10.1跨境客户流失的概述（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景十 跨境客户流失管理与挽回 1 01 跨境客户流失的概述 03 跨境客户流失率 02 重视跨境客户流失的原因 情景十 跨境客户流失管理与挽回 04 跨境客户流失的原因 05 跨境客户流失与挽回 2 子情景一 跨境客户流失概述 3 跨境客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态，它不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。 一、跨境客户流失的概念 老客户 流失 新客户 流失 中间客户 流失 最终客户 流失 ＜ ＜ 4 特点一：企业与跨境客户之间的关系建立标识在于客户的首次购买行为，往后该客户的购买行为则很难进行判定。 特点二：由于跨境电商跨越了地域和时间限制，消费者的购物选择面更广，客户的稳定性较差，流失率较高。 二、跨境客户流失的特点 5 完全流失型客户、部分流失型客户 按流失的最终结果 自然消亡型客户、需求变化型客户、趋利流失型客户和失望流失型客户 按客户流 失原因 缓慢流失型客户、突然流失型客户 按客户流失的时间长短 主动流失型客户、被动流失型客户 按客户流失的主动性 永久性客户、暂时性客户 按时间角度 三、跨境客户流失的分类 6 完全流失型客户 由于某些原因，客户不再到该店铺购买商品或服务，改到其他店铺进行消费，在一段时间内交易次数为零。 部分流失型客户 客户在数量上逐步减少购买企业的产品或服务，或者购买行为从高价值产品或服务逐渐转向低价值产品或服务，购买金额逐步减少。 1、按流失的最终结果分类 趋利流失型客户 跨境电商企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的客户关系，而转变为企业竞争对手的客户。 失望流失型客户 因对该跨境电商企业的产品或服务不满意，客户终止与该企业的客户关系。 需求变化型客户 客户自身的需求发生了变化。往往是伴随着科技进步和社会习俗的变化而产生。 自然消亡型客户 如客户破产、身故、移民或迁徙等，或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。 2、按客户流失原因分类 8 这类客户流失是没有提供任何信号给公司的，是由于某些突发事件所引发的客户流失。 这类客户流失前是有一定的征兆的，比如说：购买频率减少、购买量减少、购买产品的单位价值降低，对跨境店铺的抱怨增多等。 缓慢流失型客户 突然流失型客户 客户流失时间长短 3、按客户流失时间长短分类 主动流失型客户 被动流失型客户 客户主动的不再选择该跨境电子商务企业进行交易，而是选择了其他跨境店铺的产品和服务。 由于跨境电子商务企业未能有效的监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或是由于客户本身的原因被跨境电子商务企业排除在交易范围内。 4、按客户流失主动性分类 01 永久性流失客户 客户终止了与企业的合作关系，对于这类客户，企业对其无能为力，这是企业的永久性损失。 02 暂时性流失客户 客户在某一段时间内没有购买行为，但是过了段时间又再次购买该企业的产品或服务了。对于这类客户，企业可以通过一定的策略，将其挽回。 5、按时间角度分类 $$