2.1跨境客户的特点（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景二 跨境客户的概况分析 1 01 跨境客户的特点 02 主要国家跨境客户特点分析 目录 2 子情景一 跨境客户的特点 PART 01 3 知识 目标 学习目标 1. 了解跨境客户的消费心理特点。 2. 了解跨境客户的消费行为特点。 3. 了解跨境客户的消费需求特点。 1. 树立正确的职业态度，站在客户的角度考虑跨境客户的特点。 2. 培养良好的服务意识，为跨境客户服务。 1.培养学生树立习总书记倡导的“人类命运共同体”思想理念。 1. 能读懂跨境客户的消费心理特点，采取有效营销方法和策略使产品实现口碑传播。 2. 能顺应跨境客户的消费行为特点，采取移动购物发展策略满足客户快捷、便利的需求。 3. 能了解跨境客户的消费需求特点，采取有效策略满足客户的各种合理需求。 能力 目标 素质 目标 思政 目标 5 01 跨境客户的消费心理特点 03 跨境客户的消费需求特点 02 跨境客户的消费行为特点 跨境客户的特点 6 一、跨境客户的消费心理特点 （一）跨境客户的分享心理 传统国际贸易中,客户是B端的企业，他们购买是为了实现商品的二次销售以达到盈利的目的，因而，无法实现像个人买家一样，经常“晒”出自己买到的产品。互联网时代,人们越来越喜欢将自己买到的产品“晒”出来。这种“晒”,就是分享。无论是在国外的社交媒体上，如Facebook,Twitter,Instagram,Youtube,Pinterest等，还是在国内的社交网络上如微博、微信、QQ、博客、豆瓣、人人网等，我们经常可以看到客户买到一款产品或服务后，就会晒出来，与好朋友一起分享。 从心理学的角度来说,每个人的潜意识里都有自我炫耀的因子,很多人也称之为自恋。人们常常会不自觉地将自己的信息展现在一些社交平台上。例如，Intasgram创立伊始就是一群摄影爱好者将自己认为比较好的照片上传，作为发烧友的分享。后来越来越多文艺青年永远如该网站，分享炫耀购买的产品、享受的美食、旅游的点滴等生活状态，希望可以得到他人的羡慕和崇拜。 （二）跨境客户的炫耀心理 一、跨境客户的消费心理特点 在上海,作为外企高管的小苏,每天都十分忙碌,甚至没有时间去逛商场，也没有时间去超市购买日用品。她在办公室喝的大马怡保速溶咖啡，家里煮饭用的韩国原装进口无烟不沾锅，厕所用的日本马桶圈、喝水需要额德国净水器、出门经常挎的美国coach包,都是通过天猫、亚马逊等各种跨境电商平台购买的。她利用早晚乘坐地铁的时间,打开手机中购物网站的APP,然后在各个网站上看评价、下订单,接着只要等待派送员将商品送货上门。 在纽约,大学生Helen在《纽约时报》上看到了一本一直想买的书，完了相关书评之后Helen决定购买这本书,于是拿起手机,扫描了上面的二维码,在手机页面上很快出现了购买该书的网店信息和价码,于是她马上就下了订单。 在俄罗斯的一个小镇上,再过一个多月圣诞季就要到来了,恰逢双十一，Ira想给他的姥姥买一条围巾。虽然家里没有电脑,但是她却直接打开手机,在手机上打开了速卖通APP,在上面精心挑选了一条羊绒围巾。 二、跨境客户的消费行为特点 2016年整个节日季期间，Facebook在全球市场的移动端转化量首次超过电脑端转化量。 2020 年第三季度，全球应用的使用时长同比增长 25%，移动仍然是我们生活的中心。在疫情高峰期，用户使用移动设备的时长平均达到每天 4 小时 20 分钟。 2020年全球49%的人只用手机购物，这意味着49%的流量来自移动用户。到2021年，预计移动设备将主导在线销售，占总销售额的54%。(我国国家统计局公布的数据) 二、跨境客户的消费行为特点 （一）“吐槽”的需求 在互联网时代,客户在购买行为完成之后,还有可能通过购物平台和社交平台发表自己对产品的看法与评价,因此客户需要自由“吐槽”的权利。 对于优质的产品或服务,客户是不会吝啬自己的肯定,他们会在购物平台的评价栏或者社交平台中大加褒奖,同时也给其他的消费者带去了参考和借鉴。对于恶劣的产品或服务,客户同样也会大胆地提出差评,在自媒体平台上大加吐槽,督促商家改进产品或服务。 以下是亚马逊平台客户对购买的佩奇猪的评价。可以看出，对于优质产品，客户是不吝于褒奖好评的。 三、跨境客户的消费需求特点 11 同样，对于下面这款咖啡机,客户不满意，也是毫不客气地“吐槽”，给差评。 （一）“吐槽”的需求 三、跨境客户的消费需求特点 12 （二）“参与”的需求 著名的运动品牌制造商Puma让客户参与体验的策略取得很大成功，值得借鉴。 Puma积极与运动赛事相结合，成为每三年举办一次，一