8.1跨境客户忠诚的内涵（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景八 跨境客户的忠诚度管理 1 01 跨境客户忠诚的内涵 03 跨境客户忠诚度的影响因素 04 如何提升跨境客户忠诚度 02 客户忠诚与客户满意的关系 情景八跨境客户的忠诚度管理 2 子情景一 跨境客户忠诚的内涵 3 学习目标 理解跨境客户忠诚的含义。 掌握衡量跨境客户忠诚度的标准。 能合理使用指标衡量跨境客户忠诚。 能深刻理解维护客户忠诚的意义。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养学生形成有效跨境客户关系维护的服务意识。 培养学生形成提升跨境客户忠诚的责任感。 思政 目标 培养学生形成发展的哲学思维看待问题。 这种行为方式是客户在长期购买店铺产品、享受品牌服务的过程中，所表现出来的思想方面与情感方面的信任及忠诚，客户忠诚能体现客户对该店铺或该品牌的综合评价，并不会受同类产品或品牌的竞争性营销影响。 忠诚的客户能对一家店铺或者店铺中的一个品牌产生重复、持续、长期的购买行为，是一个跨境电商店铺运营商最值得依赖与重视的客户。 品牌（店铺）忠诚行为 品牌（店铺）忠诚态度 跨境客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品和服务所表现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品或者同一品牌的系列产品，甚至感染带动身边人也去购买这一品牌或店铺产品的一种行为方式。 一、跨境客户忠诚的含义 5 一、跨境客户忠诚的含义 案例： Allen经营的速卖通童装店铺就有一批这样的客户（如图8-1），每到换季时他们都在这家店铺里为自己的孩子采购新装，即使有时候店铺的优惠与折扣力度低于平台上的其他童装品牌，这些客户依然毫无疑义地进行重复购买。还有不少客户热情地帮店铺宣传，发动自己的亲朋好友过来购买。 一、跨境客户忠诚的含义 由此可见，忠诚的客户能对一家店铺或店铺中的一个品牌产生重复、持续、长期的购买行为，是一个跨境电商最值得依赖与重视的客户。而要正确判断客户是否忠诚，我们需要对“品牌（店铺）忠诚行为”和“品牌（店铺）忠诚态度”两个概念进行了解。 1 完整 忠诚 完整忠诚，这类客户在购买一类产品时完全只认定一个品牌，基本上非它不买，甚至会因为对品牌的喜爱而入手该品牌出品的其他相关产品。 1、品牌（店铺）忠诚行为 品牌（店铺）忠诚行为主要用于确定客户在购买同一产品时选择品牌或店铺的一致性。即购买最为频繁的品牌的购买次数，除以这类产品的购买次数。——购买频次 图1亚马逊平台Whiskas品牌的客户忠诚 My First Template 2 3 偶然 忠诚 转换 忠诚 4 5 分割 忠诚 无 忠诚 偶然忠诚，这类客户在购买一类产品时通常认定一个品牌，但偶尔可能会想要更换一下，或者当面对脱销的情况下，不得不更换购买的品牌。 转换忠诚，这类客户对品牌并没有较高忠诚，但在某些情况下，发生了心态或品牌喜好转变。 分割忠诚，这类客户是跨境电商平台上比较常见的消费者，他们往往忠于多个品牌，当需要购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择。 无忠诚，这类客户也称为品牌冷漠客户，他们基本没有忠诚度可言，因为在他们看来，各种品牌都没有差别，能够决定他们购买行为的主要因素是产品的价格。 1、品牌（店铺）忠诚行为 My First Template 潜在忠诚态度 这一类客户与伪忠诚态度者正好相反，他们可能没有那么高频次的购买行为，但是却对品牌有着强烈的态度，特别满意且有明确的购买意向与购买欲望。 伪忠诚态度（惯性忠诚） 这类客户其实对产品的品牌、供货商、销售的店铺并没有深入的了解，也未将同类产品的多个品牌进行区分。 无忠诚态度 这类客户重复购买的可能性比较小，对产品的价格较为敏感，总是倾向于购买优惠力度最大或者看起来更划算的商品。 2、品牌（店铺）忠诚态度 品牌（店铺）忠诚态度是为了说明“忠诚”不仅仅指客户有重复性的购买行为，而是还应该体现出客户对品牌或者说一个店铺的认可、信任、情感依附水平、购买趋势感知及对品牌的偏好程度。 10 降低客户服务成本 树立良好口碑壮大客户队伍 降低经营风险 为企业增收 有助于店铺发展进入良性循环 二、跨境客户忠诚的意义 11 二、跨境客户忠诚的意义 降低经营风险 为企业增收 降低客户服物成本 1．节约开发新客户成本 2．降低交易成本 3．降低服务成本 树立良好口碑 壮大客户队伍 1.消费者更相信“口碑”。 2.树立良好的品牌或产品口碑。 3.忠诚客户是跨境电商最有利的宣传者。 1.拥有相对稳定的客户群体和良好的客户关系。 2.向忠诚客户群体提供更完美的服务。 1.利润增长速度、店铺资金回收、生产销售速度加快。 2.提升了员工对企业的满意度和忠诚度。 3.有利于跨境贸易企业稳定忠诚客户资源，强化客户忠诚。 有利于店铺发展 进入良性循