6.3如何提升跨境客户满意度（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景六 跨境客户的满意度管理 1 01 跨境客户满意度的内涵 03 如何提升跨境客户满意度 02 跨境客户满意度影响因素 情景六 跨境客户的满意度 2 子情景三 如何提升跨境客户 满意度 3 介绍商品 商品推荐 与不同买家沟通 售前 服务 一、售前服务 5 商品专业知识：产品质量、产品性能、产品寿命、产品安全性、产品尺寸规格、产品使用注意事项等内容。 商品周边知识：与产品相关的其它信息，如与同类产品进行分辨的方式、产品的附加值和附加信息等。 同类商品信息：同类商品是指市场上性质相同、外观相似的商品。 促销方案：客服人员需要熟了解每种促销方案所针对的顾客群体，再根据买家的类型针对性地进行推荐。 1、介绍商品 6 （1）商品推荐 （2）搭配推荐 产品的推荐需要因人而异，客户的需求、使用对象、性格特点等不同，推荐的方式和类型就不一样，比如买家购买自用商品，则实用性、美观性、适用性等就是首要推荐点，如果买家购买商品是为了赠送他人，则产品的包装、产品的品牌、实用性、美观性等都需要同时考虑。 商品的搭配主要包括色彩搭配、风格搭配、效果搭配等，在推荐搭配时，可以店内模特、流行元素等进行举例。 2、商品推荐 便利型 求廉型 随和型 犹豫不决型 心直口快型 沉稳型 慢性子型 挑剔型 3、与不同买家沟通 对订单进行修改，如修改价格、修改买家的地址和联系方式等。 商品在寄出之前，需要对其进行打包，如果买家提出了特殊的包装要求，也要根据情况予以满足。 联系物流公司进行揽件并开始配送，注意物流信息要填写正确和完整。 随时跟踪订单的情况，并告知买家。 订单 处理 装配 打包 物流 配送 订单 跟踪 二、售中服务 态度端正 积极回应买家投诉与抱怨 避免与买家发生争执 留住回 头客 引导买家好评和收藏 售后服务是交易过程中的重点环节之一，好的售后服务会给顾客带来非常好的购物体验，因此客服在处理售后问题时要特别注意。 三、售后服务 1、注意事项 10 退 货 1 在买家申请退货时，卖家应该先了解退货原因，以及是否符合退货要求，确认之后再将卖家的退货地址并请买家告知物流凭证，收到货物后尽快给买家退款。 折 价 2 当买家对商品不满意或商品存在细微瑕疵时，会向卖家进行反映，此时客服可以要求买家以拍照的方式反馈商品问题，再根据商品的具体情况判断是否折价、折价多少等，选择折价后再退还相应款项即可。 换 货 3 当买家觉得尺码、颜色等不合适时，即会申请换货。卖家首先需要判断商品是否符合换货要求，如果符合换货要求，则告知换货地址并请买家告知物流凭证，收到货物后在换货收回。 2、退换货处理 11 3、化解纠纷 常见纠纷类型 纠纷处理方案 物流原因 先主动延长确认收货时间，提供物流信息截图和查询网址给买家，请他先取消纠纷再耐心等待一段时间 查看物流状态，建议买家积极联系当地邮局并及时关注邮件 对于货期耗时久的订单可选择退款并让买家在退款后又收到包裹的情况下返还退款金额 特别注意包裹是否退回，若以退回，可与买家商量重寄 如果遇到海关扣关，及时协助客户尽快完成清关或者让客户在当地找一些清关公司帮忙处理 和买家交代如果真的是没有收到订单的话，卖家一定会给他（她）全额退款的 站在买家的角度考虑，出现问题想办法一起解决，而不只是考虑自己的利益 产品质量问题 根据买家纠纷的原因提供有力的证据 让买家提供详细的损坏图片 根据产品损坏程度和买家协商退回部分款项或者重新发货避免上交到平台处理 和买家协商下次购买可以优惠或者送一个小礼物 产品描述不符 及时修正产品描述 与买家商量退款金额 速卖通解决纠纷流程与平台操作 第一步 买家提起退款申请 （1）未收到货 （2）收到的货物与约定不符 卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请： 商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天 EMS/顺丰：第6天-第27天 航空包裹发货：第6天-第39天 在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open Dispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。 买家提交退款申请的原因 01 买家提交退款申请时间 02 买家端操作 03 第二步 买卖双方交易协商 第二步 买卖双方交易协商 （1）仅退款：卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照双方达成一致的方案执行。 买家提起的退款申请有以下两种类型： 情况一 卖家同意协商方案 17 （2）退货退款：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来