第六章 宾客到达前 1 小时整理好房间，并检查房间设备、用品是否准备妥当 1 第二节　客房服务礼仪 一、宾客来店服务 1．宾客来前准备服务礼仪 （4）检查房间设备、用品 房间整理完毕，要全面检查房间的设备和用品，特别是对 VIP 宾客的房间要逐项检查。 （5）调好客房温度 宾客到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的温度，保持空气新鲜。温度一般应保持在 22 ～ 24℃。 （6）准备好香巾和茶水 宾客入住前，服务人员要根据总台的通知，提前准备好香巾、茶水，以便宾客入住后及时服务。 第六章 1 一、宾客来店服务 2．宾客到达楼面迎接服务礼仪 宾客来时的迎接工作是客房服务的开始，迎接服务礼仪具体见右表。它以宾客到达楼层为标志，以主动、热情地欢迎宾客为重点，迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给宾客以宾至如归的感觉。 第六章 第二节　客房服务礼仪 宾客到达楼面后的迎接服务礼仪 1 二、宾客住宿服务 1．宾客入住后的针对性服务礼仪 宾客入住后的针对性服务礼仪见下表。 第六章 第二节　客房服务礼仪 1 二、宾客住宿服务 1．宾客入住后的针对性服务礼仪 宾客入住后的针对性服务礼仪见下表。 第六章 第二节　客房服务礼仪 1 二、宾客住宿服务 2．宾客入住后的循环性服务礼仪 宾客住店期间的工作是琐碎的、细致的，具有涉及面广、持续时间长的特点，大量服务工作是循环往复进行的，客房服务人员每天都要坚持重复做好下列工作： （1）循环打扫房间，撤换棉织品，补充宾客生活用品，打扫卫生间，撤换浴巾、面巾、垫脚巾，补充香皂、卫生纸和洗漱用品等。 （2）到客房收集宾客要洗的衣服，检查收集洗衣袋、点清数目、填好账单，并将洗好的衣服送回客房，请宾客查收。 （3）下午整理房间和卫生间，要更换热水瓶、宾客用过的茶具、水杯，倒烟缸、纸箱等，保持客房清洁、整齐、舒适。 第六章 第二节　客房服务礼仪 1 二、宾客住宿服务 2．宾客入住后的循环性服务礼仪 （4）按计划打扫楼层环境卫生和客房、卫生间，保持高处门窗玻璃、灯管、墙角等隐蔽处的卫生。 （5）分发报纸、信件和邮件，清理各种单据，及时将账单送到收款处，补充楼层服务台用品和商品，满足宾客要求。 （6）注意住房动态，根据宾客需求或特殊需要，提供迎接服务和随机服务。宾客进、出，服务人员要保管好钥匙。 （7）晚间整理好房间，按照我国大部分地区的情况，冬季晚 6：00 以后，夏季晚7：00 后到客房整理，更换冷热水，撤换茶具、水杯，补充茶叶，倒掉烟缸，清洁纸篓，拉好窗帘，调节好温度和空气，打开床头灯，摆放拖鞋，掀开被角成 45°，为宾客休息提供方便。 第六章 第二节　客房服务礼仪 1 二、宾客住宿服务 3．宾客入住后的日常性服务礼仪 宾客入住以后，服务人员除了为宾客提供循环性服务外，还要为宾客提供日常性服务，主要包括以下内容： （1）服务人员早上第一次进房，要做好各项准备工作，包括客房当天撤换的棉织品，各种生活用品，清扫工具，暖水瓶及宾客早起所需的物品等，但不要进出次数太多，引起宾客反感。 （2）日常服务过程中要坚持“不叫不扰，随叫随到，仔细稳妥，热情周到”的原则。清扫房间时，尽可能在宾客外出吃饭或办事时进行，对久留在客房或不外出的宾客