9.1跨境客户沟通概述（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景九 跨境客户的沟通 1 01 跨境客户沟通概述 03 跨境客户售中沟通 04 跨境客户售后沟通 02 跨境客户售前沟通 目录 2 子情景一 跨境客户沟通概述 PART 01 一、相关概念 二、跨境客户沟通的特点 3 知识 目标 学习目标 1. 了解沟通的相关定义。 2. 了解跨境客户沟通区别于国内电商 沟通及传统外贸沟通的特点。 1.培养学生以互联网思维进行商务沟通的能力。 2.培养学生形成全方位沟通的意识。 1.培养学生在跨文化交流中，弘扬“尊重、理解”的中华优秀传统美德。 1. 能根据不同国家跨境客户的风俗习惯进行有效的沟通交流。 2. 能熟练使用各种跨境沟通工具与跨境客户进行沟通交流。 3. 能将跨境客户沟通贯穿于跨境业务的各个环节。 能力 目标 素质 目标 思政 目标 项目背景 不论跨境电商如何发展变化，沟通始终贯穿其整个业务。根据美国营销协会的研究，导致客户不满意的原因有2/3是出现在商家与客户的沟通不良这个问题上的。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的需求和期望。特别是在出现纠纷时，有效的沟通有助于获得客户的谅解，减少或消除他们的不满。 跨境电子商务每天的具体业务操作自始至终都离不开沟通，了解跨境客户沟通有别于国内的电商沟通以及传统的国际贸易沟通的特点，充分利用其优势，能使许多问题迎刃而解，反之则寸步难行。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen开始学习如何与跨境客户进行有效沟通。 5 知识铺垫 一、相关概念 1.沟通是指人与人、人与群体、人与社会之间双向的信息传递、接收、交流、分享信息的活动过程。 2.客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带,拉近与客户的距离,加深与客户感情,从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。 知识铺垫 二、跨境客户沟通的特点 跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。因此跨境客户沟通就是将沟通放在了跨境电商这个特定的业务领域，这就决定了跨境客户沟通有别于国内电商领域或传统国际贸易领域，它主要具有如下三个特点。 （一）沟通主体分属不同关境 跨境客户沟通的主体分属于不同的关境，可能具有不同的语言、文化习俗、思维方式、行为特征等，双方的差异是沟通的主要障碍。因而，跨境电商只有掌握这种差异性，即掌握并尊重全球不同的国家、民族和地区跨境客户的风俗和习惯、购买需求、消费心理、购买行为等，才能更好地进行客户关系管理，最终促进销售业绩的增长。 知识铺垫 8 （二）沟通主要采用电子商务手段 跨境客户沟通的整个流程主要采取电子商务手段，而非其他手段，所有的沟通必须充分考虑电子商务手段的特性与特点。因而，选择合适的沟通工具可以让沟通效率得以提高。以下将介绍几个跨境客户沟通的工具。 1. 站内信和订单留言为主 2. 邮件为辅 3. 基于互联网的及时沟通软件 知识铺垫 9 （三）跨境沟通贯穿于跨境业务的各个环节 知识铺垫 在售前信息咨询环节，当订单生成前，客户对商品信息的咨询、价格的沟通、支付方式、物流及其他的咨询都应及时且耐心、细致、全面地回复，任何一个和客户的接触点都是沟通的重点。客户拍下未付款，可以适当跟踪，弄清楚原因。若对方因为不熟悉跨境电子商务的交易流程，可以协助其完成流程，提供服务，促成订单。 在售中业务洽谈环节，当订单生成后，从感谢客户下单到备货细节的确认；从物流每个节点的跟踪到关联产品的推介等，都是沟通的重点内容，每一个细节处理是否得当都是跨境电子商务业务成功与否的关键。 在售后服务环节，应做好后期的交流与沟通，跟踪服务，并对客户反馈及客户评价进行及时回复。必要时进行适当的关系维系和沟通联络。 10 Background 北京时间2020年11月5日晚上21：18，一位巴西客户在速卖通店内想要购买一款耳机作为圣诞节礼物，但不知选择哪一款产品，留言给Allen让其帮助选择。 案例解析 一、案例背景 11 1 收到订单留言之后，第一时间回复给客户，将店内卖得最好的产品推荐给客户，并介绍产品的性能、卖点等，让客户对其感兴趣。 当客户没有及时回复站内信和订单留言的时候，可以采用WhatsApp和客户联系，方便沟通。 案例解析 二、操作步骤 2 3 4 在包装货物的时候要注意巴西的风俗习惯，因为是作为礼物，所以不能触碰巴西的禁忌。