第9章 订单处理与客户维护第1章 导论(中国人民大学出版社)

跨境电商实务 课程资源——演示文稿 第九章 订单处理与客户维护 01 02 9.1 客户管理概述 9.2 跨境电商客户认知 9.3 跨境电商客户开发 03 9.4 跨境电商客户管理 9.5 跨境电商客户维护 ——忠诚度管理 9.6 跨境客户纠纷预防 9.7 跨境客户的 流失与挽回 客户管理概述 01 一、跨境客服管理岗位的工作目标 1、塑造店铺形象 对于线上店铺来说，客户看到的商品是以图片形式呈现，客户无法通过亲身体验来了解产品的实际情况。在这种情况下，跨境电商客服的的言行都关系着客户对店铺的理解和感受。客服需要为客户提供优质的服务以塑造良好的店铺形象。 2、增加店铺成交量 在客户选购产品的过程中，跨境客服要耐心、详细地解答客户对产品相关信息的咨询，并从客户角度出发帮助其解决实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及时地跟进物流、产品使用等方面的服务，提高客户满意度，从而增加店铺的成交量。 3、提高客户回头率 在完成第一次交易后，客户对产品、店铺服务等已经有所了解，对卖家的信任感增强。未来客户再需要同类商品时，有很大可能第一时间选择所熟悉的店铺，由此提高客户回头率。 4、降低售后成本 跨境交易距离远、物流时间长、退换货成本高，在遇到货物纠纷时，富有经验且善于沟通的客服人员会使用各种技巧，让客户尽量接受对卖家来讲损失与成本最小的解决方案。 二、跨境客服管理岗位的工作原则 1、积极主动：当客户提出问题时，跨境客服应尝试理解客户提问背后的动机，针对客户实际需求进行产品推荐。跨境客服应尽量做到以下几点:(1)提供解决方案。在销售全过程中，跨境客服都应主动为客户提供多套解决方案供其选择。 (2)言辞恰当，语气亲切。跨境客服可以采取使用表情、网络流行语或灵活句式等方式让客户感觉到是在与真人沟通，而不是在与机器沟通，以此拉近和客户之间的距离。 (3)积极主动。客服主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，并进一步增强客户对店铺的信任感，同时有效避免纠纷，提高客户满意度。 2、换位思考：换位思考就是站在客户的角度去思考问题，理解和尊重客户的感受。在沟通过程中，客服应该对客户的看法和观点表示赞同，并利用诚心打动客户。 3.实事求是：客服必须如实向客户介绍商品的优点与缺点，并对商品的缺点进行合理、适度地解释以争取获得客户理解与赞同。 4.勇于担责：在遇到客户不满意时，跨境客服应第一时间安抚客户情绪再分辨责任。如果确实是卖方的责任，客服应第一时间主动承担，并对客户的损失进行补偿。 5、诚实守信：跨境客服应该始终坚持诚实守信的原则。不能为了达到销售目的而虚假宣传、过度营销或对客户做出不切实际的许诺，要做到言出必行。 6、主次分明：在与客户交流的过程中，要注意交流和服务的重点，切忌在沟通时主次不分，浪费客户的宝贵时间，同时也不利于有效解决问题。 7、投其所好：跨境电商消费者的需求、偏好、性格等存在差异，对待不同的客户要善于投其所好并给予适度赞美。 三、跨境客服管理岗位的工作职责 1、熟悉产品信息 跨境客服需要熟悉店铺的产品信息，对于产品的特征、功能、注意事项等基本信息了如指掌，做到能够顺利解答客户提出的各种关于产品的问题。例如客户购买高科技产品时可能会在下单前联系客服询问技术与操作方面的问题，若能顺利解答客户问题则更可能促成交易；反之若无法解答客户问题则可能造成客户因不确定商品使用方法而不在此店铺下单。 2、接待来访客户 跨境电商与客户对接主要有两种方式：一是通过站内信或订单留言，买卖双方关于订单的沟通都通过订单留言或站内信完成，避免错失重要信息；另一方面，若卖方与消费者陷入纠纷，在纠纷判责中订单留言记录可以作为证据提供参考。跨境电商与客户对接的另一种方式是通过邮件沟通，向客户发送营销邮件、节日祝福或通知邮件。 3、查询产品数量 在客户进行商品浏览并打算下单时，若客户有意购买的产品库存显示为零，则顾客会认为收货时间无法确定，可能导致订单流失或发货迟滞，影响店铺口碑。店铺页面上的显示库存跟实际库存可能是有出入的，因此，跨境客服应当经常查询产品数量，及时补货，尽量保证实际库存充足。 4、核对订单信息 在客户付款之后，跨境客服需要与客户核对订单信息，包括购买产品的颜色、大小、数量、收件地址、物流方式等基本信息。这一做法不仅能降低店铺纠纷率，还可以让客户感受到贴心服务，提高客户满意度。 5、填写订单备注 如果客户订单信息发生变化，那么跨境客服就有责任反馈变动信息，例如按照客户要求分拆或合并订单、填写订单备注信息等，以确保后续发货等环节顺利开展。 6、安排订