4.1见面礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第四章 旅游服务人员的社交礼仪 第一节　见面礼仪 第二节 通讯礼仪 第三节 旅游服务人员沟通技巧 第四章 1 学习目标 掌握旅游服务工作中的见面礼仪规范。 掌握旅游服务工作中的通讯礼仪规范。 掌握旅游服务工作中的沟通礼仪规范。 第四章 1 第一节　见面礼仪 一、称呼礼仪 称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。在交际场合，称呼很重要。通过它可以反映人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。 称呼的运用与对待客人的态度直接相关，是给对方的第一印象。因此，如何称呼客人至关重要。尊重客人，首先要从尊重客人的姓名开始，从有礼貌的、友好的称呼开始。在与客人交往中，旅游服务人员既要学习掌握称呼的基本规律和通行的做法，又要特别注意各国之间的差别，认真区别对待。 第四章 中国民间传统见面礼仪 1 第一节　见面礼仪 一、称呼礼仪 1．姓名区别 不同国家人的姓名区别见表。 第四章 1 第一节　见面礼仪 一、称呼礼仪 2．称呼方式区别 几种不同的称呼方式见表。 第四章 1 第一节　见面礼仪 一、称呼礼仪 3．错误禁忌 在交往中，称呼不当就会失敬于人，失礼于人，后果不堪设想。主要包括以下几个方面： （1）错误的称呼，如姓氏搞错。 （2）带有歧视、侮辱性的称呼。在正式场合，不要使用低级、庸俗的称呼或用绰号称呼，如哥们儿、姐儿们等。在任何情况下，绝不能使用歧视性、侮辱性的称呼，如“老毛子”“乡巴佬”“黑鬼”等。 （3）过时的称呼，如称上司为大人。 （4）不通行的称呼，如称呼男性服务员为伙计。 （5）误读，如“查”在姓氏里应读 zhā 声，不要读成 chá 声。 第四章 1 第一节　见面礼仪 二、握手礼仪 握手是人们见面和离别时的礼节。此外，它还可以成为感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。人们也可以通过握手了解对方的个性，从而赢得交往的主动。 1．握手的礼仪通则 握手的礼仪通则见表。 第四章 1 第一节　见面礼仪 二、握手礼仪 2．握手顺序 在服务工作中，一般情况下，服务人员不要主动与客人握手。握手礼仪中，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上级伸手后，下级才能接握；女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 第四章 握手姿势 1 第一节　见面礼仪 二、握手礼仪 3．握手禁忌 （1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。 （2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 （3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士才被允许在社交场合戴着薄纱手套握手。男士握手时应脱帽。 （4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 第四章 1 第一节　见面礼仪 二、握手礼仪 3．握手禁忌 （5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。 （6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法是握住整个手掌，即使对异性也应这样。 （7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 （8）不要拒绝握手。如果有手疾或手湿、手脏，也要向对方道歉并适当解释，以免造成不必要的误会。 第四章 1 第一节　见面礼仪 三、介绍礼仪 介绍，是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通、建立联系、增进了解的一种最基本、最常见的形式。在旅游接待活动中，介绍可缩短服务人员与宾客之间的距离，广交朋友，增进彼此的了解，消除不必要的误会和麻烦。 1．介绍类型 （1）按照社交场合来分，有正式介绍和非正式介绍。正式介绍是指在较为正规的场合进行的介绍，而非正式介绍是指在一般非正规场合中进行的介绍。非正式介绍可不必过于拘泥礼节。 （2）按照介绍者在介绍中所处的位置不同来分，有自我介绍、他人介绍和为他人介绍。 （3）按照被介绍者的人数来分，有集体介绍和个别介绍。 （4）按照被介绍者的身份、地位来分，有重点介绍和一般介绍。 第四章 1 三、介绍礼仪 2．介绍方法 （1）自我介绍