7.3跨境客户满意度的提升（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景七 跨境客户的满意度管理 1 01 跨境客户满意度的内涵 03 跨境客户满意度的提升 02 跨境客户满意度的测评 情景七 跨境客户的满意度管理 2 子情景三 跨境客户满意度的提升 3 学习目标 掌握影响跨境客户满意的因素。 掌握提升跨境客户满意度的方法。 能合理应用提升跨境客户满意度的方法。 能够给跨境客户提供满意的产品，优质的服务。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养学生让跨境客户满意的服务意识。 培养学生服务跨境客户的能力。 思政 目标 培养学生的辩证思维。 培养学生的文化自信，民族自信。 一、把握跨境客户期望 人们在接受同一产品或服务的时候，往往有的人感到满意，而有的人感到不满意，很多时候是因为不同的人对该产品或服务的期望不同。 也就是说，提供的产品或服务达到或超过跨境客户期望时，跨境客户就会满意或很满意；如果达不到跨境客户期望，就会不满意。 因此，必须了解跨境客户期望的是什么、期望是多少。如果企业能够掌握甚至引导跨境客户的期望，那么只要超出期望，就能够获得跨境客户的满意。 跨境客户的期望是什么 跨境客户的期望是多少 跨境客户期望是指跨境客户在购买、消费商品或服务之前对商品或服务的价值、品质、价格等方面的主观认识或预期。 1 跨境客户 自身因素 2 3 企业因素 他人介绍 （1）习惯性。跨境客户在购买商品之前，主要凭借自己之前的购买经历和自己获得的市场信息，产生一定的期望值。 （2）信息。由于跨境客户在性格、个人知识、履历、获得信息的有限性等方面不同，因此对同样的产品或服务会产生不同的预期。 （1）企业的宣传。跨境卖家对外的形象展示、开展的线上活动、邀请的代言人等，都会让跨境客户对企业的产品或服务在心中产生一定的期望值。 （2）商品的定价、包装等有形展示。跨境客户凭借网页上展示的产品价格、销售包装、企业荣誉、资质、销量、产品生产现场等，形成对产品或服务的预期。 消费者的消费决定总是很容易受到广告等商业来源、权威专家等公共来源、他人等个人来源以及自身经验的影响。 其中，个人来源尤其是亲朋好友的介绍，影响力最大。 一、把握跨境客户期望 （一）影响跨境客户期望的因素 6 一、把握跨境客户期望 （二）把握跨境客户期望的措施 01 02 了解跨境 客户期望 引导跨境 客户期望 03 对跨境客户期望与需求进行分析 04 实施分级 管理 05 开展动态 管理 7 满意度测评 跨境客户意见反馈 跨境客户投诉 1.了解跨境 客户期望 一、把握跨境客户期望 （二）把握跨境客户期望的措施 通过以上方式收集跨境客户信息，这些信息能为开展跨境客户需求分析及跨境客户期望水平预估，提供数据支持，使企业对跨境客户满意的措施有的放矢。 8 好的企业文化，能给跨境客户形成良好的预期。 高价策略，产生高档商品的印象。 在产品详情页上，精美的包装、工厂现代化的设备展示，能增强跨境客户的期望。 获得权威的国际认证，或者权威人士使用，也能增强跨境客户预期。 企业要根据自身的实力对产品或服务进行适当的承诺，只承诺能够做得到的事情，以此在跨境客户心目中建立可靠的信誉。 企业宣传要留有余地，不要过度承诺 通过企业文化、价格、包装引导跨境客户预期 2．引导跨境客户期望 （二）把握跨境客户期望的措施 一、把握跨境客户期望 一、把握跨境客户期望 （二）把握跨境客户期望的措施 3．对跨境客户期望与需求进行分析 跨境跨境客户需求是多样的，即使是购买同一种产品，也存在着多种需求和不同层次的期望，见表7-3。因此，卖家要认真研究跨境客户需求的实际内容，根据需求的合理性、合法性、重要性采取相应的措施加以解决。 跨境客户需求层次 特点表现 示例 跨境客户基本的、必须被满足的需求 卖家明确承诺的或符合行业一般标准的需求，假如不能被满足，跨境客户会非常不满意。 为跨境客户提供售后服务。 跨境客户合理的、应该被满足且可以被满足的需求 希望卖家能提供的，但卖家对此没有做出明确承诺。 跨境客户希望卖家能在规定的时间内对投诉进行回复和有效处理。 跨境客户期望的、合理的、应该被满足但无法满足的需求 可能是竞争对手能够提供但自己店铺无法提供，或因店铺宣传表达不明确造成跨境客户产生的较高的期望需求。这类需求部分可能是合理的，但基于现状，商家是无法满足的。 和竞争对手一样的包邮服务、最快的发货速度。 跨境客户期望的、但不应该被满足的需求 需求不合理甚至是非法，或满足跨境客户的需求会给店铺造成较大损失或危害。 商品出现损坏，跨境客户提出十倍返还。 惊