4.3跨境客户信息管理（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景四 跨境客户信息的 收集与管理 1 01 跨境客户信息概述 03 跨境客户信息管理 02 跨境客户信息的收集渠道 情景四 跨境客户信息的收集与管理 2 子情景三 跨境客户信息管理 3 学习目标 能够理解客户信息管理的概念和内涵。 能根据跨境客户信息管理的步骤对跨境客户信息进行实操管理。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 培养跨境业务人员管理客户信息的能力，使其具备相应的职业能力和素养。 思政 目标 培养学生树立“守法”意识，树立法治观念，合理管理及使用跨境客户信息。 能够描述跨境客户信息管理的作用。 能够描述跨境客户信息管理的步骤。 项目背景 要想把收集到的跨境客户信息变为切实有效的资源，就需要对信息进行管理，借助有效的管理方法和管理体系更好地分析客户的要求和受众的想法，从而挖掘客户价值，有针对性地、更精准地进行营销。而且，对跨境客户信息进行管理能够帮助跨境电商与客户建立良好的关系，使跨境客户有更愉悦的购买产品和享受服务的过程。 浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，需要将收集到的跨境客户信息进行管理，并对有价值的客户进行有针对性的营销。 1 2 3 将现有客户信息归类，删除重复信息，对于需要却没有的信息进行进一步挖掘 对客户信息予以整合和处理，建立客户信息档案 对客户信息进行分析，了解各种客户为企业带来的利润多少，对客户进行细分，划分不同的客户等级 01 02 03 任务实施 04 对不同等级的客户实施客户关怀与营销 05 用之有道，避免对消费者信息的过度使用和传播 客户信息管理是对客户进行积极有效地沟通和关怀，与客户建立稳固、相互信赖的长期商业关系。其本质是提升客户购买及再次购买次数，以客户为中心，对客户信息进行搜索和分析，融合营销、管理、数据、软件等辅助，主动且有选择地建立客户关系，以营销思想为支撑维护客户。 一方面，客户信息管理是先进的管理策略。作为企业策略，其目标是以客户需求为导向，帮助企业降低销售成本、增加收入、探索开拓新市场和渠道，提高客户的价值以及提高客户满意度和忠诚度。另一方面，客户信息管理是一项新技术。 跨境电商的客户关系管理更具有空间感，它需要卖家以产品作为媒介，挖掘潜在客户信息及需求，塑造店铺或者品牌形象，赋予店铺活力，才能提高店铺的效益。 一、客户信息管理的概念和内涵 围绕客户生命周期发生、发展的信息归集，客户信息管理对客户详细资料进行深入分析，可以有效地帮助企业了解客户需求，提供个性化服务，发掘市场潜力，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力和可持续发展。。 1、促进跨境电商企业的可持续发展 促进企业产品和服务的推广，扩大营销的客户群体引导客户购买或增加购买数量，提高客单价，从而收获更多的经济利益。 2、促进跨境电商企业推广产品和服务 二、跨境客户信息管理的作用 通过客户信息管理，跨境企业可以具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其是否已转移到别的店铺，分析原因，及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户，从而，提高客户黏性，提高老客户回头率，防止客户流失，从而，稳定客户群和销售业绩，降低营销成本。 4、帮助跨境电商企业挽留客户 通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务；通过对交易数据的详细分析来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，从而确保这些客户可以享受到一流的服务；通过对客户所需服务的倾向分析，客户关系管理还可以帮助企业开展适应客户需求的新的服务。从而，提升客户体验，为企业争取客户提供有利的保障。 3、帮助跨境电商企业提升客户体验 二、跨境客户信息管理的作用 (1)客户信息收集 我们要注意收集客户的年龄、收入状况、性格、兴趣爱好、家庭状况、等个人档案信息，对一个客户的资料掌握的越准确，后期的管理越有成效。 (2)整合和处理客户信息，建立客户信息档案 在信息处理阶段主要是对客户信息收集层所收集的信息进行筛选、比较、分析以及迅速对客户咨询做出反馈等处理，这一层次要求企业有较先进的信息处理手段和处理工具(软件)，对客户信息进行及时有效的整合和处理，对客户的各种基本信息和业务信息进行详细的筛选、比较，以提炼出对企业有价值的信息。 在收集完信息之后，需要建立跨境客户信息档案以备提取信息时用。例如，可以利用Excel表格工具对客户信息进行整理，有针对性地筛选出客户信息，如客户名称、客户邮箱、订单金额、产品信息、收货地址、收货国家、联系电话、客户等级、下单时间、付款时间、兴趣爱好等 三、跨境客户信息管理的步骤 (3)跨境客户信息利用——跨境客户维护 客户信息可以用来作为决策者制定营销策略、公司战略和各种客户决策的参考依据，从而吸引新客户，保留老客户，使企业在市场中