8.2客户忠诚与客户满意的关系（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景八 跨境客户的忠诚度管理 1 01 跨境客户忠诚的内涵 03 跨境客户忠诚度的影响因素 04 如何提升跨境客户忠诚度 02 客户忠诚与客户满意的关系 情景八跨境客户的忠诚度管理 2 子情景二 客户忠诚与客户满意的关系 3 学习目标 了解客户忠诚与客户满意的关系。 掌握客户满意对客户忠诚产生影响的因素。 能合理使用提升客户满意的方式，实现客户忠诚。 能有效针对不同忠诚度的跨境客户采用不同的服务策略。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养学生构建跨境客户忠诚与跨境客户满意的关联思维。 培养学生具备让跨境客户满意的服务能力。 思政 目标 培养学生具备全局观的哲学思维。 知识铺垫 跨境电商交易中，客户与卖家对于“满意”的认知立场不同。客户更关注的是自身对企业的产品或服务是否满意，并不会将自己局限于仅对单一店铺或品牌忠诚；而对于卖家来说，客户忠诚会给自己带来更稳定的购买群体，让店铺经营更为顺利，行为忠诚的客户都是卖家需要的。 “客户满意”并不等同于“客户忠诚”，满意只是一种心理状态，仅仅满意并不能决定客户的购买决策。也就是说，一个客户即使有了一定程度的“满意”也不意味着他一定会有多次重复的购买行为。因为任何一家出售同类产品的跨境店铺都有可能实现“客户满意”。 例如，一位巴西客户想购买一顶假发用于参加派对，那么速卖通平台上大部分出售假发的店铺提供的产品可能都让他感觉到满意。也就是说，你的店铺能让客户“满意”，竞争对手也能做到，甚至可能让客户“更满意”，由此可见，培养“客户忠诚”才是目标。只有忠诚的客户才有可能长期持续地购买卖家的产品或服务，为店铺贡献利润并带来长久的利益。但跨境店铺卖家应认识到“客户满意”是培养“客户忠诚”的基础，也是推动“客户忠诚”的重要因素之一。 图3速卖通平台提供“假发”同质产品的卖家 信赖忠诚 信赖忠诚指客户对一个店铺或品牌的产品及服务达到完全满意的程度而对这一店铺或品牌的产品及服务表现出信赖忠诚。 利益忠诚 利益忠诚是指客户是因为某些好处选择对产品或服务进行重复性购买，一旦竞争对手提供更优惠的方案，他们很容易被挖走。 一、满意者有可能“忠诚” 1、信赖忠诚 信赖忠诚的客户由于对产品或服务有较高的满意度，除了主动重复购买产品外，他们的购买行为还有明显的排他性。也就是说，除了他们完全信任和中意的那家店铺，他们一般不会在需要产品或服务时去寻找其他店铺再进行比对与选择，即使其他店铺在价格上有更多的优惠。所以信赖忠诚的客户对店铺拥有持久可靠的忠诚度，他们是一个店铺忠诚度最高的客户群体，是店铺最重要的资源。 图4客户在社交平台上对产品使用情况的正面分享 2、利益忠诚 例如，利益忠诚的客户在亚马逊上购物时相较于自选物流发货更偏向于使用FBA发货的卖家，因为FBA发货对于买家来说更为快捷安全，他们的忠诚是因为物流方式让他们满意；利益忠诚的客户最为关注定价最诱人的店铺，他们的忠诚是因为最为便宜的价格的诱惑；利益忠诚的客户对店铺里正在进行的折扣、返现、赠品等优惠活动极为敏感，他们的忠诚是基于各种购物补贴的吸引。 2、利益忠诚 尽管利益忠诚的客户不如信赖忠诚的客户那么可靠，但是对于跨境电商卖家来说，信赖忠诚更难实现和维护，那么同样能带来回购行为并为店铺贡献利润的利益忠诚的客户一样值得我们重视。 图5速卖通常见营销活动 二、满意者有可能 “不忠诚” 有不少跨境电商卖家认为，只要顾客对我们的产品满意，那么他们就一定是忠诚的顾客。但实际上，我们会发现有时候即使客户对我们的产品或服务是满意的，但他们却未必会有回购行为，有可能在下次购物时即选择其他的店铺或品牌。 有时候满意者未必是绝对忠诚的，“满意”之外，还有许多决定客户是否忠诚的因素，我们的卖家需要做的不仅是把注意力放在客户满意上。 11 三、不满意者一般“不忠诚” 如果一个客户对我们店铺或者品牌的产品及服务感到不满意却又保持忠诚的可能性是非常小的。整个订单履行过程有太多的环节可能会降低客户的满意度，比如当客户的咨询迟迟得不到解答；下单后发现卖家未按时间发货；物流延迟；收到货后客户发现货不对版或者纯粹只是因为货物没有达到心理预期；收到货物后客服不断催促买家确认收货并付款；不断发送营销广告邮件等等，一旦觉得不满意，不少客户在后期再进行跨境平台购物时可能就会直接更换目标店铺或品牌。 惰性忠诚 惰性忠诚客户指的是对产品或服务并不是非常满意，但是因为自身惰性，懒得去重新挑选新的店铺，当有需要购买此类产品或服务时，会为了省时省力而直接选择购买过和店铺进行回购。 垄断忠诚 垄断忠诚指客户对产品或服务并不满意，但因为产品或服务的提供方在整个市场占绝对的主导地位，客户无法找到可替代