9.6售后环节跨境客户的纠纷（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景九 跨境客户纠纷的预防 1 01 选品环节预防跨境客户纠纷 03 包装环节跨境客户的纠纷 02 产品上架环节预防跨境客户纠纷 情景九 跨境客户纠纷的预防 04 物流环节预防跨境客户纠纷 06 售后环节跨境客户的纠纷 05 沟通环节预防跨境客户纠纷 2 子情景六 售后环节预防跨境 客户纠纷 3 有利于避免客户对物流方式不满直接提出纠纷 有利于避免客户对客服服务不满直接提出纠纷 意义一 意义三 有利于避免客户对产品认知不符直接提出纠纷 意义二 一、有效的售后对预防跨境客户纠纷的意义 点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容…… 点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容…… 点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容…… 售后回复效率低 售后沟通不当 没有成熟的售后解决方案 二、售后不当导致的跨境客户纠纷 1 2 3 01 及时回复客户的问题，提高售后客服的工作效率 02 培训售后客服，提高售后客服沟通技巧 03 积极倾听客户需求，提出合理的解决方案 三、售后环节预防跨境客户纠纷的策略 四、案例分析 1 、案例背景 2017年7月4日，一位巴西女客户在速卖通平台上购买了2件绑带式塑身美体内衣，并在订单留言附上个人税号。售后客服考虑到巴西海关非常严格，清关手续繁琐，为了不耽误客户的收货时间，便发站内信再三确认：“个人税号是否如实，包裹清关时能否安排有进口许可资质的进口商安排进口清关事宜”。但是，5天的等待仍未收到客户地回复，而平台的发货期限为7天也即将截止。所以，卖家选择了中邮挂号小包进行发货，面单上提供客户税号，并通知客户已发货的信息。除快递类物流，其余物流方式到达巴西的基本等待时间为2个半月—3个月期间。9月26日，产品已完成清关。9月29日客户收到包裹。10月1日晚，客户咨询售后，塑身衣是如何绑带。当时正值中国的国庆假日，售后客服均已放假休息。客户等待2天一直没有客服回复，认为客服工作效率低且不负责任，以及物流时间过长，恼羞成怒向平台提出货不对版纠纷。 7 1、10月6日，售后客服正式上班后，发现平台纠纷和客户留言。第一时间发站内信给客户，诚恳道歉，解释当前正处于中国的法定假日，员工处于休假期。 2、解释清楚内衣的穿戴方式以及为何这么长时间一直没有回复客户的原因，希望客户能够撤销平台纠纷并给出相应补救措施： ① 客户在本店下一次购买时可享受优惠5%； ② 客户下一次购买产品时可获得一件精美小礼物。 四、案例分析 2 、操作步骤 ☆ 案例总结 售后客服在客户下完订单后，要跟客户确认发什么快递，客户是否满意此物流方式；因为速卖通面对全球买家，各国之间存在文化差异和时间差异，遇上特定节假日时，可在店铺首页海报与产品详情页明确标注出：由于节假日放假，客服几号到几号休息，给您造成不便请谅解，同时祝您节日快乐；一些非英文母语国家不能透彻理解产品详情页说明，所以需要在详情页上另加产品详细操作图，让客户更容易明白。售后客服要多与客户交流，避免纠纷的产生。 四、案例分析 3 、案例总结 $$