8.4如何提升跨境客户忠诚度（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景八 跨境客户的忠诚度管理 1 01 跨境客户忠诚的内涵 03 跨境客户忠诚度的影响因素 04 如何提升跨境客户忠诚度 02 客户忠诚与客户满意的关系 情景八跨境客户的忠诚度管理 2 子情景四 如何提升跨境客户忠诚度 3 学习目标 掌握可提升跨境客户忠诚度的各种技巧。 掌握约束跨境客户流失的方式。 能灵活运用各种技巧提升跨境客户忠诚度。 能合理制订激励跨境客户忠诚的计划。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养学生形成有效跨境客户关系维护的服务意识。 培养学生形成提升跨境客户忠诚的责任感。 思政 目标 培养学生树立“忠诚”的中华优秀传统美德。 努力实现客户满意 奖励忠诚客户 增加客户信任，增强情感维系 增加客户转换成本 提高产品的不可替代性 通过社交网站建立网络客户社区 培养员工忠诚 如何提升跨境客户忠诚度 一、努力实现客户满意 一方面增加客户的总体价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等； 另一方面是降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。 跨境电商卖家应通过努力在业内树立良好的印象与口碑，进而使每一位客户形成对企业的良好期望。再根据自身实力和产品实际情况进行恰如其分的承诺，以免因为承诺太高抬高了客户期望。 培养客户预期 提高客户感知价值 客户忠诚 店铺红包 礼品赠送 优惠券 满立减 返现 红 礼 返 减 惠 二、奖励忠诚客户 了解客户是否重视店铺提供的回馈利益。 按客户对店铺利润作出的贡献程度划分等级进行奖励。 关注奖励计划实施的效果。 应意识到客户忠诚的培养是一项需长期进行的工作。 二、奖励忠诚客户 提供奖励需要注意的问题： 8 三、增加客户信任，增强情感维系 如何增加客户信任 树立“以客户为中心”的理念，了解客户需求，为目标客户提供可以满足其需求的产品或服务； 确保客户在跨境电商平台购物时的支付安全及个人隐私保护，杜绝交易欺诈，尊重客户隐私； 在店铺首页、产品相关页面或者有条件的在企业官网上凸显企业资质与品牌形象； 应保证自身在平台上发布的产品介绍、发货时间及客服联系方式等真实准确有效； 应如实告知客户在使用产品时可能遇到的风险，针对性地提出保证或承诺，以减少他们的顾虑； 如期履行订单，尽早发货，并及时跟踪物流信息； 如果客户收到的产品发现了瑕疵或质量问题时，应积极沟通，及时采取补救措施； 妥善认真地处理客户投诉，一个差评带来的负面影响可能会抹杀前期的所有努力。 三、增加客户信任，增强情感维系 如何增强情感维系 及时恰当地处理好客户的异议能更好地维系与客户之间的情感纽带。 根据客户分级积极地与客户进行定期或不定期的沟通，了解他们的想法与意见，对于关键客户更可以邀请他们加入到新品开发、设计、试用等决策中，让他们感受到与众不同的待遇。 10 四、增加客户的转换成本 了解竞争对手 “KO”对手 四、增加客户的转换成本 卖家可以根据客户的需求提供人性化、定制化的产品，让客户加入产品的设计中，使其收到的产品拥有个性化和差异化优势，并与客户建立一对一的服务关系，这样在别的选择不能体现明显的优越性时，客户会逐渐成为忠诚客户。相对于时间与精力转换成本和金钱转换成本来说，情感转换成本更难以被竞争对手模仿。 销售电子产品的卖家可以提供有效的服务支持，包括免费教学、指导机器保养方法、提供维修服务及低价原厂配件购买服务等。 产品外观 售后服务 技术支持 专属定制方案 个性化产品或服务 Amazon: Interesting Finds My Mix 五、提高产品的不可替代性 13 五、提高产品的不可替代性 全新的“My Mix”功能位于“Interesting Finds”页面可滚动条类别栏的开头。当商店有新的推荐商品时，该商店旁边会显示一个红色的通知点。“My Mix”中是一些客户喜欢的产品和亚马逊认为客户可能喜欢的产品，它相当于一个专门为某位客户所开设的商店。 跨境电商卖家若能够为客户提供独特的、不可替代的产品或服务，包括个性化的产品外观、个性化的售后服务、个性化的技术支持、个性化的专属定制方案等，就可以将自己和竞争对手区分开来，发展成不可替代的优势，提高客户的依赖程度，实现客户忠诚。 六、通过社交网站建立网络客户社区 选择德才兼备、业务能力娴熟或有培养潜力、团队协作能力强的员工。 招聘环节 让员工树立“客户至上”的理念，在后期的工作中做到想客户所想，应客户所需。 培训环节 有良好的规章制度规范客服工作，比如合理排班、客户资源分组管理等。 制度环节 为员工提供较好的工作平台，为其规划个人职业前景，再辅以有效的激励措施。 激励环节 七、培养员工忠诚 16 案例分析 1 、案例背景 亚马逊卖家Jack在美国站销售帐篷及其周边产品。Jack对自