7.1跨境客户满意度的内涵（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景七 跨境客户的满意度管理 1 01 跨境客户满意度的内涵 03 跨境客户满意度的提升 02 跨境客户满意度的测评 情景七 跨境客户的满意度管理 2 子情景一 跨境客户满意度的内涵 3 学习目标 了解跨境客户满意的概念。 了解跨境客户满意度的概念。 能深刻理解跨境客户满意的特征。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养学生让跨境客户满意的服务意识。 培养学生服务跨境客户能力。 思政 目标 能深刻理解跨境客户满意对企业的影响。 培养学生爱岗敬业、服务至上的职业操守。 培养学生全局观。 跨境客户的满意状况是由跨境客户的期望和跨境客户的感知两个因素决定的。如果跨境客户期望越低，就越容易满足；实际感知结果越差，越难满足。 跨境客户的期望 跨境客户的感知 跨境客户满意是指跨境客户对一个商品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。它是一种心理活动，是跨境客户的主观感受，是跨境客户预期被满足后的状态。 一、跨境客户满意及满意度的概念 5 一、跨境客户满意及满意度的概念 可用一个简单的公式来描述跨境客户满意状况的评价指标——跨境客户满意度。 跨境客户满意度＝跨境客户的感知结果／跨境客户的期望值。 当满意度的数值小于1时，表示跨境客户“不满意”。 当满意度的数值等于1或接近于1时，表示跨境客户“满意”。 当满意度的数值大于1时，表示跨境客户对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己事先的期望，这时跨境客户就会感到兴奋、惊奇和高兴，表现出“高度满意”或“非常满意”。 6 一、跨境客户满意及满意度的概念 跨境客户需求与期望 比较 跨境客户感知 跨境客户抱怨 跨境客户满意 跨境客户忠诚 感知≥期望 感知≥期望 感知<期望 妥善处理 图7-1 跨境客户期望与跨境客户感知比较后的感受 跨境客户期望与跨境客户感知比较后的感受，如图7-1所示。 7 有利于获得跨境客户的认同 有利于企业取得长期成功 有利于企业战胜竞争对手 二、跨境客户满意的意义 8 （一）有利于获得跨境客户的认同 跨境客户满意会促使其重复购买，因此是形成跨境客户忠诚的基础。 跨境客户满意能够使跨境客户体会到企业产品或服务所带来的舒适、美感。 9 （二）有利于企业取得长期成功 如果跨境客户满意，他会将满意告诉8个人，但该跨境客户未必会重复购买，因为竞争者可能有更好、更便宜的产品。 如果跨境客户不满意，他会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则不会重复购买。 如果跨境客户非常满意，他会将非常满意告诉10个人以上，并肯定会重复购买，即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。 随着跨境客户满意度的增加和时间的推移，跨境客户推荐将有助于降低开发新客户的成本，树立企业的良好形象，同时节省企业维系老客户的费用。 10 （三）有利于企业战胜竞争对手 随着市场竞争的加剧，跨境客户有了更加充裕的选择空间。 如果企业不能满足跨境客户的需要，而竞争对手能够做到，那么跨境客户很可能就会选择竞争对手的产品。 只有能够让跨境客户满意的企业才会在激烈的竞争中获得长期的、起决定性作用的优势。 11 主观性 层次性 相对性 阶段性 三、 跨境客户满意的基本特征 12 （一）主观性 主观性是指跨境客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上。 与客户自身条件相关 知识和经验 收入 生活习惯 价值观念 80% 13 （二）层次性 跨境电商企业所面对的是海外顾客。 他们的需求处于不同层次，发达国家和发展中国家的跨境客户对商品和服务的评价标准是不同的。 甚至同一个跨境客户在不同条件下对某个商品或某项服务的评价也不尽相同。 14 （三）相对性 跨境客户对商品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把网上购买的商品和其他同类商品，或与在本国实体店购买的商品进行比较，由此得到的满意或不满意，具有相对性。 15 （四）阶段性 任何商品都具有寿命周期，服务也有时间性，跨境客户对商品和服务的满意程度来自过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 16 案例分析 1 、案例背景 Allen在速卖通上经营一家女鞋网店，跨境客户在下单后发现产品降价了，提出投诉。请问Allen将如何与跨境客户沟通？ 17 ☆ 案例步骤 （1）Allen收到买家的反馈后，立即查明跨境客户反映情况是否属实。如果属实，第一时间向跨境客户道歉，缓解跨境客户的不满情绪。 （2）真诚的向跨境客户解释降价原因。不是卖家随意修改价格，而是速卖通平台开展了情人节大促活动，从2月13