7.3跨境电商客户纠纷的处理（课件）-《跨境电商基础》同步教学（人民邮电版）

客户服务与管理能力是一个店铺的“软实力”，优质的客户服务与管理是提高店铺转化率，提升客户购物体验，促进客户二次购买的有效方式。要想做好店铺的客户服务与管理工作，卖家需要具备从事跨境电商行业的基本素质，掌握与客户沟通的技巧，以及开展客户关系管理的方法。 客户服务与管理 第七章 1 一 跨境电商客服概述 目录 CONTENTS 二 跨境电商客户沟通 三 跨境电商客户纠纷的处理 四 跨境电商客户关系管理 2 引导案例 Oueneifs 用 “定制化模式+超预期服务” 赢得高复购率 3 在跨境电商运营中，卖家难免会遇到纠纷问题，一旦遇到纠纷，卖家不应该选择逃避，而应该积极、主动地采取有效措施来解决纠纷，以提升客户购物体验，维护店铺的健康运营。 跨境电商客户纠纷的处理 三 4 （一）常见纠纷的类型 跨境电商中常见的纠纷类型及导致纠纷的原因 常见的纠纷 类型 具体表现 导致纠纷的原因 客户收到的 商品与约定 不符纠纷 商品型号不符 客户收到的商品型号与在网上看到的型号不符 漏发或少发商品 商品在发出前未经核对，导致漏发或少发商品，客户收到的商品与实际购买数量不符 商品做工粗糙 商品做工差，造成客户购买体验差 商品破损 商品由于运输问题或者卖家在发货前未检查，造成客户收到破损的商品 销售假货 卖家所销售的商品是盗版的、非实际材质的 对商品颜色有争议 商品实物与图片存在色差引起交易双方争议 商品标价错误 标错商品的价格，误导客户购买 （一）常见纠纷的类型 跨境电商中常见的纠纷类型及导致纠纷的原因 常见的纠纷类型 具体表现 导致纠纷的原因 客户未收到货 纠纷 海关扣关 物流显示商品已经被递交到海关，或者商品长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态。商品被海关扣押，这与当地国家或地区的政策以及商品属性有关 未发货 卖家由于疏忽而漏发货或者虚假发货 包裹退回 商品到达客户所在国家后，由于地址不详等原因，商品被退回 包裹丢失 商品在运输途中丢失 无法查询物流 信息 商品发出后，因为物流问题无法查询物流信息 商品未在规定 时间运达 在商品运输的承诺时效内，客户未收到货 发错地址 地址填写错误，造成商品送错了地方，没有送达客户手中 客户拒签 客户指定一种物流配送，卖家以另一种物流方式发货，客户拒签 持专业的态度 留存证据 换位思考 做到及时沟通 卖家在解决纠纷时，需要注意以下几个问题: （二）纠纷的解决及规避 规避产生纠纷的技巧 （二）纠纷的解决及规避 规避客户收到的货物与约定不符纠纷 提供真实、全面的商品描述 保证商品质量 杜绝假货 规避客户未收到货纠纷 选择最优物流方式 与客户有效交流沟通 在竞争激烈的跨境电商领域，越来越多的卖家意识到优质的客户服务能够帮助自己提高商品转化率，提高客单价，培养忠诚客户。有效地实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的内在驱动力。 跨境电商客户关系管理 四 9 （一）跨境电商客户分类管理 RFM模型各个指标及其含义 为了更好地实施客户关系管理，为不同的客户提供差异化的服务和商品，卖家需要对客户进行分类。RFM模型是衡量客户价值，划分客户类型的重要工具之一。 （一）跨境电商客户分类管理 RFM模型客户分类规则 R（Recency） F（Frequency） M（Monetary） 客户类型 高 高 高 重要价值客户 高 低 高 重要发展客户 低 高 高 重要保持客户 低 低 高 重要挽留客户 高 高 低 一般价值客户 高 低 低 一般发展客户 低 高 低 一般保持客户 低 低 低 一般挽留客户 （一）跨境电商客户分类管理 不同类型客户的管理策略 客户类型 管理策略 重要价值客户 为其提供个性化服务，并为他们提供一定的优惠激励，如赠与优惠券、包邮等 重要发展客户 实施以提高客户消费频率为中心的客户忠诚度计划。充分利用店铺已有的客户信息数据库进行有效的数据挖掘工作，找出客户的深层次需求，以此来扩大此类客户在店铺客户总数中所占的份额 重点保持客户 实施客户亲近策略，强化与客户的情感联系。卖家采取多种措施保持与客户的密切接触，建立一种亲善的关系，例如客户生日回馈，除赠送生日卡或小礼物外，可以设立一个VIP客户生日当天消费，可以在原有折扣的基础上再给予一定折扣的优惠方式；指定商品消费回馈，客户购买指定型号（款式）商品送礼品或有特别折扣、购买某类商品送配套商品等 重要挽留客户 采取客户召回策略，例如，向他们推送各种促销信息刺激他们产生购买欲望。同时，卖家要努力寻找造成这些客户不来店铺购买商品的原因，并制订合理、有效的解决方案 一般价值客户 刺激客户消费，努力提高客户的客单价，例如，为他们提供购买折扣、包邮等优惠，以刺激其进店消费 一般发展客户 通过收集并分析客户