2 客户中心前台业务（课件）- 《物流客户服务操作实务》同步教学（化工版·2019）

模块二 客户中心前台业务 技能训练任务一 电话接听业务 想一想： 物流客服中心的前端业务有哪些？ 物流客服中心前端业务 网上订单 订单处理 一、客服中心接听电话业务内容 咨询 订单 查询 投诉 其它 二、服务咨询电话 --1、服务咨询情况： A、综合型物流公司： 配送方式、配送价格、配送时间等 B、快递公司： 快递时间、收费及赔付问题等 C、仓储公司： 仓储条件及费用等 你最棒！ 要求： 根据模拟企业的类型，回复客户的咨询。电话铃声响起，请开始模拟。 2、同学模拟 客户 客服 A B C 综合型物流公司 快递公司 仓储公司 点击铃声图标 请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 9 Imagewindow，controlpanel 3、接听客户服务电话录像示范 请同学注意学习其礼仪和程序 10 4、接听电话礼仪 1)使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和； 2)电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！×××物流公司”； 3)在桌上常备纸笔以记录用户电话； 4)电话挂断，一般由打入方先挂； 5)熟悉自己企业的业务内容。 你知道的电话礼貌用语？ 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 叫别人等待 结束谈话 做不到 没听清楚 喂 您好 我是**公司的 这里是**公司 你是谁? 请问您是……? 你叫什么名字? 能否告诉我您的姓名? 你姓什么? 请问您贵姓? 你电话是多少? 能留下您的联系方式吗？ 你等着 请您稍等一会儿 你说完了吗? 您还有其他吩咐吗? 那样可不行 很抱歉，这个我们可能办不到。 再说一遍! 对不起,请您再说一遍,好吗？ 技能训练任务二 传真收发业务 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 规范操作传真业务受理流程； 2 认识传真的收发注意事项。 任务书 1我公司委托卓卓物流代理以下业务： 去南沙港提柜，从装货工厂（达达钟表厂）装柜还南沙港并代理报关和报检。以下内容 具体：装货工厂：达达厂，赤岗工业大道155号。 货物名称：钟表 柜型：1X40 装货时间：2010-3-8 PM 2:00 联系人陈生 联系电话xxxxxxxx 卓卓物流传真：XXXXXXXX 2接收卓卓物流费用确认传真。 （小组共同设计任务1的传真内容格式和讨论完成以上的任务，并派代表展示。） 锦囊一 传真业务受理流程 1 传真格式 （1） 传真格式分类 按照收发传真对象一般分为个人传真和商务传真；按照所采用的语言文字不同分为中文和外文传真；按照表述方式分为图表式和文本式 （2）传真内容要求 公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等。抬头一般是发件人公司的信息。 2 传真发送 3 接收方式 1 对原稿的要求 2 放置文件 3 发送操作时的注意事项 锦囊二 传真业务注意事项 【行动加固】 请简单描述传真发送流程。 技能训练任务三 网上业务 导入：卓越物流 该公司地处上海，提供全国各地物流、货运、仓储、配送等服务，分公司货运站遍布全国各地一百多个大中小城市，目前一形成了以上海、广州、深圳、北京、杭州、南京、西安为枢纽的物流运输网络。 http://demo7.yunbao56.cn 卓越物流的电子商务平台 考考你：电子商务平台的类型 BtoB BtoC CtoC 企业对客户 企业对企业 客户对客户 卓越物流的电子商务平台属于什么类型？ 想一想： 物流客服网上业务有哪些？ --卓越物流电子商务平台--- 2 1 网上业务内容 客户信息反馈 3 信息发布 4 5、订单处理 一、物流企业的电子商务业务内容 网上订单查询 邮件处理及回复 客户信息反馈处理 信息发布 网上订单处理 二、任务1----客户邮件回复 场景：客户陈先生询问你企业的服务内容，请给予回复。注意邮件格式及内容。 邮件回复地址：chenxuxuan180@163.com 任务2 在规定的时间内，利用QQ博客进行公司业务最新信息的发布 如何正确的回复客户邮件 邮件地址—确认准确 邮件标题 ---明确、简洁 称呼---尊称 开头---简单的自我介绍 主体---应力求简明扼要，并求沟通效益 字体：宋体；大小:10 ; 一行最大文字数：不超过30文字 落款--清晰明，注明发信者身份 【行动加固】