5.2驾驶员服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第五章 旅行社服务礼仪 第一节 导游礼仪 第二节 驾驶员服务礼仪 第三节 旅行社接待礼仪   第五章 1 第二节　 驾驶员服务礼仪 一、驾驶员服务礼仪 1．迎客上车下车礼仪 （1）在接待客人之前，应认真做好准备工作，要求车况良好，车内干净卫生，设施、技术性能完好。 （2）客人乘车时，驾驶员要礼貌迎客，见到客人主动离座，打开车门，表示欢迎，彬彬有礼。大客车及接团车驾驶员在客人上车时要坚持车门旁站立服务，站姿规范，微笑向客人致意、问候。 （3）使用服务敬语。 （4）主动帮助客人提拿物品。对所有客人都应平等相待，不可以外貌取人，以财气取人。 （5）遵守时间、扶老携幼、尊重女士是驾驶员服务的基本礼貌。 （6）车辆抵达，主动开车门，请客人下车，并帮助提取行李。向客人亲切告别。 （7）如客人抵达机场、码头，应预祝客人平安、顺利。 第五章 1 第二节　 驾驶员服务礼仪 一、驾驶员服务礼仪 2．途中服务礼仪 （1）开空调、音响都要征求客人的意见。 （2）行车时保证客人安全。 （3）客人提问要热情回答，但不可不懂装懂。 （4）客人之间交谈不可做倾听状，不可插嘴。 （5）途中若发生情况，应礼貌向客人解释并表示歉意。 二、驾驶员个人礼仪 1．衣着应整洁得体 上岗时应穿企业统一服装，须按规定着装，注意衣扣齐全，不卷裤脚，不穿拖鞋。 第五章 1 第二节　 驾驶员服务礼仪 二、驾驶员个人礼仪 2．仪容整洁卫生、朴素大方 男驾驶员不留长发、不蓄胡须，不纹身，不理怪异发型；女驾驶员不化浓妆，不染彩发，不使用气味浓烈的香水。驾驶员要注意个人卫生，要勤洗澡、剃须、理发、剪指甲。 3．行为举止文雅 在岗位上尤其在客人面前避免有打哈欠、打喷嚏、撩头发、挖耳鼻等不文明动作。不在车内吸烟、吃零食，不吃带有异味的食物，不向车外吐痰、抛撒杂物。车辆行驶中不使用手机、不将手臂伸出窗外；与客人谈话时，要摘下墨镜和手套，停止喝茶、吃东西。谈话时目视对方，站姿端正，使用敬语；注意与同事间的礼貌。要与翻译、导游主动配合。进入饭店、商场时要遵守社会公德。与客人用餐时，不饮酒、不敬酒。 第五章 1 第三节　 旅行社接待礼仪 一、门市部接待服务礼仪 旅行社门市部是连接旅游业与公众关系的枢纽，是塑造旅游业形象，搞好旅游公关的重要一环。 1．门市部接待礼仪常规要求 （1）门市部是旅行社的“脸面”，应创造一种干净、典雅、舒适的环境和氛围，为来访者创造良好的“第一印象”。 第五章 旅行社门市部服务 1 一、门市部接待服务礼仪 1．门市部接待礼仪常规要求 （2）门市部接待人员在岗位上必须按规定着装、佩戴胸牌；要保持个人清洁卫生，保持仪表仪容端庄。 （3）接待人员对前来造访者应面带微笑，站起来迎接，并使用礼貌用语，如“您好”“请坐”，并斟茶倒水，对熟悉的客人应适当寒暄，可融洽气氛、增进情感。 （4）电话铃响时，应在三声内接听。使用礼貌、谦和的语言，声音要柔和，语调要亲切，语速快慢要适中。对于客人的电话咨询，应耐心解答，不厌其烦。 （5）客人较多时，要招呼其他客人先坐下，或将有关资料呈上让其先查阅，然后按先后顺序予以接待，不要让客人感觉受到了冷落。 （6）客人离开时应起立，热情送别客人，并欢迎客人再来。 第五章 1 第三节　 旅行社接待礼仪 一、门市部接待服务礼仪 2．与客沟通的礼仪要求 （1）接待客人要讲文明礼貌，做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵。与客人说话时，要和颜悦色，认真倾听。 （2）客人随意浏览旅游宣传品时，接待人员应注意观察，揣摩其需要和特点，寻找接近的时机和方式，以便进入交谈过程。 （3）对客人提出的涉及旅游和机票等问题，必须立即作出正确回答，同时予以介绍和报价，并帮助客人挑选旅游产品。如在接待过程中需接听电话，应先向客人打招呼；电话结束后，再向客人表示歉意。 第五章 1 第三节　 旅行社接待礼仪 一、门市部接待服务礼仪 2．与客沟通的礼仪要求 （4）对客人提出的要求，无论营业部有无能力解决，接待人员都应从帮助的角度答复客人，并伴有行动上的表示。 （5）在确定客人的行程计划过程中，要尽可能按客人的要求提供服务。对特殊要求要确认，要详细告知客人各注意事项。 （6）客人挑选旅游产品后，要按照种类和价格迅速结算，客人付款时，现金要当面点清，并注意辨明钱币的真伪。收款后将机票、找零、身份证件等交给客人清点，并当面向客人交代清楚。 （7）接到客人投诉时，应耐心倾听，并详细记录客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决；事后应及时把处理结果告知客人，要以真诚态度赢得客人