8.3跨境客户忠诚度影响因素（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景八 跨境客户的忠诚度管理 1 01 跨境客户忠诚的内涵 03 跨境客户忠诚度的影响因素 04 如何提升跨境客户忠诚度 02 客户忠诚与客户满意的关系 情景八跨境客户的忠诚度管理 2 子情景三 跨境客户忠诚度影响因素 3 学习目标 掌握影响跨境客户忠诚度的因素。 了解削弱跨境客户忠诚的因素。 能合理分析影响跨境客户忠诚度的因素。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养学生形成有效跨境客户关系维护的服务意识。 培养学生形成提升跨境客户忠诚的责任感。 思政 目标 培养学生树立诚信、友善的社会主义核心价值观。 明确客户的利益 与客户之间的情感纽带 信任因素 转换成本 替代选择性 产品经验 联系紧密程度 企业内部因素 客户自身因素 一、明确客户利益 追求利益是客户的 基本价值取向。 好的卖家应该为老客户提供尽可能多而合理的实惠及权益，让他们切实感受到作为老客户受到的重视，激励老客户保持对产品及服务的忠诚性。新客户因为可以预见成为老客户后可收获的权益，其忠诚度亦会有所提升。 二、与客户之间的情感纽带 卖家要建立客户与企业之间的情感联系，站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。 三、信任因素 交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一。客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期的关系。 三、信任因素 信任在跨境电商购物行为中的重要性更应引起高度重视。对于通过跨境网络平台进行购物的买家来说，交易风险是他们最为担忧的一点。而网购的虚拟性使得交易双方不能同传统贸易那般进行面对面的沟通，客户只能通过交易平台上的信息对店铺的诚信进行判断。信任感可以说是构成客户忠诚的核心因素。 时间和精力上的转换成本 包括学习成本、时间成本和精力成本等。 经济上的转换成本 包括利益损失成本和金钱损失成本等。 情感上的转换成本 包括个人关系损失成本及品牌关系损失成本等。 转换成本指的是跨境电商客户在有需求时，从一个店铺更换到另一个店铺需要增加的成本及付出的代价总和。 四、转换成本 10 五、替代选择性 替代选择性指的是客户在做购买决策时选择竞争对手的产品的可行性。 低价的、做工简单的及缺乏设计感的产品，替代选择性就非常高，而替代选择性越高的产品，其客户忠诚越难维系。 产品经验丰富 自主性及倾向性 预期产品较合理 忠诚度易培养 产品经验缺乏 过度依赖外在信息 过度预期产品 继续购买 更换店铺 满意 不满意 六、产品经验 反之，若企业对客户常常是不闻不问，任其自生自灭，只关注客户是否及时付款，那么客户也会无声无息地流失。 如果一个企业的产品或服务具有显著的独特性与不可替代性，且让客户有强烈的归属感，意识到自己被这个企业重视与尊重，他们对企业的依赖程度也会越高，客户忠诚度也就更高。 七、联系紧密程度 企业对客户忠诚 企业要一切以客户为中心，全心全意地为客户着想，任何生产经营方面的决策都有一个明确的指导方向，就是向市场提供让目标客户满意的产品或服务，以忠诚相待，必将收获客户的忠诚。反之，若企业没有稳定的客户目标，主要精力不是放在为客户提升产品和服务品质上，客户忠诚度自然就难以培养。 员工对企业忠诚 员工对企业的满意度和忠诚度会在一定程度上影响客户的满意度和忠诚度。尤其是跨境电商店铺运营商，与客户之间的维系基本由客服完成，只有客服对企业是忠诚的、对自身待遇是满意的，才有可能以饱满的精神状态和热情的工作态度为客户提供令其满意的产品和服务。 八、企业内部因素 14 九、客户自身因素 客户可能会因为需求的变化而变更购物店铺，比如原先一直在一家跨境电商店铺回购童装的客户，因为孩子长大了，这家店铺的服装将不再适合，所以可能再也不来光顾了。还有些客户可能是因为收入的变化，导致购买力有所改变，而不再选择原先常购的店铺或品牌。这些都是企业无法改变的会影响客户忠诚度的客观因素。 补充知识：可能削弱客户忠诚的因素 1 2 3 4 竞争平等 求变行为 低参与 品牌话语份额低 案例分析 1 、案例背景 跨境电商专员Allen运营着一家销售品牌手机的速卖通店铺。他曾经遇到过一个俄罗斯客户，该客户最初在店铺里下单购买了一款中档价位的手机。除了售前咨询和售后寻求使用指导及帮助共发了十几封站内信进行沟通外，Allen与之还通过三次电话，但Allen一直保持着非常好的状态耐心解决该客户遇到的问题。最近三个月，这位客户又连续购买了两款价格更高的手机，说是送给家人。Allen给客户赠送了一个新款的手机壳和一个MP3，使得客户欣喜若狂，还非常认真地在评论区分享了详细的使用心得。除了盛赞Allen的服务态度，这位俄罗斯客户也指出