5.1导游礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第五章 旅行社服务礼仪 第一节 导游礼仪 第二节 驾驶员服务礼仪 第三节 旅行社接待礼仪   第五章 1 学习目标 掌握导游服务礼仪。 掌握旅行社服务礼仪。 第五章 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 旅游团队迎送是导游人员的一项重要工作，迎客礼仪直接影响旅行社和导游在客人心目中的第一印象，而送客礼仪则关系到接待服务工作的整体形象。为此，搞好导游服务工作，迎送礼仪是十分重要的。 第五章 导游员为游客服务 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 1．迎客礼仪 （1）接团准备 了解基本情况。包括旅游团名称，全陪情况，旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、民族、饮食习惯、宗教信仰及受教育程度等。 了解接待标准。包括该团的费用标准和住房情况。 掌握团队的游览日程和行程计划。包括抵、离旅游线路各站的时间，以及交通工具类型和航班车次、接站地点等。 熟悉景点介绍。熟悉旅游团途经各城市和旅游点的情况。 第五章 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 1．迎客礼仪 （1）接团准备 领取和备齐身份证、工作证、导游证、导游图、导游胸卡、个人名片、通讯录、记事本、扩音器、导游旗、接站牌和旅途备用金。 地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，要确定与接待车辆司机的接头时间和地点。 导游人员应按规定着装，佩戴导游胸卡，打社旗并持接站牌至少提前 30 分钟到达机场、车站或码头。 第五章 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 1．迎客礼仪 （2）接站服务 客人抵达后，导游员要主动持接站牌上前迎接，先自我介绍，再确认对方身份，寒暄问候，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等，并引导客人乘车。 导游人员协助客人上车就座后，应礼貌地清点人数，注意不要用手指点数，待一切无误后请司机开车。 在途中应代表组团社或接团社及个人致欢迎词，同时还需向客人介绍日程安排、活动项目、停留时间及饭店基本情况等。 第五章 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 1．迎客礼仪 （3）入住服务 导游人员要协助团队办理入住手续，协助全陪分配住房。分发房号后，导游人员要了解客人住房的位置、安全通道等，记住全陪房号，同时将自己的房号、电话号码告诉全陪及游客。 核对客人的行李件数，同时督促行李员把客人的行李送至客人房间。 客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定，并简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节。 客人用第一餐时，导游人员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项。 及时处理客房存在的问题，如有需要，安排好叫早服务。 第五章 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 2．送客礼仪 （1）旅游团离开本地之前，导游人员应根据客人离去的时间，提前预订好去往下一站旅游地或返回的机（车、船）票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。 （2）送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。 （3）协助办好行李交接。离开饭店前，导游人员应提醒客人整理好自己的物品，打好托运的行李。 （4）出发前，要提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡。上车后，仔细清点客人人数。要将客人的各种证件亲手交给客人或全陪。 （5）致欢送辞，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有教养。 第五章 1 第一节　导游礼仪 一、导游迎送礼仪 2．送客礼仪 （6）和客人道别时，应向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风，目送客人离开。若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与全陪共同处理有关事宜。 （7）按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：送乘国内航班，应提前 90 分钟到达机场；送乘国际航班，应提前 2 小时抵达机场；送乘火车或轮船，应提前 60 分钟到达车站或码头。 二、导游沟通协调礼仪 导游工作独立性强，服务对象复杂多变，要使每一位客人都满意确实不容易。因此，导游人员要尽力做好与客人的沟通协调工作，尽可能地照顾到各方，使其玩得开心，游得尽兴。 第五章 1 第一节　导游礼仪 二、导游沟通协调礼仪 1．把握客人心理 一名合格的导游员要圆满完成带团任务，就应对所接团队成员各方面的情况要详细了解，全面把握他们的出游动机及旅游活动各个阶段的心理变化；善于察言观色，从游客的言谈举止洞察其性格特征、兴趣爱好、希望与要求，合理安排旅游线路，合理分配景点停留时间，确定景点介绍的侧重点。 2．搞好与全陪的关系 导游