8.1跨境客户沟通概述（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景八 跨境客户的沟通 1 01 跨境客户沟通概述 03 跨境客户沟通的技巧 04 跨境客户沟通案例解析 02 跨境客户沟通的内容 情景八 跨境客户的沟通 2 子情景一 跨境客户沟通概述 3 一、相关概念 1.沟通是指人与人、人与群体、人与社会之间双向的信息传递、接收、交流、分享信息的活动过程。 2.客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带,拉近与客户的距离,加深与客户感情,从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。 跨境客户沟通就是企业通过与跨境客户建立互相联系的桥梁或纽带,拉近与跨境客户的距离,加深与跨境客户感情,从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。 二、跨境客户沟通的特点 沟通贯穿于跨境业务的各个环节 沟通主体分属不同关境 沟通主要采用电子商务手段 5 子情景二 跨境客户沟通的内容 6 一、企业形象维护 跨境电商到底卖的是什么？表面看是只要符合国家规定的产品都能卖，稍微深入点就是卖图片和文字说明，而事实上，跨境电商真正卖的是信任和服务。客户在进入网页进行浏览的时候，看到的永远都是一幅幅的图片和一个个的文字，而人对于未知的事物总是充满了恐惧，有了恐惧就会衍生出距离感和怀疑。正是因为如此，客服人员在这个过程中间与客户进行沟通，能够客户阐述清楚店铺的经营理念、服务的态度等，顺利完成在客户心目中树立企业良好形象的过程。 销售与营销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上,在跨境电商领域中客服如果能够充分发挥主观能动性,也能够为企业和团队创造巨大的销售成绩。 跨境零售电商的商业本质是“零售业”的分支,而基于零售行业的特点,客户必然会对卖家提出大量关于“产品”和“服务”的问题。所以跨境客服人员承担着产品销售的职责，解答跨境客户关于产品和服务的咨询，促成产品销售的完成。那么，承担着产品销售职责的客服人员就必须掌握关于产品和服务的知识。 二、产品销售 在产品方面,跨境电商行业的产品种类极其繁多，从3C数码、服装配饰到珠宝首饰、运动、家居、家电、汽摩配等，涉及的行业越来越丰富，而同一种产品往往在不同国家有不同的规格，这就加大了跨境客服工作的难度。首先，在跨境电商行业中，国外的客户对于“店铺”的概念非常薄弱，如亚马逊、Wish只有产品链接，没有店铺，因此对于同一个电商卖家，往往同时经营范围涉及多个行业的不同产品，而这就使得客服要掌握多类产品的专业信息。其次，同一产品的在不同国家有不同的规格要求，也使得客服必须充分了解所经营产品在不同国家的规格标准。例如，电器设备的标规问题,欧洲、日本、美国电器产品的电压都与国内标规不同,即使是诸如电源插头这样一个小问题,各国也都有巨大的差异,中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座,但是到了英国可能就完全不能用了；又如令许多卖家头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准、美国尺码标准与国内产品总是存在差异。 9 售后服务是企业在客户购买商品后对其提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度。西方管理学者认为在跨境电子商务环境下的服务质量是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。 三、售后服务 在国内电商中，如淘宝网，绝大多数客户在下单前都会与客服人员就产品质量、是否有免邮、可否提供折扣等内容进行多次沟通。而在跨境电商中，由于时差、习俗等原因，客户下单前通常很少与卖家进行沟通，而是“静默下单”，即时付款。这种情况下，与跨境客户的售后沟通就显得尤为重要。据统计，跨境电商企业每天收到的邮件中将近70%都是关于产品和服务的投诉。换言之，跨境客户沟通中，客服人员在日常工作中最主要的任务就是解决售后问题。对售后服务的满意程度能在很大程度上加强或者减弱客户的再次购买欲望。倘若客户对客服的服务不满，那么不满意的顾客中将有超过90%的顾客不会再次购买，并且，这其中将有70%的顾客会向周围9至11个人抱怨，约有20%的顾客会人以上他们不愉快的服务体验。这是一场服务的恶性循环，因此,做好售后服务非常重要。 11 售后服务是企业在客户购买商品后对其提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度。西方管理学者认为在跨境电子商务环境下的服务质量是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。 四、数据收集 跨境电商由于其跨国交易、订单零碎的属性,在日常的团队管理中往往容易出现混乱的情况。无论是在产品开发、采购、包装、仓储、物流或是海关清关等环节,可能出现问题的概率都会比国内电商更大。 出现问题并不可怕,可怕的是出现问题之后由于环节非常多,责任无法确认到位,导致问题进一步扩张与恶化。如果