6.1前厅服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第六章 饭店服务礼仪 第一节 前厅服务礼仪 第二节 客房服务礼仪 第三节 餐饮服务礼仪 第四节 康乐服务礼仪 第五节 商品部服务礼仪   第六章 1 学习目标 掌握前厅服务礼仪。 掌握客房服务礼仪。 掌握餐饮服务礼仪。 掌握康乐服务礼仪。 掌握商品销售服务礼仪。 第六章 1 第一节　 前厅服务礼仪 前厅是宾客进出饭店的汇集场所，被称为饭店的“门面”和“窗口”。前厅服务人员的服务礼仪直接影响到宾客对饭店第一印象的产生和最后印象的形成。因此，礼貌待客在前厅服务中显得特别重要。前厅服务礼仪主要包括：门厅迎送服务礼仪、总台接待服务礼仪、商务中心服务礼仪和电话总机服务礼仪。 一、门厅迎送服务礼仪 1．恭候迎宾服务 门厅迎送服务主要由迎送人员和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范见表。 第六章 1 第六章 恭候迎宾服务礼仪规范 1 第一节　 前厅服务礼仪 一、门厅迎送服务礼仪 2．进店服务 进店服务的礼仪规范见表。 第六章 1 一、门厅迎送服务礼仪 3．宾客离店服务 （1）行李员到楼上的房间去搬运行李时，进房前无论房门是关着还是开着，均要按门铃或用手指节敲门通报。在问清宾客共有多少件行李物品后，应小心提携并负责安全地运送到车上。 （2）宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代为宾客叫车。待车停稳后，替宾客打开车门，请宾客上车；如宾客有行李应主动帮宾客将行李放上车并与宾客核实行李件数。待宾客坐好后，为宾客关上车门，但不可用力过猛，不可夹住宾客手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视宾客，举手致意，微笑道别，说等道别语。 （3）当团队宾客，大型会议、宴会的与会者集中离开时，要提高工作效率，尽量减少宾客的等候时间。对重点宾客车辆离店要先行安排，重点照顾。 （4）当候车人多而无车时，应有礼貌地请宾客按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排宾客乘车。（5）车辆启动时，面带笑容挥手告别，目送宾客离去。 第六章 1 二、总台接待服务 1．接待问讯服务 接待问讯时应注意的礼仪规范见表。 第六章 1 二、总台接待服务 2．接待住宿服务 （1）热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗 ?”或者“您好！小姐（先生），需要住房吗 ?” （2）因较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照顾三”。 第六章 饭店总台服务 1 二、总台接待服务 2．接待住宿服务 （3）当宾客问有什么样的房间或房价时，应将饭店房间的种类及设置档次向宾客介绍，然后推销房间。 （4）听清宾客的要求后，尽量按宾客的需要为其安排房间。同时，当知道宾客姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的重视与尊重。 （5）如遇客房已满应耐心向未能住到房间的宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。 （6）住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌（房卡）双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是 ×× 楼 ×× 号，祝您在饭店过得愉快。” 第六章 1 二、总台接待服务 3．离店结账服务 （1）宾客来结账时，应首先双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，要热情、周到、迅速、准确地为宾客办理退房事宜。收款数目要当面结清，不能有丝毫含糊，避免宾客有被多收费的猜疑。 （2）结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，以使宾客产生亲切感，吸引宾客再次光临。 三、商务中心服务 商务中心是为宾客特别是为商务宾客提供移动办公、信息交换、网络娱乐等服务的场所。其服务礼仪规范为： 1．注意个人仪表 商务中心服务人员在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，在宾客面前一定要注意自己的坐姿、走姿，以饱满的热情来接待每一位宾客。 第六章 1 三、商务中心服务 2．工作热情主动 要热情地接待每一位来宾，微笑问候，敬语当先，尊重宾客意愿，尤其对一些有特殊要求的宾客不得有不耐烦的表示。在同时接待数位宾客时，应按先后顺序一一受理，忙而不乱，热情友好地向各位打招呼或致歉，使宾客感受到亲切、方便、信赖。 3．办事认真，讲究效率 按照宾客要求，认真负责地提供电传、传真、打字、复印、翻译、快递等项业务。服务要高效、准确，做到急件快速，立等可取；同时，严守职业道德，对宾客高度负责，代客保密，不外泄文本内容。 第六章 1 四、电话总机服务 电话总机是饭店内外信息沟通