2.2.4英国客户的特点（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景二 跨境客户的概况分析 1 01 跨境客户的特点 02 主要国家跨境客户特点分析 目录 2 子情景二 主要国家跨境客户特点分析 PART 02 3 知识 目标 学习目标 1. 了解俄罗斯客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。 2. 了解巴西客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。 3.了解西班牙客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。 4. 了解英国客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。 5.了解美国客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。 1.培养分析问题的能力，对不同国家跨境客户的特点进行分析。 2.培养解决问题的能力，针对不同国家的客户特点采取不同的策略。 1.培养学生形成具体问题具体分析的哲学辩证思维。 2.深刻理解习总书记“一带一路”倡议，贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想：新发展理念。 1. 能调研不同国家跨境客户的网购情况并分析该国跨境电商发展的潜力。 2. 能调研不同国家跨境客户的的生活习惯并选用正确的选品策略。 3. 能调研不同国家跨境客户的的购买行为并采取提供适当的支付、物流和售后服务。 能力 目标 素质 目标 思政 目标 项目背景 跨境客户来自全球不同的国家和地区，而不同国家、民族和地区有其传统的风俗和习惯，因而产生的购买需求和心理、购买行为偏好各异。只有了解跨境客户所在国家的风土人情，才能了解不同国家人们的喜好和需求，掌握目的市场客户的特点，才能更好地进行客户关系管理，最终促进销售业绩的增长。本节将讲述俄罗斯、巴西、西班牙、英国和美国五个国家跨境客户的网购情况、生活习惯以及购买行为分析。 5 01 俄罗斯客户的特点 03 西班牙客户的特点 02 巴西客户的特点 主要国家跨境客户特点分析 04 英国客户的特点 05 美国客户的特点 6 英国客户的生活习惯 英国客户的购买行为 英国客户的网购情况 四、英国客户的特点 1.英国跨境市场规模 自2012年以来，英国电商市场每年都保持着10%以上的增长速度。 英国是仅次于中国（59%）和美国（51%）的全球第三大跨境网购市场。 2020年英国电子商务市场规模达到了1920亿英镑，比2019年增长13%。 2024年，超过20%的购物将在网上完成，在线消费金额将达2640亿英镑。 8 2.英国客户网购概况 2020年有4860万人参与网购，比例高达95%。 人均网购消费额为1020欧元，为欧洲最高。 9 3.英国电商交易平台 91%的英国网购者使用过Amazon 63%，ebay 11%，Wish 10 4.英国客户网购品类偏好 11 5.社交媒体 英国15-25岁的年轻人群体最喜欢的是Youtube，占比82%。 26-35岁的年龄群体则最喜欢Facebook，占比82.5%。 36-45岁区间，Facebook的使用率就骤降至不到30%，Youtube则只剩13.2%。 12 英国客户的生活习惯 英国客户的购买行为 英国客户的网购情况 四、英国客户的特点 英国的购物环境有明显的层次结构,因此不同层次的消费者都能各得其所。 主要有8种形式: 购物中心(Shopping Centre); 拱形商场(Arcade)、 步行街商业区(Pedestrian Street)、 超级市场(Supermarket)、 室内市场(Market)、 露天市场(Open Market)、 二手货商店（Secondhand Shop)、 廉价品市场(Car Boot sale和Jumble Sale）。 1.购物环境 14 网站“Give as you Live”的消费者洞察负责人Steff Lewis表示:“不管是外出度假还是购买又一代视频游戏,人们都会花费大量时间对比价格以达成最令他们满意的交易”。 90%的英国网购者在下单前会货比三家 2.网购比价 15 午夜时分至凌晨6点,英国购物网站内的流量往往会暴增30%左右 游戏机 玩具和电子产品 校服和童鞋 3.网购活跃时 16 英国客户的生活习惯 英国客户的购买行为 英国客户的网购情况 四、英国客户的特点 在英国最受欢迎的支付方式有:信用卡、贝宝等。使用占比如图所示(资料来源:雨果网) 1.支付方式 信用卡 49% Paypal 40% 银行卡转账 5% 18 英国人喜爱网购的一个重要原因是英国极为发达的物流运输系统——“当日送达” 日间送货上门服务，占比64% 夜间送货上门服务，11% 在上门时间上不受限制的邮箱投递，11% 其他物流配送方式（代签收、运输点自取等），14% 2.物流 19 对产品价格、评价、交货期限要求严苛 3.售后 售后未能协商解决或用语不够礼貌，注重礼节的英国消费者很可能