3.2礼貌用语的基本内容及分类（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第三章 旅游服务人员的语言礼仪 第一节　礼貌用语的作用和特点 第二节 礼貌用语的基本内容及分类 第三节 培养礼貌用语的途径 第四节 旅游服务人员的语言规范 第三章 1 第二节　礼貌用语的基本内容及分类 第三章 一、礼貌用语的基本内容 礼貌服务用语作为旅游行业的职业语言，有以下几种类型，见下表。 礼貌用语的基本类型 1 第二节　礼貌用语的基本内容及分类 第三章 一、礼貌用语的基本内容 礼貌服务用语作为旅游行业的职业语言，有以下几种类型，见下表。 礼貌用语的基本类型 1 第二节　礼貌用语的基本内容及分类 第三章 一、礼貌用语的基本内容 礼貌服务用语作为旅游行业的职业语言，有以下几种类型，见下表。 礼貌用语的基本类型 1 第二节　礼貌用语的基本内容及分类 第三章 一、礼貌用语的基本内容 礼貌服务用语作为旅游行业的职业语言，有以下几种类型，见下表。 礼貌用语的基本类型 1 第二节　礼貌用语的基本内容及分类 第三章 二、旅游服务忌语 旅游服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常是指服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。 使用服务忌语往往出口伤人。这种伤害是相互的，在伤害了宾客的同时，也对自身形象和企业形象造成了伤害。 旅游服务忌语的主要类别 1 第三章 第三节　培养礼貌用语的途径 一、树立良好的礼貌用语意识 良好的礼貌用语意识是需要经过长期有意识地学习、实践、积累而逐渐形成的。通过学习，全面掌握礼仪方面的理论知识；通过实践，不仅可以加深对礼仪的了解，强化对它的印象，而且还可以检验其作用，增强文明礼貌意识，提高自己的素质；通过积累，不断升华，并抑制和纠正某些不良习惯，约束自己的行为，时刻保持清醒的头脑，谦虚谨慎，以礼待人，养成良好的文明习惯，并成为自觉的行动。 1 第三章 第三节　培养礼貌用语的途径 二、培养丰富的个人情感 一个人的个人情感决定了他是否具有积极健康的生活态度。富有生活朝气、对生活充满热情和进取精神的人，始终积极地将自己融入社会、融入生活，生活的热情使他充满灵感，同时也赋予其强烈的人际沟通意识。一个具有良好口才和礼貌意识的人，在人际交往中始终占有积极主动的地位，正是由于积极的人际交往，才使得语言交流与表达能力在礼貌用语中不断地得以完善。反之，情感冷漠的人，往往将自己封闭起来，拒绝接触社会，逃避人际间的沟通与交流，更谈不上良好的礼貌用语意识，将自己融于社会生活中，往往导致其在人际交往中语言表达呆板、木讷、沉默寡言、缺乏相融性。所以，要使自己具有良好的礼貌用语意识和良好的口才，应先从培养个人丰富的情感入手，从内心深处激发个人强烈的自我表达欲望和人际沟通与交往的热情。 1 第三章 第三节　培养礼貌用语的途径 三、养成良好的心理素质 旅游服务人员不仅要培养丰富的个人情感，还要养成良好的心理素质。 1．思维方面 注意培养自己的思维质量，使自己的思维尽可能敏捷、灵活、清晰，避免思维肤浅、呆板和紊乱。 2．意志方面 使自己尽可能具有自觉性、果断性、坚韧性等积极品质，克服盲目性、冲动性、顽固性等消极品质。 3．情绪方面 旅游服务人员一定要善于自我控制情绪，善于冷静地思考，保持自信、沉着以及心态持久的平衡，目的是为了在各种情况下都能做出积极、恰当的情绪反应，避免消极、不恰当的反应，更要避免在服务过程中有烦躁、不耐烦、敷衍了事等消极表现。 1 第三章 三、养成良好的心理素质 旅游服务人员不仅要培养丰富的个人情感，还要养成良好的心理素质。 4．兴趣方面 一方面要培养对自己服务职业以及本职工作的兴趣，热爱本职工作，这样方能在一定程度上克服繁杂琐碎的服务工作带来的枯燥和厌倦心理；另外，还要培养和发展职业外的兴趣、爱好，使自己兴趣广泛，这样才能有效地丰富知识，陶冶情操，提高素养。 5．个性品质方面 要培养开朗活泼、勇于克服困难、坚毅果敢、任劳任怨、不卑不亢、善解人意、善于调节气氛、机智幽默等积极品质。 四、博览群书丰富知识 良好的礼貌用语习惯和良好的口才还依赖于丰富的谈资。很难想象一个知识贫乏、无话可谈、以沉默应对客人的人是一个有礼貌的人。旅游服务人员要做到面对客人侃侃而谈、语言生动、妙语连珠，必须要有丰富而广博的知识积累。 1 第三章 五、积极进行语言实践锻炼 强烈的礼貌用语意识只是一种潜能，要想使自己成为一个有礼貌的人，还必须借助语言这一外在形式表达出来。而语言表达是一种能力，能力的获得离不开实践的锻炼。语言的实践，很重要的一点就是要勤讲多练。 语言实践锻