3.1礼貌用语的作用和特点（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（劳动版）

第三章 旅游服务人员的语言礼仪 第一节　礼貌用语的作用和特点 第二节 礼貌用语的基本内容及分类 第三节 培养礼貌用语的途径 第四节 旅游服务人员的语言规范 第三章 1 学习目标 了解礼貌用语的概念和作用。 掌握礼貌用语的基本内容。 了解培养礼貌用语的途径。 掌握旅游服务人员的语言规范。 第三章 1 第一节　礼貌用语的作用和特点 一、礼貌用语的作用 1．礼貌用语关系到祖国的声誉 如果旅游服务人员说话不讲文明礼貌，伤害了外国宾客的自尊心，他们就会对中国这个“礼仪之邦”产生看法，对社会主义精神文明产生怀疑，这必将对我国的声誉产生不良影响。 2．礼貌用语反映服务的质量和管理水平 作为旅游服务人员，使用语言是否文明，宾客是相当敏感的。如果旅游服务人员工作时稍不注意，语言粗鲁，态度生硬，那么再好的设施、设备也不能令宾客满意。 3．礼貌用语是旅游服务人员自身人格的体现 语言是人们心灵的体现。准确、亲切的语言反映了旅游服务人员的文化修养和精神面貌，同时在很大程度上决定着宾客对旅游服务人员的评价。 第三章 1 第一节　礼貌用语的作用和特点 二、礼貌用语的基本特点 从事不同职业的人，都使用着具有职业特点的语言，旅游行业也有着符合行业特点的礼貌用语。礼貌用语主要有以下几个特点： 1．礼貌性 语言的礼貌性主要表现在旅游服务人员对宾客能正确使用表现自谦恭敬的礼貌语言，并在服务过程中始终贯穿着礼貌语言，使客人感觉受到充分的尊重。 旅游接待工作在语言上的一个最大特点就是广泛运用礼貌用语，主要表现在敬语、谦语、雅语的正确运用。 第三章 1 二、礼貌用语的基本特点 1．礼貌性 （1）敬语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。敬语最大的特点是：彬彬有礼，热情庄重，使用时语调甜美柔和。旅游服务人员与宾客交流时，一定要注意“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。 敬语在旅游接待服务的“五声”要求中，体现得最为明显。敬语一般有“您”“您好”“请”“劳驾”“麻烦您”“能否代劳”“有劳”“效劳”“拜托”“谢谢”“请稍后”“对不起”“再见”等。 （2）谦语 谦语也称谦辞，它是自谦的一种习惯用语，通常在对客人使用敬语的同时一起使用。 对人使用敬语，对己则使用谦语。敬语在常用语中多见，口语化的程度也较高些，而谦语则较多地出现在书面语中。 第三章 1 二、礼貌用语的基本特点 1．礼貌性 （2）谦语 谦语最常见的用法就是在别人面前谦称自己和自己的亲属。如称自己为“愚”“鄙人”；向别人谦称自己辈分高或年龄大的亲属时，在称谓前冠以“家”字，如“家祖父”“家母”“家兄”等；谦称自己辈分低和年龄小的家属时，则在称谓前冠一个“舍”字，如“舍妹”“舍弟”“舍侄”等。 在进行自我称呼、自我评价、自我要求时，适于用谦语表达。自谦，实际上是体现着中华民族的一种自律精神，它以敬人为先导，以退让为前提。当然，伴随着东西方文化交流的日益加强，东西方语言在表达方式上相互交融，使得我国的一些谦语已经发生了改变，但其精神实质还依然包含着东方民族的传统文化色彩，依然值得中国人民继承和发扬。需要特别提醒的一点是，对待外国宾客，应该谦语适度。 第三章 1 二、礼貌用语的基本特点 1．礼貌性 （3）雅语 雅语是指一些比较文雅的词语和俗语，是一种比较含蓄、委婉的表达方式。在人际交往中多用雅语，能体现出个人文化素养以及对他人的尊重。 在旅游服务工作中，雅语往往用于那些在公共场合或社交活动中需要避讳的情况。雅语的使用不是一成不变的，而应该根据场合、对象和时间的不同，进行有针对性的运用。 （4）征询语 征询语就是指服务接待人员主动、适度使用征求客人意见的语言。征询语可以使客人感觉到受尊重，因而易于对服务人员产生较好的印象。常用的征询语，如“我能为您服务吗”“您有什么事”“您需要什么”“我可以进来吗”“先生，需要我为您做些什么吗”“小姐，需要请医生来看看吗”“各位游客，我的声音听得到吗”等。 第三章 1 二、礼貌用语的基本特点 2．情感性 所谓情感性，就是要“情真意切”。人们的喜怒哀乐、七情六欲往往可以从神态、动作中表露出来。所以，语言表达时说话者要饱含深情，也就是将自己乐意为客人服务的意愿化做满腔热情，渗透在每一句话中，让客人切实感觉到其真情实意，而不是例行的工作语言和虚心假意的应付。除此之外，还要注意使用非语言交际手段，这同样可以获得事半功倍的效果。导游语言的情感性强弱与否，关键在于旅游服务人员自身是否进入角色，是否喜游乐导、动之以情。所以，礼貌服务只有把有声语言和无声语言巧妙结合