6.1跨境B2C店铺客服规则（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

跨境电商B2C 店铺客户服务 项目6 目录 CONTENTS 任务1 跨境B2C店铺客服规则 任务2 跨境B2C店铺客户客服案例 【学习目标】 ◎知识目标 1.掌握跨境B2C店铺客服规则； 2.掌握跨境B2C客服重点工作流程。 ◎技能目标 1.能够理解跨境B2C主流平台客服规则； 2.能够灵活运用客服服务规则解决用户实际问题。 ◎素质目标 1.跨境电商客服工作要遵循平台规则开展，通过学习培养学生的规则意识； 2.培养学生树立服务意识，具备较高的职业综合素养。 【思维导图】 【情景案例】智能AI成出海标配 跨境电商客服是非常重要的，通过这个案例大家可以感受到智能客服机器人的实时在线，有效保障了客服服务的及时性，减轻了客服工作量，减少了企业人工客服成本。 作为跨境电商的从业人员，一方面要不断提升专业技能，另外一方面也要与时俱进，培养学生树立服务意识，充分利用信息技术优势，提升服务水平，这样才能更好的满足用户多元化的需求。 跨境B2C店铺客服规则 01 【学习目标】 ◎知识目标 1.了解亚马逊平台的客户服务规则； 2.了解速卖通平台的客户服务规则； 3.了解虾皮平台的客户服务规则； 4.了解Wish平台的客户服务规则。 ◎技能目标 1.能够运用跨境B2C主流平台客服服务规则解决用户问题； 2.能够掌握跨境B2C主流平台客服服务工作流程。 ◎素质目标 1.通过对跨境B2C主流平台客服服务规则的学习，培养学生的规则意识。 【思维导图】 【任务背景】 跨境电商服务的对象理论上是全球的客户，碎片化和在线化又让客户的需求和标准变得多层次。很多小型的跨境电商创业团队，其客服人员是一兼多能的，不仅要在线跟客户沟通，也需要兼顾平台运营。 如果要想成为一个合格的跨境电商客服，首先应该对跨境电商平台的规章制度，熟悉运用，比如速卖通的招商门槛政策等，速卖通的大促团购玩法等，熟悉平台才可以顺应平台发展，其次跨境电商客服务因为直接面对客户，所以其应该对于跨境电商的整套流程都非常熟悉，比如说物流、各国的海关、清关等方面。 【任务实施】 （一）亚马逊店铺客户服务规则 （二）速卖通店铺客户服务规则 （三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则 （四）wish平台客户服务规则 （一）亚马逊店铺客户服务规则 1.亚马逊平台规则 （1）亚马逊平台产品上架规则 （2）亚马逊卖家账号管理规则 （3）亚马逊防关联系统 （4）亚马逊知识产权保护政策 （5）亚马逊账户关联规则 （6）亚马逊防伪规则 （一）亚马逊店铺客户服务规则 2.亚马逊客服工作 （1）买家消息（Buyer Messages） （2）订单缺陷率(ODR) ①A-Z Guarantee Claims（担保索赔） ②Negative Feedback（负面反馈） ③ Chargeback Claims（退单索赔） （一）亚马逊店铺客户服务规则 3.亚马逊客服联系方式 （1）电话联系卖家支持 （2）邮件联系卖家支持 （3）通过即时聊天或论坛联系 （4）通过社交媒体联系亚马逊卖家支持 （二）速卖通店铺客户服务规则 1.速卖通平台规则 （1）禁限售规则 （2）知识产权规则 （3）搜索作弊 （二）速卖通店铺客户服务规则  2.速卖通客服工作 （1）联系小何在线 （2）连线人工客服 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （1）售前询盘模板 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （1）售前询盘模板 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （1）售前询盘模板 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （2）买家付款后模板 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （2）买家付款后模板 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （3）卖家发货后模板 （二）速卖通店铺客户服务规则 3.速卖通客服模板 （4）货物妥投模板 （三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则 1.虾皮平台规则 （1）虾皮优选卖家 （三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则 （2）虾皮平台交易规则 ①Shopee平台佣金收取政策 佣金计算方式分为：只针对已完成订单收佣；退货退款的情况将退还佣金；佣金为交易金额的3%。（交易金额为订单金额扣除一切卖家提供的折扣，不包含运费） ②店铺评分 店铺评分主要是以下几项： 商铺/产品评分 聊聊回复率 物流评分 晚发货 订单未完成率。 【想一想】订单怎样算迟发货？ 以巴西站点为例： 2021年9月27日买家A下单一件DTS=3的商品，9月28日至9月30日为DTS计算的第一天、第二天和第三天。10月1日虽然是国庆节物流时效豁免日，但是因为是该笔订单的自然日所以不会豁免。若订单10月1日未列仓扫描将会被计入迟发货订单。 2021年6月11日买家B下单