9.1.2进行餐饮服务质量控制的前提条件（课件）《餐饮服务与管理实务》（江苏大学出版社）

餐饮服务与管理实务 主讲老师： 1 项目九　餐饮服务管理 餐饮服务质量控制 1 二、进行餐饮服务质量控制的前提条件 （一）制定服务标准和流程 1．企业的性质和特点 餐饮企业根据自身的性质和特点（如是中餐厅还是西餐厅，是高档餐厅还是一般餐厅等），以及具体服务项目的目标、内容和要求等来制定合适的服务标准和流程。 餐饮企业还应根据服务对象的就餐目的和需求等具体情况来制定服务标准和流程。例如，某餐厅分别制定了零点服务流程和宴会服务流程，两者对服务人员在餐前服务、餐中服务和餐后服务等各服务环节的操作流程进行了不同的规定。 2．服务对象 二、进行餐饮服务质量控制的前提条件 （一）制定服务标准和流程 3．衔接性 餐饮服务具有系统性，因此，对于相互联系、相互衔接的服务环节，其服务标准和流程也应相互联系、相互衔接。 餐饮企业应在广泛吸取国内外先进管理经验的基础上，紧密结合本企业目标顾客的饮食习惯和本地风俗习惯，制定全新的、符合本企业实际情况的服务标准和流程。 4．实用性 二、进行餐饮服务质量控制的前提条件 （二）收集服务质量信息 调查方式 优点 缺点 直接面谈 （1）可提出较为复杂或深刻的问题； （2）能让顾客更好地理解调查者的观点 （1）成本较高； （2）对调查者的素质要求较高； （3）难以提出或回答较敏感的问题 电话访谈 （1）成本较低； （2）快捷； （3）可选择是否进行深入调查 （1）难以提出较复杂的问题； （2）不便进行长时间的访谈； （3）仅限于语言沟通，难以维持顾客的兴趣与注意力 问卷调查 （1）成本低； （2）能较好地避免调查者的偏见； （3）顾客可以匿名 （1）回复慢，回复率低； （2）对问卷设计的要求较高，如问题必须简短、针对性强等； （3）难以保证样本具有代表性 暗访调查 隐蔽性强，能获得更真实的调查资料 对调查者的素质要求较高 二、进行餐饮服务质量控制的前提条件 （三）做好服务人员培训 餐饮企业应加强服务人员培训，从而提高服务人员的服务技能、端正服务人员的服务态度，提高企业的服务质量。 谢 谢 观 看 $$