5.4跨境客户分类管理（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景五 跨境客户的分级分类管理 1 01 跨境客户分级的内涵与意义 03 如何有效管理各级跨境客户 04 跨境客户分类管理 02 如何进行跨境客户分级 情景五 跨境客户的分级分类管理 2 子情景四 跨境客户分类管理 3 学习目标 了解客户分类管理的必要性。 掌握跨境客户分类的方法。 能对客户进行有效分类。 能根据客户分类制定管理方案。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养分析客户行为特征能力。 培养实施客户分类管理能力。 思政 目标 培养学生树立尊重客户的价值观。 ■狂热爱好者 对于这类客户，可在向其推介产品时，多提供商品的图片与文字信息，必要时附带一些使用视频，也可提出一些个性化的产品建议，多邀请其试用新品，以刺激他们的购买欲。 ■目标明确者 对于这类客户，我们需要投其所好，根据他们的需求提供最直接明了的产品信息，向他们展示其他购物者的购物体验与评价，如果是电子产品还需要配备有丰富专业知识的客服以免无法解答客户疑问。 ■低价淘货者 对于这类客户，向他们推荐特价商品，当他们对一件商品犹豫不决时，提供折扣及优惠券都会成为将他们留下的法宝。 ■谨慎购物者 对于这类客户，应积极肯定地向其说明卖家对产品和服务的负责态度以及卖家在售前、售中和售后的服务政策，承诺会向客户提供最优质的服务，让客户认可自己的购买决策。店铺服务等级的提高也能让客户对我们更加地信任。 按网购客户下单习惯分类 01 02 03 04 05 ■跨境初购者 对于这类客户，耐心的解说和对自家产品的正面介绍就显得非常重要，另外，清晰便捷的操作页面，详细明了的产品介绍和照片对这类客户下单能提供更有效的帮助。 5 ■外向健谈型 对于这类客户，应当重点关注，保持真诚热忱的服务态度。 ■理智友好型 对于这类客户，应主动承担责任，宁愿自己承担损失也要尽量避免给客户造成损失，而不是因对方的宽容和理解放松对自身的要求。 ■干脆利落型 对于这类客户，应用比较直接的方式对待，比如在站内信中直接对其表示谢意，同时说明如下次购物可以给予一定优惠。之后，最好不要再发营销邮件，以免被认定为骚扰。 ■热衷健谈型 对于这类客户，商家最好还是不要轻易妥协，否则他们很有可能不适足，会一再要求多降一点。只有从一开始就坚定表达价格不可能退让，并且坚持到最后，才能可能让他们信服自己和所有客户是一样的待遇，做出购买决定。 按网购客户性格特点分类 01 02 03 04 05 ■固执自我型 对于这类客户，还是需要足够的耐心，理智地与对方进行沟通，尽量让对方感受到足够的尊重，而不是争吵或者放弃。 6 ■晒单狂魔 对于这类客户，卖家所需要做的最重要的事，就是将产品做到最好，只有好的产品能得到好的评价，如果产品质量不过关，这类客户的真实宣传将给我们带来负责影响。同时应感谢他们的分享，也可以邀请他们对产品理念与功能设计提意见，这类客户将会非常乐于参加这些项目。 按网购客户留评行为分类 01 图5-7 Instagram某博主的首页 7 对于这类客户，不需要催评，可以多与对方沟通产品使用感受，对对方提出的问题及时解决，避免因产品问题或者服务的不到位出现负面评价。 ■理性留评 按网购客户留评行为分类 02 图5-8 亚马逊上顾客的理性评价留言 ■忽略评价 对于这类客户，卖家在提供高性价比产品的同时，可以采取一些方法引导他们给出评价，如发站内信进行交流，或者在货物包裹里放上卡片，真诚地表示为让后来的顾客能有更多的参考信息，邀请他们在使用商品后作出评价，并将留评的操作途径截图印制在卡片上。 按网购客户留评行为分类 03 图5-9 速卖通上自动好评 案例分析 一、案例背景 Allen遇到了一个美国客户Kate，她对Allen负责的速卖通泳装店铺里的泳装非常感兴趣。但是相似的商品在她所在城市的商店里标的价格是Allen店里标价的三倍。Kate想，是不是价格低的产品质量不好？而且她发现，同样的产品有好多家店在出售，她该选哪家呢？同时，她也不知道，到底多久才能收到货？通过这个平台进行的交易安全吗？可以退货吗？ 10 案例分析 二、操作步骤 （1）通过上述描述，可以看出Kate是一个谨慎购物者，Allen应针对她对产品质量的疑惑，向其展示交易记录、买家评价、店铺信誉评分等信息。 （2）针对Kate的选择困扰，Allen应向其说明自家产品在品质、服务方面的优势。 （3）Allen应向Kate保证在规定时间内发货，并为其查询通常情况下的到货时间，同时也说明物流的不确定性；然后详细介绍平台交易的安全性，并且承诺店铺在售后服务等方面的保障。 11 案例分析 三、案例总结 天下没有难做的生意！跨境电商店铺卖家面临的多是终端消费者，由于客户需求