4.2通信礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第四章 旅游服务人员的社交礼仪 第一节　见面礼仪 第二节 通讯礼仪 第三节 旅游服务人员沟通技巧 第四章 1 第二节　通信礼仪 通讯礼仪通常是指利用电话、传真、电子邮件和手机等通信手段时，所应遵守的礼仪规范。 一、电话礼仪 电话是现代通信工具之一，具有操作简便、沟通迅速等功效。它不仅是一种通信手段，也成了一种联系和交际方式。人们在“未见其人先闻其声中”塑造着自己礼貌、热情、美好的形象，从而折射出所在企业的形象。因此，旅游服务人员在接打电话时都应注意电话礼仪。 接打电话能体现出旅游服务人员的文化素质与修养水平。微笑而平静地接打电话，会让对方感到温暖亲切，尤其是使用敬语、谦语，能收到意想不到的效果。要时刻注意维护自己的“电话形象”。 第四章 1 第二节　通信礼仪 一、电话礼仪 1．接电话程序 （1）接电话。电话铃响后，应尽快接听，不要延误。若铃响三遍后方接起，要对对方说声：“对不起”或“让您久等了”。 （2）问候对方。电话接起后应首先向对方问候，如“早上好”“您好”等。 （3）自报家门。问候对方后，服务人员应该自报家门，如“这里是 ×× 饭店！”或“这里是 ×× 部门！” （4）认真倾听对方事由。（5）认真记录对方交代的事由。（6）复述对方事由并核对。 （7）问清对方的姓名、地址等相关信息。 （8）致谢，挂机。服务人员要等对方挂机后，自己再轻轻放下电话机。 第四章 1 一、电话礼仪 2．打电话程序 （1）备好电话号码。 （2）备好通话内容。在工作岗位上给服务对象打电话，一定要事先准备好通话内容。 （3）拨电话号码。 （4）问候。电话拨通后，服务人员应该主动向对方问候等。 （5）自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。 （6）确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。 （7）分项说明事由。当确认对方是自己要找的通话人，服务人员应该分项说明事由。如果对方不在，可以请人转告，或让对方再打电话过来。 （8）重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。 （9）致谢，挂机。服务人员要等对方挂机后，自己再轻轻放下电话机。 第四章 1 一、电话礼仪 3．电话礼仪要求 （1）选择适当时间给客人打电话，尽可能不打扰客人休息。 （2）铃响三声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 （3）接听电话时，遇到客人问话，应用手势（手掌向下压或点点头）表示“请稍等”。 （4）不要在工作时间打私人电话或电话聊天。 （5）若通话时间较长，应首先征询对方现在是否方便接听。 （6）不能将单位领导的电话和要害部门的电话号码随意告诉对方。 （7）通话过程中，要注意礼貌。电话要轻拿轻放，声音要自然柔和，面带微笑。 （8）重要电话或国际长途，应提前做好准备，把要找的人名、要谈的内容归纳成几条，写在纸上，这样才不会出现丢三落四的情况。 第四章 1 第二节　通信礼仪 二、传真礼仪 传真是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络方式。使用传真的礼仪包括以下两个方面。 1．发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。 2．收到传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。 第四章 1 第二节　通信礼仪 三、电子邮件礼仪 电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件应当遵守的礼仪规范主要包括以下三个方面： 1．电子邮件应当认真撰写，要求主题明确，语言流畅，内容简洁。 2．电子邮件应当避免滥用，若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件。收到他人的重要电子邮件后，要即刻回复对方。 3．电子邮件应当慎选功能。目前的软件，支持在电子邮件中使用多种字体和多种信纸的底纹。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但此类功能必须根据邮件内容、收信者使用。 第四章 1 第二节　通信礼仪 四、移动电话礼仪 随着现代科技的不断发展，手机的使用越来越普及，手机已成为现代通信工具的重要组成部分。由于手机携带方便、联系快捷，不受时间、地点的限制，因而成为服务人员，特别是导游人员不可缺少的通信工具。使用手机，除要遵守拨打电话的礼仪规范外，还应注意以下礼仪：