5.2如何进行跨境客户分级（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景五 跨境客户的分级分类管理 1 01 跨境客户分级的内涵与意义 03 如何有效管理各级跨境客户 04 跨境客户分类管理 02 如何进行跨境客户分级 情景五 跨境客户的分级分类管理 2 子情景二 如何进行跨境客户分级 3 学习目标 掌握跨境客户分级的方法。 掌握客户分级标准。 能对跨境客户进行分级。 能分析各级别客户特点。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养进行有效客户分级的能力。 培养与不同级别客户进行沟通的能力。 思政 目标 培养学生养成“抓主要矛盾和矛盾的主要方面”的哲学辩证思维。 客户金字塔 关键客户：核心客户群体，占企业客户总数的20%，向企业贡献了总利润的70%。 普通客户：占企业客户总数的30%，向企业贡献了总利润的20%。 小客户：占企业客户总数的50%，这部分客户总购买量不多，忠诚度也较低，向企业贡献了总利润的10%。 知识铺垫 （1）A级客户 （2）B级客户 A级客户指的是在“客户金字塔”顶层，仅占整个企业客户群体的1%，却能为企业带来最大价值的客户。 特点：忠诚度高，沟通顺畅，持续回购，价格敏感度低，乐于适用新品，主动推荐，热衷于分享，好评率高，长期合作关系。 B级客户指的是在给企业带来最大价值的前20%客户中除了1%的A级客户，剩余19%可列为B级客户。 特点：忠诚度较高，价格敏感度较低，比较理性，习惯关注、购买、使用多家店铺，乐于推荐，及时收货好评。 1、关键客户 C级客户 C级客户指为企业创造20%利润的客户群体，通常占客户总数的30%，即普通客户群体。 特点：购买行为具有偶然性，有明确的产品需求导向，较为理性的消费者，愿意接受卖家的沟通建议，购买力、忠诚度以及价值创造不高，但客户数量较大，有发展成为关键客户的潜力。 2、普通客户（C级客户） （1）D级客户 （2）E级客户 D级客户是指为跨境电商卖家贡献价值较低的客户人群，占到客户总数的40%。 特点：价格敏感度高，售前沟通时间长，咨询次数多，下单晚，确认收货晚，主动好评少，投诉率高，贡献程度低，忠诚度低。 E级客户是指为跨境电商卖家贡献价值最低的客户人群，这部分客户可以说是跨境电商卖家的恶梦，占到客户总数的10%。 特点：价格敏感度非常高，售前咨询次数多，对卖家不信任，对商品质疑，下单后不断催货，收货后挑剔，确认收货晚，主动好评少，投诉率很高，贡献程度很低，忠诚度很低。 3、小客户 01 02 新的潜 在客户 曾有过优质 购买行为的 客户 03 因某些原因未下单的客户 04 现在的 客户 4、潜在客户分级 购物目的明确，不需要与客服沟通或与客服咨询时态度友好，下单非常干脆，收货后及时确认，即使遇到问题与困难也是积极主动地与卖家共同商讨解决方案，并且在使用后认真留评的客户。 曾有过优质购买行为为的客户 曾经与客服有过比较友好的沟通，对商品表现出较大兴趣却未下单的客户。 某些原因未下单的客户 现在的客户 新的潜在客户 传统外贸企业主要依靠与有需求的客户取得联系以积累客户资源。跨境电商主要靠流量引入。 有过交易行为的客户，更容易信任卖家对于产品的描述，认可卖家的服务。 4、潜在客户分级 案例分析 Allen接手公司一个销售女式泳装的速卖通店铺。经理交给他一个任务，让他好好管理一下已成交订单的客户。后台数据显示，该店铺历史订单达5 000多笔，Allen应如何管理这些订单客户？ 案例分析 Allen接手公司一个销售女式泳装的速卖通店铺。经理交给他一个任务，让他好好管理一下已成交订单的客户。后台数据显示，该店铺历史订单达5 000多笔，Allen应如何管理这些订单客户？ 案例总结： 其他跨境电商平台的卖家也可以使用Excel表格对现有客户的订单进行整理分类。根据每个买家所在的国家（地区）、购买金额、购买频次、购买喜好、购买周期、沟通程度、评价情况等信息，划分关键客户、普通客户与小客户，以减少维护客户的成本。 $$