1.1认识跨境客服管理岗位的工作（课件）-《跨境客户关系管理》同步教学（电子工业版）

情景一 跨境客户关系管理概述 1 01 认识跨境客服管理岗位的工作 03 跨境客户关系管理的新思路 02 跨境电商客服的职业素养 情景一 跨境客户关系管理初体验 2 子情景一 认识跨境客服管理 岗位的工作 3 学习目标 了解跨境客服管理岗位的工作目标和工作原则。 能够掌握跨境客户信息的内涵。 能在实践中明确跨境客服管理岗位的工作目标。 素质 目标 学习目标 知识 目标 能力 目标 形成对跨境客服管理岗位工作的全方位认识。 培养学生具备跨境客服管理人员基本素养。 思政 目标 培养学生建设国家的使命感、责任感。贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想：新发展格局。 能在实践中履行跨境客服管理岗位的工作职责。 能在实践中遵循跨境客服管理岗位的工作原则。 在跨境客服热心的服务下，完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品时，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户回头率。 2、塑造店铺形象 在跨境客服热心的服务下，完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品时，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户回头率。   3、提高客户回头率 一、工作目标 保障账号安全是指要确保店铺的信誉水平和服务水平。速卖通平台对店铺设置了四个“卖家服务等级”，评级越高，产品曝光度越高，平台推广资源越多。跨境客服要通过良好的沟通技巧和工作方法，确保好评率、纠纷率等指标，提高店铺的“卖家服务等级”，维持较好的产品曝光与销量，保障账号安全。 1、保障账号安全 在客户选购产品的过程中，跨境客服要礼貌、专业地接待客户，热情地解答客户对产品、支付方式、售后服务和物流的咨询，让客户充分了解产品的基本信息，并根据客户的实际需要，站在客户的立场为客户着想，当好客户的参谋，解决客户的实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及时、高效地跟进物流，为其提供产品的安装、使用、维护等方面的服务，主动为客户消除各种后顾之忧，让客户满意，从而增加店铺的成交量。    4、增加店铺成交量  跨境客服在解决客户各种投诉的过程中，所能使用的方法与国内电商使用的方法是完全不同的。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或“买家不退货，卖家退款”的“高成本”处理方式。实际上，一个好的客服人员在处理国外卖家投诉时，所使用的方法是多元的。同时，富有经验且精于沟通的客服人员会使用各种技巧，让我们的客户尽量接受对卖家来讲损失最小的解决方案。因此，降低售后成本是跨境客服管理岗位的一项重要工作目标。 5、降低售后成本 一、工作目标 工作原则 积极主动 换位思考 实事求是 勇于担责 诚实守信 主次分明 投其所好 善于检讨 二、工作原则 跨境电商客服应尽量做到以下几点。 (1)提供解决方案，让客户可以选择。 无论是售前推荐商品，还是售后解决问题，跨境电商客服都应主动为客户尽可能提供一套以上的解决方案供其选择。 (2)话语柔和，善解人意。 语气柔和亲切，让客户感觉到在与人沟通，而不是在与机器沟通。网络沟通因没有语气、语调和面部表情，信息传达会部分损失，跨境电商客服可以用笑脸表情和英文流行网络用语来弥补，拉近和客户的距离。 (3)多做一些，让客户安心。 如果物流延迟了，跨境电商客服可以主动告知客户物流运输情况，客服主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，一方面降低了纠纷率，另一方面也提高了好评率。 1、积极主动的原则 跨境客服不只是机械地应对客户提问。当客户提出一个问题时，作为跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。例如，当客户提出“这件衣服除白色以外有黑色吗”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。客户提出这个问题背后的原因可能有：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户所处的地区排斥白色的衣服；客户因要参加某活动，需要黑色衣服等等。如果跨境客服机械地回答客户没有黑色，这个客户很可能就流失了，但是如果跨境客服积极主动地去了解客户问题背后的动机，则完全可以针对客户需求推荐其他商品供其选择。 二、工作原则 H 在与客户的沟通过程中，我们常常要讲究换位思考的原则