项目2 跨境电商客服工作准备（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

跨境电商客服工作准备 项目2 目录 CONTENTS 任务1 认识跨境电商市场 任务2 认识跨境客服沟通常用工具 【学习目标】 ◎知识目标 1.了解跨境电子商务目标市场； 2.熟悉主要跨境电商市场客户特点； 3.了解跨境客服沟通常用工具。 ◎技能目标 1.能够理解不同跨境电子商务市场存在的差异； 2.能够灵活运用所学知识应对来自不同跨境电子商务市场 的客户； 3.能注册并使用跨境客服沟通常用工具，掌握各种工具的注册和使用方法。  ◎素质目标 1.通过对不同跨境电商市场文化差异的学习，培养学生求同存异的思想观念； 2.培养学生的文化自信心，遵循各民族文化平等的原则。 【思维导图】 【情景案例】跨境电商平台中美购物网站店铺主页的跨文化比较 中国商家店铺与西方国家店铺的主页设计有相似之处，但在网页设计的颜色、布局、导航、图片等方面都存在一定的文化差异。电商企业应重视文化因素对于网页设计的影响，在设计网站或特定的网页时，不仅要考虑民族文化，要考虑网购者的个人文化和网购文化，这可能会影响网购者的个人文化价值观。 认识跨境电商市场 01 【学习目标】 ◎知识目标 1.了解跨境电子商务目标市场； 2.熟悉主要跨境电子商务市场客户特点。 ◎技能目标 1.能够理解不同跨境电子商务市场存在的差异； 2.能够灵活运用所学知识应对来自不同跨境电子商务市场的客户。 ◎素质目标 1.通过对不同跨境电商市场文化差异的学习，培养学生求同存异的思想观念； 2.培养学生的文化自信心，遵循各民族文化平等的原则。 【思维导图】 【任务背景】 随着国家“一带一路”战略的构建和推出，跨境电商行业进入战略发展期，助力我国传统商贸结构转型升级。近年来，国务院发布了《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》等一系列涉及跨境电商的政策性文件，支持我国跨境电商企业的发展，推动我国外贸发展方式从“制造驱动”向“服务驱动”转型升级。 【任务实施】 （一）我国跨境电商市场分析 （二）跨境电商目标市场分析 （一）我国跨境电商市场分析 1.跨境电商市场规模 （1）规模和增速 （2）高速增长的原因分析 （一）我国跨境电商市场分析 2.跨境电商市场交易结构 （1）与传统贸易模式相似 （2）结构分析 跨境市场交易结构 出口跨境规模（万亿） 进口跨境规模（万亿） 11 3.2 （一）我国跨境电商市场分析 3.跨境电商市场发展前景 （1）国家政策支持跨境电商行业发展 （2）“中国制造”商品具有竞争优势 （3）跨境电商出口品牌化成为趋势 （4）TikTok（抖音海外版）成为电商去中心化浪潮 （5）小语种地区将成为未来跨境电商发展的新增长点 【相关知识】我国跨境电商相关政策 从目前来看，对于跨境电商，我国的支持政策密集出台，跨境电商市场与交易的制度建设和体系逐步建立并成熟，各项配套服务不断完善。 （二）跨境电商目标市场分析 1.北美市场：（1）北美市场 （2）加拿大市场 2.欧洲市场: （1）德国市场 （2）法国市场 （3）英国市场 （4）俄罗斯市场 3.日韩市场: （1）日本市场 （2）韩国市场 （二）跨境电商目标市场分析 4.东南亚市场：（1）越南市场 （2）泰国市场 （3）印度尼西亚市场 （4）马来西亚市场 （5）新加坡市场 （6）菲律宾市场 5.中东市场: （1）经济富裕、人口年轻化 （2）移动互联网渗透率高 （3）人均可支配收入较高 （4）为家庭消费提供较大便利性 （5）线下消费选择匮乏 （6）线上社交需求强，视频社交等应用风靡 （7）物流和支付问题 （二）跨境电商目标市场分析 6.其他新兴市场（巴西为例）： （1）巴西市场潜力大 （2）社交媒体繁荣兴盛 （3）亚洲电商平台备受青睐 （4）巴西消费者特点 （5）巴西市场痛点：①清关难，关税高