1.3跨境电商客服工作认知（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

跨境电商客户认知 项目1 目录 CONTENTS 任务1 初识跨境电商客服 任务2 跨境电商客服业务能力 任务3 跨境电商客服工作认知 【学习目标】 ◎知识目标 1.了解跨境电商客服岗位的重要性； 2.熟悉跨境电商客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系； 3.熟悉跨境电商客服工作的目标； 4.熟悉跨境电商客服的工作职能、服务对象、沟通工具及回复时效要求等内容。 ◎技能目标 1.能够履行跨境电商客服的职责与义务； 2.能够有效解决跨境电商客服工作中遇到的问题； 3.能够有技巧地与客户沟通并为客户提供恰当的服务。 ◎素质目标 1.培养学生诚实守信的品质和认真负责的工作态度，具备对各种问题的分析解决能力； 2.培养学生“客户至上”的服务观念，具备跨境电商客服的业务能力，提高客户服务意识和能力。 【思维导图】 【情景案例】阿里巴巴持续反腐，清退违规店铺 2020年11月17日，阿里巴巴中国站根据平台规则，对违规情节特别严重的数十家商家做店铺清退处理。此前，阿里巴巴集团平台治理部重拳出击，2020年2月清退15家涉嫌销售问题产品的店铺，其中5家被移送执法机关。2017年4月7日，阿里巴巴集团廉正合规部发布处罚公告，宣布永久关闭平台上36家以不正当手段谋取利益的商家店铺。这些店铺试图通过“潜规则”甚至违法犯罪手段谋求不正当利益，违背了诚信经营原则，依规被永久关闭店铺，情节严重的还被追究法律责任。这是该部门连续第三年发布此类封杀令，通过定期清退违规店铺，重申持续透明反腐决心。 “正如阿里巴巴集团CEO张勇所说，阿里巴巴经济体是透明的、实打实的经济实体。透明是一种能力，更是一种承诺。今后我们将一如既往坚决对腐败说不，让灰色在阳光下无处藏身，推动生态体系健康发展。”公告强调。 据廉正合规部有关负责人介绍，阿里巴巴集团的员工分布国内及海外多地，廉正诚信文化和商业行为准则是每个人入职阿里巴巴集团的“必修课”，也是每年必经的评估考核项目。商家一旦发现阿里巴巴集团的员工存在任何违规行为，可随时通过廉正举报平台举报。 （资料来源：第一财经日报） 【情景案例解析】 阿里巴巴集团在诚信制度建设上坚持“内外兼修”。对外，通过制定平台规则，鼓励商家诚信经营，为千万中小商家的创业、发展提供公正透明的商业环境。对内，倡导诚信文化以及开展反舞弊调查，在查处内部腐败的同时推进业务机制完善。 对于想从事跨境电商客服职业的同学，首先要树立正确的观念，在此基础上要对跨境电商客服有整体的认识，清楚跨境电商企业中客服的地位及其重要作用。其次，在“互联网+”的时代背景下，很多传统外贸企业逐渐转型升级为以电商平台为主要销售渠道，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电商客服人员与传统外贸销售代表的差异，对跨境电商客服工作有正确的理解。最后，跨境电商客服人员要确定工作目标，在工作中坚持诚实守信的原则，认真对待每一项工作，不断完善自己的工作技能。 跨境电商客服工作认知 03 【学习目标】 ◎知识目标 1.熟悉跨境电商客服的工作流程； 2.明确跨境电商客服的工作目标； 3.明确跨境电商客服的服务范围。 ◎技能目标 1.能够履行跨境电商客服的职责与义务； 2.能够有效解决跨境电商客服工作中遇到的问题； 3.能够有技巧地与客户沟通并为客户提供恰当的服务。 ◎素质目标 1.培养学生诚实守信的品质和认真负责的工作态度，具备对各种问题的分析解决能力； 2.培养学生“客户至上”的服务观念，具备跨境电商客服的业务能力，提高客户服务意识和能力。 【思维导图】 【任务背景】 出色的客户服务需要注意，在给客户提供支持和解决方案时，保持回复的专业性、准确性与一致性。通过分析大量的客户评价得知，除了客服响应的速度，客户对于给予的回复是否真正有帮助也许更重要。 【任务实施】 （一）跨境电商客服业务范围 1.解答客户咨询 2.解决售后问题 3.促进销售 4.管理监控 （二）跨境电商客服的工作目标 1.保障账号安全 2.降低售后成本 3.促进二次销售 （一）跨境电商客服业务范围 1.解答客户咨询 跨境电商客服人员要做好解答工作，首先要了解客户咨询问题的类型。尤其是B2C平台的跨境电子商务，以速卖通为代表，其平台运营的特点是订单碎片化、小型化、多频次，客户会对卖家的商品或服务提出大量的问题，因此，客服人员主要对“商品”和“服务”提供优质的答疑服务。 首先，对商品方面的咨询进行解答。目前，境内从事跨境电商的企业主要有贸易公司、生产销售一体化企业、电商平台代运营服务公司等，尤其是贸易公司和电商平台代运营服务公司，它们一般同时经营多种商品，种类繁多，从3C商品到玩具、服装、箱包、珠宝等。这些商品类目涉及许多行业，所需的商品专业知识跨度大、专业度高，这使客服工作变得更加复杂。 另外，商品规格会根据不同国家和地区的市场需求而有